Sur le marché hautement compétitif du digital, optimiser votre site web pour un parcours client unique et fluide n’est plus seulement un avantage concurrentiel, c’est une nécessité.
Il est important de rappeler que le parcours digital d’un client ne commence pas et ne se termine pas par un achat : c’est une toile de toutes ses interactions et points de contact avec votre marque.
AB Tasty a identifié sept phases expérimentées par le client que nous considérons comme cruciales dans son parcours. Pour concevoir des expériences uniques, vous devez différencier ces sept phases et comprendre comment animer leur parcours digital.
Une fois une meilleure compréhension de ces phases acquise, vous serez mieux équipé pour définir vos objectifs business et optimiser correctement votre site web pour susciter de la croissance et un impact.
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Comment pouvez-vous optimiser chaque phase du parcours client ? Rentrons directement dans le vif du sujet et examinons quelques exemples.
Phase 1 : connaissance
Lorsque les visiteurs arrivent sur votre site web pour la première fois, une excellente première impression est cruciale.
Votre page doit être à la fois attrayante et intuitive. Un design dynamique au-dessus du point de flottaison est un excellent point de départ.
Dans cette première phase, il est important de laisser briller vos meilleures idées pour capturer et maintenir l’attention de vos visiteurs. Vous pouvez y parvenir en créant des messages de bienvenue personnalisés pour les nouveaux visiteurs, qui affichent votre proposition de valeur ou des éléments impactants pour une meilleure visibilité.
Prenons l’exemple de l’expérimentation mise en place sur la homepage de Just Over The Top. Grâce à l’utilisation de la plateforme d’optimisation de l’expérience AB Tasty, les équipes ont pu tester si leurs utilisateurs répondaient mieux en voyant plusieurs produits mis en avant plutôt qu’un seul item.
Version originale :
Variation : 
Après avoir créé la variation de test correspondante, ils ont observé une augmentation de 17,5% de taux de clic sur les trois blocs situés sous l’image principale. Cela a permis à de nombreux utilisateurs d’entrer dans la deuxième phase du parcours client digital.
Phase 2 : découverte
Lorsque les utilisateurs atteignent la deuxième phase, ils ont déjà découvert votre marque et commencent à être curieux.
Pour satisfaire les utilisateurs lors de cette phase, votre site web doit être optimisé afin de proposer une excellente expérience de navigation. Cela peut signifier la nécessité de rendre votre barre de recherche plus visible, de créer des filtres dynamiques lors de la recherche ou encore d’utiliser un assistant virtuel pour connaître les centres d’intérêt de vos visiteurs avec une série de questions : dans tous les cas, une expérience de navigation facile avec une recherche intelligente est essentielle.
Dans cet exemple, Claudie Pierlot souhaitait optimiser son expérience de navigation en testant la visibilité de sa barre de recherche. Dans leur variation, l’icône de recherche était rendue plus visible en y ajoutant le mot « recherche » dans le coin supérieur droit.
Version originale :
Variation :
Ce design en haut de la page a facilité l’identification de la barre de recherche pour les visiteurs et leur a permis de débuter leur expérience de navigation plus rapidement.
Grâce à ce simple AB Test, ils ont constaté une augmentation de 47% du taux de clic sur la barre de recherche et de 7% du taux de conversion pour les recherches provenant directement de celle-ci.
Prenons un autre exemple. Villeroy & Boch, une entreprise de fabrication de céramique, souhaitait utiliser un algorithme de recherche basé sur l’IA pour guider les clients en ligne lors de la navigation, chose qu’ils ont pu mettre en place grâce à la solution AB Tasty.
Avec notre solution, une navigation nouvelle et intuitive a été élaborée, agrémentée de filtres et d’une fonction de suggestion automatique complète.
En modifiant leurs fonctions de recherche, Villeroy & Boch a constaté une augmentation de 33% du taux de clic sur les résultats de recherche et une augmentation de 20% des ventes via la fonction de recherche.
Phase 3 : considération
C’est maintenant que vos visiteurs donnent du crédit à votre marque et aux produits qui les intéressent. Mettre en valeur vos pages produits durant cette phase pourrait être exactement ce dont vos visiteurs ont besoin pour continuer à avancer dans l’entonnoir de conversion.
Voyons comment Hanna Anderson a optimisé ses pages produits durant cette phase.
L’entreprise de vente de vêtements voulait optimiser la présentation des images sur ses pages produits. Auparavant, sa gamme pour enfants mettait uniquement en avant des images de vêtements de grandes tailles. Convaincus de la pertinence de leur optimisation, ils ont décidé de lancer un test en changeant les images et en incluant des tailles pour les plus petits.
Version originale :
Variation :
Après la mise en place d’images de vêtements de différentes tailles, les résultats étaient très clairs : pendant ce test, le taux de clic sur les pages produits a augmenté de près de 8% et le taux d’achat de ces articles a explosé de 22%.
Phase 4 : intention
Pendant la phase d’intention, vos utilisateurs sont sur le point de devenir des clients mais ont besoin d’être convaincus pour réaliser un achat.
