Chaque acheteur en ligne souhaite trouver un produit répondant le plus précisément possible à ses attentes, de manière rapide et efficace, et de préférence dans votre boutique en ligne. Pour cela, vous pouvez proposer à vos clients potentiels des assistants d’achat virtuels.
Découvrez dans cet article quelles formes de logiciels d’assistants d’achat virtuel existent dans le e-commerce et quels avantages ils apportent pour vous et vos clients.
Qu’est-ce qu’un assistant d’achat virtuel ?
Avec un assistant d’achat virtuel, vous permettez aux clients de votre site web de les accompagner dans leur choix de produits grâce à un échange interactif et personnalisé. Avec des questions précises, vos clients trouveront plus rapidement le produit qui correspond à leurs souhaits et à leurs besoins.
L’approche est basée sur le conseil d’achat proposé dans les magasins physiques. Il permet de dépasser l’aspect impersonnel des sites de vente en ligne et améliore ainsi l’expérience utilisateur individuelle.
En quoi l’assistant d’achat virtuel diffère-t-il de la recherche à facettes ?
Avec la recherche à facettes, vos clients peuvent filtrer leurs résultats de recherche dans la boutique en ligne pour voir les produits qui les intéressent. Sur un site e-commerce de mode, il leur suffit d’utiliser la navigation à facettes pour sélectionner les fonctionnalités qu’ils souhaitent, comme un pantalon cigarette bleu pour femme en taille 40. Ainsi, cet outil offre également une expérience conviviale.
Cependant, le client doit déjà savoir exactement ce qu’il veut acheter afin de pouvoir filtrer en conséquence. Il doit donc déjà avoir une idée des caractéristiques principales du produit telles que la couleur, le matériau, la coupe ou autre. En revanche, si un client ne sait pas encore exactement ce qu’il veut acheter ou s’il ne connaît pas les propriétés du produit en question, il a besoin d’un accompagnement qui peut être amené par l’assistant d’achat virtuel.
Quel type d’assistant d’achat virtuel existe-t-il ?
Il existe différents formats d’assistants d’achat virtuels dans le e-commerce, qui peuvent être intégrés à différents moments du parcours client. Zoom sur deux catégories : d’une part, les logiciels de conseil en ligne pour la communication 1:1, d’autre part, les outils basés sur l’IA capables de réagir en temps réel à des centaines de demandes clients.
Assistants d’achat virtuels avec communication d’humain à humain
Nous présentons ci-dessous deux exemples d’assistants d’achat virtuels qui utilisent la communication interhumaine :
Live chat
Le chat en direct est un outil de messagerie qui permet à vos clients de contacter directement un employé de votre site de vente en ligne. Généralement intégré sous la forme d’une fenêtre contextuelle sur le site web de l’entreprise, il facilite la communication individuelle, à l’instar de ce qui se passe dans les magasins physiques.
Consultation vidéo
La consultation vidéo est une tendance croissante dans le secteur du e-commerce.
Les clients qui visitent votre site e-commerce sont peut-être encore en train d’explorer leurs besoins, ce qui rend les interactions par téléphone, par chat ou par e-mail insuffisantes. Avec la consultation vidéo, les clients peuvent s’engager dans des conversations en face à face avec un employé de votre site de vente en ligne, poser des questions et recevoir des conseils personnalisés sur vos produits et vos services.
Par exemple, les clients peuvent partager leurs écrans et présenter leurs idées et leur inspiration au vendeur, ce qui permet de mieux cibler l’argumentaire de vente. Cette combinaison d’achats en ligne et d’attention personnalisée reproduit l’expérience d’achats en boutique et, en fin de compte, accroît la fidélité et la satisfaction des clients.
L’avantage : vos clients reçoivent des réponses immédiates et personnalisées aux questions qu’ils se posent sur les produits et les services que vous proposez, pendant qu’ils naviguent sur votre site. En particulier pour les produits complexes qui nécessitent des explications, le chat en direct peut influencer positivement les décisions d’achat. En outre, vous pouvez proposer des rendez-vous pour des conseils d’achat personnalisés.
Assistant d’achat virtuel alimenté par l’IA
A présent, examinons deux exemples de logiciels de conseil en ligne qui utilisent des outils basés sur l’IA pour des interactions en temps réel avec plusieurs clients à la fois.
Chatbots alimentés par l’IA
Les chatbots utilisant l’intelligence artificielle peuvent répondre à des centaines de demandes de clients simultanément et en temps réel.
Avec l’émergence de chatbots à grand modèle de langage tels que ChatGPT d’OpenAI et Bard de Google, les marques ont la possibilité de révolutionner la manière dont elles dialoguent avec leurs clients en ligne.
En fonction de sa programmation, l’outil peut reconnaître le langage naturel, générer des réponses appropriées à partir de blocs de texte et de bases de données sur votre site web, et même transmettre les questions à un employé humain si nécessaire. Cela permet d’automatiser divers processus pour le bien du personnel.
Guided Selling
Guided Selling consiste à guider vos clients tout au long du processus de sélection des produits afin de les aider à prendre une décision d’achat en toute confiance. Cette méthode est particulièrement utile pour les acheteurs potentiels qui ne possèdent pas suffisamment de connaissances sur les produits pour faire un choix éclairé.
