Hat ein Kunde im Online Shop einen Kauf getätigt, ist das primäre Ziel erreicht. Heißt also, Shopbetreiber können sich ab diesem Zeitpunkt zurücklehnen? Klare Antwort: Nein! Denn die Kundenbeziehung endet nicht mit einem Geschäftsabschluss, sondern kommt ab diesem Zeitpunkt erst so richtig in Fahrt. Wer also auf After-Sales-Maßnahmen und damit auf die Chance, den Kunden auch nach dem Kauf zufrieden zu stellen, verzichtet, verschenkt das enorme Potenzial, das sich hinter dem bereits gewonnenen Kunden verbirgt. Welche Möglichkeiten dir zur Verfügung stehen und wie du damit Kunden langfristig an deinen Shop bindest, verraten wir dir in diesem Artikel.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Einordnung des After Sales in die Business-Prozesse
After Sales und After Sales Management – Was ist das genau?
After Sales Management als Teil des Customer Relationship Management
After Sales als Teil der Customer Journey
After-Sales-Maßnahmen
Klassische After-Sales-Maßnahmen
Bedürfnisorientierte After-Sales-Maßnahmen
Tipps für deine After-Sales-Maßnahmen
Fazit: Durch Betreuung, Service und Wertschätzung Vertrauen schaffen und treue Kunden gewinnen
Einordnung des After Sales in die Business-Prozesse
Es gibt zahlreiche Gründe dafür, sich mit dem Thema After Sales auseinander zu setzen. After-Sales-Prozesse eröffnen zusätzliche wirtschaftliche und strategische Vorteile, indem du bei deinen Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlässt und sie als Bestandskunden gewinnst, die gerne wieder bei dir einkaufen. Vernachlässigst du deine Käufer stattdessen oder bringst ihnen nicht ausreichend Wertschätzung entgegen, entscheiden sie sich beim nächsten Kauf womöglich für einen anderen Anbieter. Du solltest dir die Chance auf treue Kunden also nicht entgehen lassen und After-Sales-Maßnahmen ergreifen, um zusätzliche Umsätze zu generieren.
Um zunächst einen Überblick über das Thema After Sales zu erhalten, möchten wir erst einmal einige Begrifflichkeiten klären sowie die Einordnung des After Sales in die Business-Prozesse vornehmen.
After Sales und After Sales Management – Was ist das genau?
Übersetzt man „After Sales“ ins Deutsche wird die Bedeutung direkt klar: Nach dem Verkauf. After Sales ist also die Phase, in der ein Kunde bereits gekauft oder etwas beauftragt hat und nun Erfahrungen mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung macht.
Das „After Sales Management“ umfasst dementsprechend alle Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, nachdem sie das Produkt verkauft haben. Auf HubSpot wird dies ganz treffend als eine Art „Verkaufsnachsorge“ beschrieben. Früher verstand man unter dem heute bekannten Begriff „After Sales“ hauptsächlich den Kundenservice. Doch es steckt noch deutlich mehr dahinter. Gerade durch die Digitalisierung sind in diesem Bereich viele neue Möglichkeiten entstanden. Insgesamt geht es darum, den Kunden auch nach seinem Kauf zu betreuen und eine Verbindung zu ihm aufzubauen. Darüber hinaus gewinnt, vor allem im heutigen digitalen Zeitalter, noch ein weiteres Bedürfnis an Bedeutung: Kunden möchten über den Kaufabschluss hinaus unterhalten werden. Sie stöbern gerne durch ihre eigene Produkt- und Markenwelt und möchten stets Neues entdecken.
After Sales Management als Teil des Customer Relationship Management
Das Customer Relationship Management, kurz CRM, umfasst das gesamte Kundenbeziehungsmanagement. Es beinhaltet somit alle Maßnahmen zur Gestaltung und Pflege aller Beziehungen und Interaktionen mit deinen Kunden. Dazu gehören beispielsweise
- Neukundenakquise
- Analyse und Verwaltung von Kundendaten
- Kontakt zu Bestandskunden
- Öffentlichkeits- und Pressearbeit
- Kundenbindungsmaßnahmen nach dem Verkauf
Dabei steht bei allen Prozessen der Kunde und dessen Bedürfnisse im Mittelpunkt. Alle Unternehmensaktivitäten werden konsequent auf diese ausgerichtet. After Sales beschreibt nun also den Teil des CRM, nachdem ein Verkauf erfolgt ist. After-Sales-Maßnahmen richten sich damit an jene Kunden, die gerade ein Produkt erworben haben.