Des social proofs, des messages d’urgentisation et des algorithmes de regroupement sont quelques idées pour inciter subtilement les visiteurs à ajouter des articles à leur panier.
Jetons un coup d’œil à l’impact que les messages d’urgentisation peuvent avoir : IZIPIZI, un détaillant de lunettes, a ajouté la mention du nombre de personnes ayant acheté certains articles sur les pages produits correspondantes. L’idée de ce message est de mettre en avant la popularité de celui-ci et ainsi encourager les utilisateurs à passer à l’action.
Grâce à cette simple phrase, qui tient le rôle de preuve sociale validant l’attrait d’un produit, une augmentation de 36% du taux d’ajout au panier a été constatée.
Prenons un nouvel exemple : vous pouvez constater ci-dessous qu’ajouter une barre de progression est un moyen simple d’inciter des achats supplémentaires. En affichant celle-ci, vous montrez à votre client à quel point il est proche d’obtenir la livraison gratuite, ce qui l’incite à ajouter davantage d’articles à son panier.
Vanessa Bruno a expérimenté cet ajout avec l’aide d’AB Tasty et a constaté une augmentation de 3,15% du taux de transactions ainsi qu’une hausse de 6€ du panier moyen.
Phase 5 : achat
Les frustrations liées au processus d’achat sont bien réelles. Si les clients rencontrent des problèmes lors du paiement, vous risquez de perdre de l’argent.
La friction fait référence à tous les problèmes que les visiteurs peuvent rencontrer, tels qu’un message de paiement peu clair (est-ce que le paiement a réellement été effectué ?), des options d’expédition confuses ou coûteuses, des codes de réduction qui ne fonctionnent pas, des délais de vérification à double authentification, une connexion difficile, et bien d’autres choses encore.
Optimiser le processus de paiement pour votre public en utilisant des déploiements progressifs et des rollbacks déclenchés par des KPIs peut vous aider à trouver une solution fluide pour votre site web.
Voici un exemple : Galeries Lafayette, grand magasin de luxe français, a optimisé son processus de paiement en affichant par défaut les méthodes de paiement qui ne nécessitent pas de double authentification.
Pendant ce test, ils ont observé une augmentation de 113 661€ des bénéfices, une augmentation de 5€ du panier moyen et une augmentation de 38% du taux de conversion en ajoutant l’option carte bancaire pour un processus d’achat plus rapide.
Phase 6 : expérience
Optimiser l’expérience d’achat ne se termine pas après l’acte d’achat : une fois celui-ci réalisé, c’est le moment de développer votre base de clients et d’empêcher leur perte. Mais comment garder leur attention et intérêt ? En maintenant le même niveau de qualité dans vos messages et votre personnalisation !
Prenons l’exemple d’Envie de Fraise, une boutique française qui a utilisé les informations utilisateur pour transformer une simple interaction post-achat en une expérience personnalisée.
L’un de leurs clients venait d’acheter une robe de maternité et en avait consulté plusieurs avant son achat. Grâce à ces informations, ils ont expérimenté l’utilisation de l’algorithme « vous allez adorer ces produits » pour encourager subtilement leur client à continuer ses achats.
En proposant une recommandation personnalisée comme celle-ci, Envie de Fraise a observé une augmentation potentielle de 127 000€ de ses bénéfices.
Plus votre client passe de temps avec votre marque, plus vous en apprenez sur ses habitudes et ses intérêts. Plus ils passent de temps avec vous, plus vous pouvez personnaliser son expérience.
Phase 7 : fidélité
C’est la dernière étape du parcours client. Pour transformer vos clients en champions de votre marque, il est important de leur rappeler que vous appréciez leur fidélité.
Cela peut être fait en envoyant des e-mails avec des offres personnalisées, des social proofs, des suggestions de produits, des incitations à rejoindre un programme de fidélité pour gagner des récompenses ou des invitations à rédiger des avis sur les produits.
Un autre exemple consiste à envoyer un e-mail personnalisé affichant des articles fréquemment achetés ensemble, qui correspondent à leur achat précédent. Cela rappellera au client votre marque et lui donnera des recommandations pour ses futurs achats.
Pourquoi l’optimisation du parcours client digital est essentielle pour stimuler les conversions
La concurrence féroce sur le marché du e-commerce est indéniable. Pour attirer et fidéliser les clients, vous devez vous concentrer sur la création d’expériences utilisateur personnalisées afin de transformer les visiteurs passifs en acheteurs actifs.
Comprendre leurs besoins à chaque phase et optimiser votre expérience digitale en fonction est la meilleure solution pour inciter les utilisateurs à descendre votre entonnoir de vente.
En personnalisant l’expérience digitale à chaque phase du parcours client, vous pouvez garantir une expérience d’achat optimale, stimuler les ventes, augmenter la satisfaction des clients et les fidéliser davantage.
Vous souhaitez commencer à optimiser votre site web ? AB Tasty est la plateforme d’optimisation de l’expérience best-in-class qui vous permet de créer une expérience digitale plus enrichissante, et surtout rapidement. De l’expérimentation à la personnalisation, cette solution peut vous aider à activer et à engager votre public pour augmenter vos conversions.