Par exemple, lorsqu’il s’agit d’acheter une poussette, les futurs parents peuvent se sentir dépassés par les innombrables modèles disponibles. La vente guidée les aide à réduire leur choix grâce à des questions ciblées, ce qui leur permet de trouver la poussette idéale. C’est ce que montre l’exemple de babymarkt.de, qui utilise la fonctionnalité Guided Selling d’AB Tasty pour offrir à ses clients une meilleure expérience d’achat.
Cette forme d’assistance, où le client est guidé pas à pas tout au long du processus de consultation sur la base de questions spécifiques, est particulièrement adaptée aux produits qui nécessitent des explications et reflète l’expérience d’un argumentaire de vente dans un magasin physique. La vente guidée peut également être utilisée pour les produits explicites, où les clients peuvent trouver la bonne sélection de produits en sélectionnant certaines catégories.
La particularité de Guided Selling réside dans le fait que les résultats peuvent être personnalisés afin d’afficher les produits appropriés en fonction des clics et du comportement d’achat de votre client. Cela permet de s’assurer que votre client reçoit non seulement des produits qui correspondent aux caractéristiques et aux exigences qu’il souhaite, mais aussi à ses préférences spécifiques.
Pourquoi l’engagement clients est-il important dans l’e-commerce ?
Les clients qui se sentent bien conseillés sont plus enclins à revenir. Ce principe s’applique aussi bien aux magasins traditionnels qu’aux boutiques de vente en ligne. En outre, il existe d’autres raisons d’utiliser des logiciels d’aide au shopping tels que les assistants d’achat virtuels.
Expérience d’achat personnalisée
Lorsque des acheteurs potentiels entrent dans un magasin traditionnel, ils peuvent s’adresser aux conseillers de vente sur place pour trouver le bon produit.
En intégrant ce service dans votre boutique en ligne sous la forme de chats en direct, de conseils vidéo ou de Guided Selling, vous permettez à vos clients de recréer le sentiment d’une expérience d’achat interactive et personnalisée.
Les visiteurs deviennent des clients
Les assistants d’achat virtuels vous aident à convertir les acheteurs potentiels en clients. En mettant les clients en contact direct avec votre équipe ou votre catalogue, ils obtiennent des réponses à leurs questions qui peuvent influencer positivement leur décision d’achat.
Pour les produits très personnels tels que les matelas, un assistant d’achat virtuel aide les visiteurs à trouver celui qui répond exactement à leurs besoins parmi la multitude de modèles.
Meilleure expérience client
Vos visiteurs apprécient les expériences positives tout au long de leur parcours client.
L’aide apportée par les assistants d’achat virtuels leur donne un sentiment de sécurité lorsqu’ils choisissent un produit et aboutit plus souvent à une décision d’achat. En outre, les assistants d’achat virtuels facilitent les achats : vous présentez à vos clients des solutions adaptées, ils se sentent compris et l’expérience positive de l’utilisateur est ancrée dans leur mémoire.
Conversion plus élevée
Grâce aux assistants d’achat virtuels et aux logiciels d’engagement client, vous pouvez réduire les opportunités de vente perdues et donc augmenter vos conversions. Il arrive que des acheteurs potentiels quittent un magasin parce qu’ils n’ont pas trouvé un produit qui s’y trouve. S’ils peuvent facilement interroger un vendeur sur le produit via un chat en direct, leur expérience d’achat s’en trouvera améliorée.
Vos clients potentiels ont déjà ajouté des produits à leur panier, alors pourquoi abandonnent-ils le processus de paiement ? C’est l’une des raisons possibles : ils avaient une question à propos d’un service qui n’a pas reçu de réponse assez rapide. Avec un chatbot basé sur l’IA disponible pendant le processus de paiement, ces questions peuvent être résolues rapidement et efficacement.
Plus grande satisfaction clients
Le service personnalisé d’un assistant d’achat virtuel crée une atmosphère intime – un échange 1:1 qui rappelle les expériences en magasin. Cela renforce non seulement la confiance des acheteurs potentiels dans votre entreprise, mais aussi leur satisfaction. Et des clients satisfaits deviennent des clients fidèles.
Moins de retours produits
La mise en place d’assistants d’achat virtuels dans votre magasin réduit le risque de retours. Les deux raisons les plus courantes des retours sont que le produit ne convient pas ou qu’il n’a pas plu.
Grâce à des conseils personnalisés et ciblés, vous pouvez aider vos clients à choisir les bons produits qui répondent le plus précisément possible à leurs souhaits et à leurs besoins. Vous réduisez ainsi vos coûts et facilitez la gestion des retours.
Conclusion : les assistants d’achat virtuels rendent l’e-commerce plus humain
Les assistants d’achat virtuels sont indispensables au e-commerce. Ils présentent des avantages pour vous, en tant que spécialiste du e-commerce, ainsi que pour vos clients.
Les chats en direct ou les chatbots, les vidéos conseils et la vente guidée facilitent la sélection d’un produit par les acheteurs potentiels et améliorent leur expérience utilisateur. Dans un échange personnalisé, ils reçoivent des réponses à leurs questions – le site de vente en ligne devient plus humain. Dans le même temps, vous bénéficiez d’une plus grande fidélité des clients et d’une diminution des retours, ce qui vous permet d’augmenter vos ventes.