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After Sales als Teil der Customer Journey
Bei den Phasen der Customer Journey nach dem Kaufabschluss handelt es sich genauer um die beiden Phasen Kundentreue und Kundenvertrauen. Damit fallen diese beiden Phasen in den Bereich After Sales.
In der Phase der Kundentreue geht es darum, zufriedene Kunden auch über den Kaufabschluss hinaus zu unterhalten und ihnen das Stöbern durch ihre eigene Produkt- und Markenwelt zu ermöglichen.
Im Stadium des Kundenvertrauens geht es darum, das Vertrauen deiner Kunden zu nutzen und weiter auszubauen, indem du den Kontakt zu ihnen aufrecht erhältst und sie über neue Angebote etc. auf dem Laufenden hältst.
After-Sales-Maßnahmen
Damit endet die Kundenbeziehung also keinesfalls mit dem Kaufabschluss. Auch nach einem Kauf können zahlreiche Kontaktpunkte zwischen Käufer und Shop entstehen. So kann es beispielsweise vorkommen, dass ein Kunde nicht zufrieden mit der Lieferung oder der Ware selbst ist und somit Reklamationen oder Retouren zustande kommen.
Bei diesen sowie allen weiteren möglichen Kontaktaufnahmen des Kunden mit dem Unternehmen, solltest du als Shopbetreiber professionell damit umgehen und zur Zufriedenheit des Kunden handeln. Die Performance und der Umgang mit Anfragen dieser Art sind, wie auch schon der Kaufprozess, entscheidend für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Um dies umzusetzen, eignet sich der Einsatz von After-Sales-Maßnahmen.
Diese verfolgen das Ziel, Kunden langfristig an das Unternehmen bzw. den Online Shop, die Produkte, die Dienstleistung oder Marke zu binden und mithilfe von gutem Service Wiederkäufe zu erzielen. Daher ist es von großer Bedeutung, die Kunden kennen zu lernen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und diesen auch nach dem Kauf passende Inhalte bereitzustellen.
Klassische After-Sales-Maßnahmen
Als Shopbetreiber hast du viele verschiedene Möglichkeiten, deine Kunden auch über den Kaufabschluss hinaus zu begleiten, präsent zu sein und sie über verschiedene Maßnahmen an dein Unternehmen zu binden. Du kannst u. a.
- Infomaterial und Kundenzeitschriften zur Verfügung stellen, um Kunden auf dem Laufenden zu halten.
- Käufern einen Zugang zu einem exklusiven Kundenbereich auf der Website sowie die Mitgliedschaft im Kunden-Club bieten.
- Netzwerke ermöglichen, um die Verbindung zwischen Kunden untereinander herzustellen und eine vernetzte Community als starke Gemeinschaft aufzubauen.
- Treue Kunden belohnen, in Form von Rabatten, exklusiven Ermäßigungen, kleinen Goodies oder Gewinnspielen.
- Stammkunden zu bestimmten Events einladen wie z. B. zu einer Werksführung.
- Schulungen zur Unterstützung bei der Handhabung des Produkts oder Services anbieten.
- Besondere Entpackmomente schaffen, z. B. über kleine Paketbeilagen oder personalisierte Flyer und Broschüren.
Bedürfnisorientierte After-Sales-Maßnahmen
Um Kunden noch gezielter anzusprechen, kannst du deine After-Sales-Maßnahmen auf die Bedürfnisse deiner Shopkunden in der jeweiligen Phase innerhalb der Customer Journey ausrichten. Wie bereits erläutert, lassen sich die Phasen Kundentreue und Kundenvertrauen dem After Sales zuordnen. Damit werden in den beiden genannten Phasen die Bedürfnisse Unterhalten und Verbinden angesprochen. Wir zeigen dir, wie du gezielt auf diese Bedürfnisse eingehen kannst, um deine Kunden zu binden, Wiederkäufe zu erzielen und den Traffic in deinem Online Shop zu steigern.
