In manchen Online Shops werden Bestandskunden stiefmütterlich behandelt. Sie sind bereits Kunde – warum also um sie kämpfen?! Ganz einfach: Sie sind ein entscheidender Faktor für den Erfolg im E-Commerce. Studien zeigen, dass es wesentlich günstiger ist, Bestandskunden zu halten als neue zu gewinnen und zugleich sorgen diese auch für höhere Umsätze. Es lohnt sich daher, die Beziehung zu ihnen zu pflegen. Wie Kundenbindung funktioniert und mit welchen Maßnahmen du das erreichst, erfährst du hier.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Was versteht man unter Kundenbindung im E-Commerce?
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Vorteile von Kundenbindung im E-Commerce
Stammkunden vs. Neukunden – ein monetärer Vergleich
Wie wird ein Erstkäufer zu einem Bestandskunden?
Was sind typische Maßnahmen zur Kundenbindung im E-Commerce?
Exklusiver Kundenclub & Exklusiv-Angebote
Coupons & Rabatte
Goodies
Premium- / Extra-Services
Insights-Schulungen und -Fachwissen
Fester Ansprechpartner
Feedbacks
Kooperationen mit anderen Firmen
Personalisierte E-Mails
Shopping Stream
Fazit: Kundenbindung im E-Commerce steigert deinen Umsatz
Häufige Fragen zur Kundenbindung im E-Commerce
Was versteht man unter Kundenbindung im E-Commerce?
Kundenbindung im E-Commerce kann aus Sicht der Kunden sowie aus Sicht des Online Shops betrachtet werden. Inwieweit sich Kunden an einen Shop binden, lässt sich dabei an ihrem Verhalten ablesen. Das nennt sich auch Kundentreue oder Kundenloyalität. Zu diesen Verhaltensweisen gehören:
- erneut im Shop einzukaufen,
- zusätzliche Produkte im Shop zu erwerben (Cross Buying),
- trotz höherer Preise Kunde desselben Shops zu bleiben,
- Familie und Freunden den Shop weiterzuempfehlen.
Aus Perspektive des Online Shops ist die Kundenbindung Teil des Customer Relationship Managements (CRM). Sie umfasst alle Aktivitäten, mit denen der Shopbetreiber versucht, die oben genannten Verhaltensweisen der Kunden hervorzurufen. Kurz gesagt: Er will Erstkäufer zum erneuten Kauf bewegen, sie in Stammkunden verwandeln und die Beziehung zu ihnen pflegen.
Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Kundenbindung trägt maßgeblich zum Erfolg eines E-Commerce-Unternehmens bei. Im Online-Handel ist die Konkurrenz extrem hoch. Die Produkte sind oftmals austauschbar, die Preise durch Vergleichsportale für die Shopbesucher transparent. Mit nur wenigen Klicks landen die potenziellen Kunden bei einem Mitbewerber und kaufen dort das gewünschte Produkt. Deshalb ist Kundenbindung im E-Commerce so wichtig. Denn wenn du es schaffst, deine Erstkäufer in Bestandskunden zu verwandeln, profitierst du von zahlreichen Vorteilen.
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Die Akquise neuer Kunden ist mit hohen Kosten verbunden. Das können beispielsweise stark umkämpfte Keywords beim Search Engine Marketing (SEM), spezielle Preisnachlässe oder Werbeaktionen sein. Wenn Bestandskunden immer wieder bei dir einkaufen, gleichen sich die anfänglichen Kosten im Laufe der Zeit jedoch aus.
Vorteile von Kundenbindung im E-Commerce
Wenn du zu deinen Kunden eine vertrauensvolle Beziehung aufbaust und sie mit deinen Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, wird das den Erfolg deines Online Shops steigern. Denn durch Kundenbindung erhöhst du deine Umsätze. Bestandskunden geben nachweislich mehr Geld im Shop aus als Neukunden. Ihr durchschnittlicher Warenkorb ist höher und sie kaufen regelmäßig ein – monatlich oder einmal jährlich.
Des Weiteren ist es wesentlich günstiger, Bestandskunden mit verschiedenen Kundenbindungsmaßnahmen zu aktivieren als Neukunden zu gewinnen. Das macht dich außerdem weniger abhängig von den Google Suchergebnissen. Wenn Neukunden nach einem Produkt suchen, das du verkaufst, konkurrierst du mit vielen anderen Shops um die besten Plätze in den SERPs (Search Engine Result Page). Deine Kunden kennen deinen Shop aber bereits und gehen direkt auf deine Website. Schließlich empfehlen zufriedene Bestandskunden deinen Shop zudem gerne weiter, ob an Familie, Freunde oder Bekannte. Das ist für dich kostenlose Werbung.