Dabei kann man zwischen sogenannten Push- und Pull-Maßnahmen unterscheiden. Bei den meisten After-Sales-Maßnahmen handelt es sich um Möglichkeiten, bei denen der Händler gezielt und aktiv auf den Kunden zugeht und seine Produkte und Services in den Markt „hineindrückt“. Im Marketing wird hierfür auch der Begriff Push verwendet. Diese Maßnahmen sind effektiv, um Kunden an den Shop zu binden und sie zu erneuten Käufen zu motivieren.
Noch besser wäre es aber doch, würden Kunden den Online Shop ganz von allein regelmäßig besuchen. Eine solche Maßnahme, die einen natürlichen Kundenbindungseffekt schafft, würde unter Pull fallen – das Interesse geht nun von der Zielperson aus, die Produkte oder Services werden vom Kunden aktiv nachgefragt.
Personalisierter Shoppingbereich zur Steigerung der Kundentreue (Pull)
Um dem Bedürfnis nach Unterhaltung gerecht zu werden und damit Kundentreue zu schaffen, stellt der personalisierte Shoppingbereich eine besondere After-Sales-Maßnahme dar.
Persönliche Lieblingsartikel auf einen Blick
Mithilfe eines personalisierten Shoppingbereichs wird ein solcher natürlicher Kundenbindungseffekt erzeugt. Es handelt sich dabei um einen Bereich im Online Shop, der für jeden einzelnen Kunden, im Layout und Design sowie inhaltlich, dynamisch und individuell ausgespielt wird. Nutzer finden in diesem Bereich Produkte ihrer Lieblingsmarken und -kategorien, ohne dass sie diese gezielt suchen und händisch filtern müssen. Sie werden außerdem von neuen Produkten inspiriert und können sich über Shoppingnews auf dem Laufenden halten.
Content und interaktive Elemente für eine Mischung aus Service und Unterhaltung
Relevante Content-Vorschläge schaffen einen weiteren Mehrwert. Durch die stetig neuen Impulse sowie die spielerische Möglichkeit von Interaktivität – indem Online Shopper sich beispielsweise mit wenigen Klicks ein passendes Produkt-Set zusammenstellen können – wird Kunden eine Mischung aus Service und Unterhaltung geboten. Dies regt sie dazu an, den Shop von selbst regelmäßig zu besuchen, um in Bezug auf neue Produkte, Trends und Themen stets up to date zu sein.
Diese After-Sales-Maßnahme schafft also einen natürlichen Kundenbindungseffekt, sorgt für treue Kunden, die gerne bei dir einkaufen und damit für eine gesteigerte Wiederkaufrate.
Personalisierte E-Mails zur gezielten Traffic-Steigerung (Push)
E-Mailings und Newsletter sind ein bekanntes Instrument, um den Kontakt auch nach einem Kauf aufrecht zu erhalten. Denn sind Kunden mit deinen Produkten und deinem Service zufrieden, verbinden sie sich gerne mit dir. Indem auch du etwas von dir hören lässt, kannst du das Kundenvertrauen ausbauen und deine Kunden zurück in deinen Online Shop holen. Wichtig dabei ist, dass du die E-Mails personalisiert versendest und die Inhalte an die Interessen und Bedürfnisse deiner Kunden anpasst.
Anlässe und Themen nutzen
Als Anlässe für deine E-Mails kannst du beispielsweise Transaktionen nutzen. Im Nachgang eignen sich auch der Geburtstag deines Kunden oder saisonale Events und Feiertage wie Ostern, Beginn der Badesaison o. ä. Hier kannst du ebenfalls kleine Geschenke in Form von Rabatten oder Gutschein-Codes bieten, um Anreize zu schaffen, dass deine Käufer deinen Shop erneut besuchen.
Je nach Anlass eignen sich z. B. auch Newsletter zu bestimmten Themen. In Form von Content und thematisch passenden und relevanten Produktempfehlungen bietest du deinen Kunden so einen Mehrwert. Mehr Infos dazu erhältst du in unserem Blogartikel Content Commerce: Mittels Content Online-Shoppingerlebnisse schaffen.
Personalisierte Produktempfehlungen ausspielen
Darüber hinaus kannst du deine E-Mails nutzen, um deinen Empfängern neue Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren und ähnliche oder zusätzliche Artikel zu empfehlen. Mit dem gelernten Verhalten deiner Kunden kannst du die Produktempfehlungen in deinen E-Mails maßgeschneidert ausspielen. Somit haben die personalisierten E-Mails mit individuellen Produktempfehlungen eine besonders hohe Relevanz für deine Kunden.
So kannst du dich beispielsweise auf den letzten Kauf deines Kunden beziehen und ihm zum zuletzt gekauften Produkt passende und ergänzende Artikel empfehlen oder wie im Beispiel von hagebaumarkt im Rahmen eines Themen-Newsletters Produktempfehlungen, abgestimmt auf die Präferenzen des jeweiligen Kunden, ausspielen.
News vermitteln und Feedback einholen
Außerdem kannst du über bevorstehende Veranstaltungen informieren und Neuigkeiten mitteilen. Meinungsabfragen eignen sich ebenfalls als After-Sales-Maßnahme. Über Nachrichten wie „Dein Feedback ist uns wichtig“ bringst du deinen Online Shoppern Wertschätzung entgegen. Gleichzeitig erhältst du durch solche Umfragen wertvolle Informationen und Feedback zu deinen Produkten und deinem Service. Diese kannst du wiederum nutzen, um deine Prozesse etc. zu optimieren.
Durch personalisierte E-Mails mit relevanten Produktempfehlungen kannst du also das Vertrauen zu deinen Käufern ausbauen und den Traffic in deinem Online Shop steigern.
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Tipps für deine After-Sales-Maßnahmen
Nun hast du viele Ideen bekommen, welche After-Sales-Maßnahmen du ergreifen kannst, um eine starke Bindung zu deinen Kunden aufzubauen und diese stetig zu fördern. Abschließend möchten wir dir noch ein paar Tipps an die Hand geben, damit deine After-Sales-Maßnahmen zum Erfolg werden.
- Überhäufe deine Kunden nicht mit einer Flut an Kontakten und Angeboten. Setze diese stattdessen gezielt ein und nutze hierfür beispielsweise bestimmte Anlässe, die sich für eine Kontaktaufnahme eignen.
- Beweise Fingerspitzengefühl und kommuniziere auf Augenhöhe. Sei sensibel im Umgang mit deinen Kunden und werde niemals herablassend oder drängend.
- Je ungewöhnlicher die Maßnahmen, desto wirksamer sind diese meist auch. Lass dir für deine Kunden etwas Besonderes einfallen, um deine Wertschätzung zum Ausdruck zu bringen. Sei kreativ, probiere verschiedene Möglichkeiten aus und teste, wie diese bei deinen Kunden ankommen.
- Evaluiere deine verwendeten Maßnahmen und führe stetige Erfolgskontrollen durch. Dadurch kannst du herausfinden, welche Maßnahmen die größte Wirkung gezeigt haben. So kannst du einfacher festlegen, in welche Maßnahmen du verstärkt investieren möchtest.
Fazit: Durch Betreuung, Service und Wertschätzung Vertrauen schaffen und treue Kunden gewinnen
Gute Preise alleine reichen heutzutage in den meisten Fällen nicht aus. Kunden legen Wert auf guten Service und ein Gefühl der Wertschätzung. Um Kunden an deinen Shop zu binden und sie langfristig als Stammkunden zu gewinnen bieten dir After-Sales-Maßnahmen die Chance, auch nach dem Kauf einen bleibenden positiven Eindruck bei deinen Käufern zu hinterlassen. Besonders bedürfnisorientierte Maßnahmen eignen sich, um Kunden gezielt anzusprechen und individuell auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Mit einem personalisierten Shoppingbereich kannst du deine Kunden unterhalten und einen natürlichen Kundenbindungseffekt erzeugen und über personalisierte E-Mails mit individuellen Produktempfehlungen baust du das Kundenvertrauen aus und holst deine Käufer zurück in deinen Shop. Beachtest du zusätzlich unsere Tipps zu den Maßnahmen, werden diese garantiert zu einem Erfolg. Das Ergebnis: Zufriedenheit auf Seite deiner Kunden und für dich als Shopbetreiber eine gesteigerte Wiederkaufrate und erhöhter Traffic durch treue Kunden, die dir vertrauen.
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