Stammkunden vs. Neukunden – ein monetärer Vergleich
Du bist immer noch nicht überzeugt, dass sich Kundenbindung im E-Commerce lohnt? Hier kommen vier unschlagbare Fakten aus verschiedenen Studien:
- Die Kosten für die Neukundengewinnung sind durchschnittlich fünfmal höher als für Maßnahmen bei Bestandskunden.¹
- Bestandskunden sind bereit, 33 bis 70 % mehr im Shop auszugeben als Erstkäufer.²
- Wenn du deine Kundenbindung um lediglich 5 % erhöhst, kann das deine Rentabilität um 75 % steigern.²
- Obwohl Bestandskunden in den meisten Shops nur ein Drittel aller Käufer darstellen, generieren sie zwei Drittel des Umsatzes.³
Wie wird ein Erstkäufer zu einem Bestandskunden?
Wie schaffst du es nun, Neukunden dauerhaft an dein Unternehmen zu binden? Indem du die Beziehung zu ihnen pflegst. Denn diese hört nicht nach der ersten Bestellung auf, sondern beginnt dann erst richtig.
Dabei solltest du zwischen zwei Formen der Kundenbindung unterscheiden: Der unfreiwilligen und der freiwilligen. Im ersten Fall sind die Barrieren zu wechseln für die Kunden sehr hoch, beispielsweise durch langfristige Verträge wie beim Strom- oder Mobilfunkanbieter. Daher ist die zweite Form der Kundenbindung für dich und dein E-Commerce-Business empfehlenswert: Kunden sollten sich emotional mit deinem Shop verbunden fühlen.
Das schaffst du, indem du dich mit den Erwartungen deiner Kunden auseinandersetzt und diese in eine größtmögliche Kundenzufriedenheit umwandelst. Haben deine Kunden immer wieder positive Erfahrungen mit deinem Shop gemacht, stärkt das ihr Vertrauen in deine Marke. Diese beiden Faktoren sind für den Weg vom Erstkäufer zum Bestandskunden unumgänglich.
Was sind typische Maßnahmen zur Kundenbindung im E-Commerce?
Es gibt eine ganze Reihe von Marketingmaßnahmen für die Kundenbindung im E-Commerce. Einige davon erläutern wir dir im Folgenden. Wähle anschließend diejenigen Maßnahmen aus, die für deine Zielgruppe und deinen Shop am besten geeignet sind.
Exklusiver Kundenclub & Exklusiv-Angebote
Biete deinen Kunden eine VIP-Mitgliedschaft an und begeistere sie mit ausgewählten Angeboten wie einer Sneak-Preview für ein neues Produktsortiment oder einem Vorkaufsrecht. In Kombination mit einem Punktesammelsystem für jeden Einkauf schaffst du weitere Anreize, deinen Shop erneut zu besuchen.
Ausgewählte Rabattaktionen für deine Bestandskunden, zeitlich oder mengenmäßig limitierte Angebote, eine exklusive Kollektion – all das sind weitere attraktive Kundenbindungsmaßnahmen, die Kaufanreize im E-Commerce bieten.
Coupons & Rabatte
Zeige deinen Bestandskunden mit Coupons und speziellen Rabatten, dass sie dir wichtig sind. Wie wir feststellen konnten, sorgen Stammkunden für den Großteil des Umsatzes im E-Commerce. Dafür kannst du sie belohnen und ihnen gleichzeitig einen Anreiz liefern, erneut etwas in deinem Shop zu kaufen. Gib ihnen einen hohen Rabatt auf ein beliebtes Produkt statt auf das ganze Sortiment. Limitiere den Preisnachlass zeitlich – diese Verknappung animiert deine Kunden zum Kauf. Eine weitere Möglichkeit: Biete einen Mengenrabatt auf Waren an, die deine Kunden längere Zeit lagern können. Oder knüpfe den Preisnachlass an bestimmte Bedingungen und kommuniziere dies transparent, beispielsweise „Jede zweite Hose 50 % reduziert“.
Goodies
Produktproben sowie kleine Aufmerksamkeiten sind ebenso ein optimales Mittel zur Kundenbindung im Online-Handel. Auch Voucher oder Rabatt-Coupons können interessante Goodies sein. Lege sie einfach der Bestellung bei, denn so entstehen dir keine zusätzlichen Versandkosten.
Premium- / Extra-Services
Belohne deine Stammkunden mit zusätzlichen Services. Biete ihnen beispielsweise kostenfrei eine Geschenkverpackung für ihre Bestellung an. Ermögliche ihnen ein individuelles Wunschprodukt oder informiere sie frühzeitig über kommende Rabattaktionen.
Insights-Schulungen und -Fachwissen
Liefere deinen Stammkunden besondere Inhalte: Ein virtuelles Live-Event mit einem beliebten Hersteller aus deinem Shop, Webinare zu Best Practices für deine Produkte (z. B. deine Shop-Software) oder E-Books mit Insights rund um deine Branche schaffen besondere Einblicke und einen Mehrwert für deine Kunden.
Fester Ansprechpartner
Biete deinen Kunden wenn möglich einen festen Ansprechpartner. So haben sie das Gefühl, gut betreut zu werden. Sie wissen, dass die Person ihre Anliegen und Interessen bereits kennt und können sie direkt kontaktieren.
Feedbacks
Bitte deine Bestandskunden regelmäßig um Feedback. Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt und du erfährst, was sie an deinem Unternehmen besonders gut finden und was nicht. Anschließend solltest du ihre Kritikpunkte analysieren und notwendige Verbesserungen durchführen.
Kooperationen mit anderen Firmen
Du kannst darüber hinaus Kooperationen mit fachverwandten Unternehmen aufbauen, um gemeinsame Aktionen zu starten. Deine Bestandskunden erhalten in deinem Partner-Shop einen speziellen Rabatt und umgekehrt. Somit entsteht eine Win-win-Situation für beide Firmen: Deine Bestandskunden fühlen sich von dir wertgeschätzt und dein Kooperationspartner gewinnt eventuell einen neuen Kunden.
Personalisierte E-Mails
Mit E-Mailings und Newslettern kannst du den Kontakt zu deinen Shopkunden aufrecht erhalten und eine Verbindung zu ihnen aufbauen. Indem du deine E-Mails und deren Inhalte individuell auf jeden einzelnen Kunden abstimmst, kannst du gezielt auf sie und ihre Interessen eingehen.
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Personalisierte E-Mails können dabei neben einer persönlichen Ansprache auch relevante Produkt- oder Content-Empfehlungen enthalten, die zum Bedürfnis des Kunden passen und somit einen großen Mehrwert bieten. Dadurch kannst du Kunden zum erneuten Besuch in deinem Shop bewegen und den Traffic steigern.
Shopping Stream
Kunden, die deinen Shop erneut besuchen, haben häufig ein höheres Unterhaltungsbedürfnis. Diesem kannst du gerecht werden, indem du einen Shopping Stream in deinem Online Shop integrierst. Dieser personalisierte Shoppingbereich ist individuell auf jeden Kunden und dessen Präferenzen abgestimmt und bietet neben einer Auswahl an Lieblingsprodukten und -marken auch interaktive Elemente sowie Content. Diese Mischung aus Service und Unterhaltung motiviert Kunden zum regelmäßigen Shopbesuch und erzielt einen natürlichen Kundenbindungseffekt im E-Commerce.
Fazit: Kundenbindung im E-Commerce steigert deinen Umsatz
„Wer den Bestandskunden nicht ehrt, ist des Talers nicht wert.“ Neukunden sind wichtig für deinen Online Shop, doch deine Bestandskunden tragen maßgeblich dazu bei, dass du langfristig Erfolg im E-Commerce hast. Sie sorgen für höhere Umsätze und empfehlen als Markenbotschafter deinen Shop an Bekannte und Freunde weiter. Daher solltest du die Beziehung zu Stammkunden besonders pflegen. Nutze die Chancen, die sich aus den verschiedenen vorgeschlagenen Kundenbindungsmaßnahmen ergeben.
Quellen: ¹ HubSpot, ² business-on, ³ Statista
Wie kann man Kundenbindung definieren?
Kundenbindung umfasst aus Sicht eines Online Shops alle Aktivitäten des Shopbetreibers, die darauf abzielen, Erstkäufer zum erneuten Kauf zu bewegen und in Bestandskunden zu verwandeln. Sie gehört dabei zum Customer Relationship Management (CRM).
Warum sollten Online Shops in Kundenbindung investieren?
Bestandskunden zu aktivieren verursacht weniger Kosten als die Neukundengewinnung. Das Verhältnis liegt durchschnittlich bei 1:5. Die Vorteile, die Stammkunden mit sich bringen, sind zudem lohnenswerter: Regelmäßige Einkäufe, höhere Warenkörbe und (kostenlose) Weiterempfehlung an Freunde und Bekannte.
Wie wird aus einem Erstkäufer ein Stammkunde?
Das geschieht über eine größtmögliche Kundenzufriedenheit und Vertrauen in deine Marke. Haben Kunden sowohl beim ersten Mal als auch bei zukünftigen Einkäufen gleichbleibend positive Erfahrungen mit deinem Shop, kommen sie gerne wieder. Ihre Treue zu deinem Unternehmen steigt.
Welche Kundenbindungsmaßnahmen gibt es?
Es existieren eine ganze Reihe an Maßnahmen zur Kundenbindung. Sie können im Marketing oder im Service angesiedelt sein. Hierzu zählen u. a. Kundenclubs, Goodies, exklusive Angebote, Services sowie Rabattaktionen. Auch mithilfe von personalisierten E-Mails oder durch den Einsatz eines Shopping Streams kannst du die Kundenbindung im E-Commerce stärken.
Was gilt es bei der Kundenbindung zu beachten?
Je nach Ausrichtung deines Shops und deiner Zielgruppe eignen sich manche Maßnahmen besser als andere. Achte zudem darauf, deine Bestandskunden mit Newslettern und Aktionen nicht zu überhäufen. Auf eine gesunde Mischung kommt es an. Sorge außerdem für Relevanz, indem du mithilfe von Personalisierung gezielt und individuell auf jeden deiner Kunden eingehst.
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