Trotz aller Bemühungen, die Zufriedenheit deiner Kunden aufrechtzuerhalten und aus Neukunden Bestandskunden zu generieren, kommt es vor, dass Kunden abwandern. In diesem Falle ist noch lange nichts verloren, denn mit der richtigen Strategie kannst du auch solche Kunden zurückgewinnen. Wir geben dir einen Überblick über die häufigsten Abwanderungsgründe von Kunden und zeigen dir, wie du mit einer erfolgreichen E-Mail-Marketing-Strategie verlorene Kunden zurückgewinnst.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Die Bedeutung von Kundenrückgewinnung
Abgewanderte und verlorene Kunden identifizieren
Abwanderungsgründe kennen und verstehen
Vorteile der Kundenrückgewinnung nutzen
E-Mail-Marketing als erfolgreiche Strategie zur Rückgewinnung deiner Kunden
Beispiele für verschiedene Win-Back-Mails
Dein Weg zur erfolgreichen Kundenrückgewinnung
Fazit: Nutze die Kraft des E-Mail-Marketings zur Kundenrückgewinnung
Häufige Fragen zur Kundenrückgewinnung
Die Bedeutung von Kundenrückgewinnung
Mit der Rückgewinnung von Kunden ist eine Strategie aus Maßnahmen gemeint, die das Ziel verfolgt, abgewanderte Kunden für dein Unternehmen zurückzugewinnen.
Um Kunden zurückgewinnen zu können, ist es jedoch wichtig, dass deine Strategie die Gründe der Abwanderung berücksichtigt. Nur so können Maßnahmen definiert und erfolgreich eingesetzt werden. Dies dient nicht nur der Rückgewinnung, sondern liefert dir auch wertvolle Erkenntnisse für die Zukunft; du analysierst und behebst die Abwanderungsgründe, so dass du die Abwanderungsrate generell senkst.
Abgewanderte und verlorene Kunden identifizieren
Bevor du Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung ergreifst, ist es wichtig, verlorene Kunden zu identifizieren. Nur selten findet der Verlust von Kunden von heute auf morgen statt. Meist kündigt sich die Abwanderung bereits über einen längeren Zeitraum an.
Den drohenden Verlust deiner Kunden erkennst du an unterschiedlichen Faktoren. Haben Stammkunden immer regelmäßig oder häufig bestellt und führen nun weniger oder gar keine Bestellungen mehr aus, ist davon auszugehen, dass deren Abwanderung droht. Befragst du Kunden gezielt nach ihrer Zufriedenheit, ohne dass diese darauf reagieren, ist das ein sicheres Zeichen dafür, dass sie derzeit nicht zu deinen aktiven Kunden zählen. Ein weiteres Merkmal, woran du erkennst, dass der Verlust deiner Kunden droht, sind häufige Reklamationen und Beschwerden. Wenn du solche oder ähnliche Beobachtungen im Kundenverhalten bemerkst, solltest du mit gezielten Kundenrückgewinnungsmaßnahmen arbeiten. Bereits während des gesamten E-Mail-Funnels kannst du Schritte unternehmen, um eine Abwanderung zu verhindern.
Abwanderungsgründe kennen und verstehen
Neben der Frage, welche deiner Kunden dabei sind, abzuwandern, ist das „Wieso?“ ebenso wichtig herauszufinden. Für den Verlust deiner Kunden kann es unterschiedliche Gründe geben. Diese zu kennen ist jedoch die Grundvoraussetzung für deine Rückgewinnungsmaßnahmen. Denn nur wer nachvollziehen kann, wieso ein Kunde kein Interesse mehr hat, kann geeignete Lösungen entwickeln, um dieses Interesse wieder zu wecken. Alles, was du über die Kundenbindung im E-Commerce wissen musst, haben wir für dich in einem weiteren Artikel zusammengefasst.
Generell können Abwanderungsgründe kunden-, unternehmens- oder wettbewerbsbezogen sein. Aufgrund folgender persönlicher Umstände kann es dazu kommen, dass Kunden ausscheiden:
- Eintritt in einen neuen Lebensabschnitt wie die Rente, eine Hochzeit oder die Geburt eines Kindes
- Verlust des Arbeitsplatzes oder finanzielle Gründe
- Versterben eines Kunden
Zu den unternehmensbezogenen Abwanderungsgründen zählen folgende:
- Zu hohe Preise
- Mangelnde Qualität
- Unzufriedenheit mit dem Kundenservice oder Reklamationen
- Schlechtes Image
Doch auch Wettbewerber können ein Grund dafür sein, dass du deine Kunden verlierst. Folgende Faktoren haben darauf einen Einfluss:
- Günstigere Preise
- Hochwertigere Qualität
- Besserer Kundenservice
- Abwerben der Kunden
- Gezieltere oder präsentere Werbung
- Kürzere Lieferzeiten
- Größere Produktauswahl
- Einfacherer Bestellabschluss
- Größere Auswahl an Zahlungsmethoden
Vorteile der Kundenrückgewinnung nutzen
Setzt du Maßnahmen zur Rückgewinnung deiner Kunden ein, profitierst du nicht nur von der wachsenden Zahl deiner Kunden. Der größte Vorteil besteht darin, dass die Akquise von Neukunden in den meisten Fällen wesentlich aufwendiger und kostspieliger ist als die Rückgewinnung bestehender Kunden – somit sparst du Ressourcen und Kosten. Aber auch der Wert übersteigt meist den von neuen Kunden. Bestehende oder ehemalige Kunden haben bereits Erfahrungen mit deinem Unternehmen gemacht und dadurch Vertrauen sowie Loyalität aufgebaut. Diese Vorteile solltest du dir unbedingt zunutze machen
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E-Mail-Marketing als erfolgreiche Strategie zur Rückgewinnung deiner Kunden
Um abgewanderte Kunden zu reaktivieren, solltest du zur Kundenrückgewinnung eine geeignete Strategie ausarbeiten. Um die richtige Methode auszuwählen, ist es wichtig, dass du den Grund für die Abwanderung kennst. Erfolgreiches E-Mail-Marketing im E-Commerce spielt im Bereich der Rückgewinnung eine große Rolle. Diese Ansätze kannst du dabei verfolgen:
- Kunden, die aufgrund schlechter Qualität oder Unzufriedenheit abwandern: Hier ist es wichtig, dass du dich für ihre Meinung und ihr Feedback interessierst. Durch E-Mail-Automatisierung kannst du Kunden nach ihrem Kauf um Feedback bitten, um so gezielt und schnell darauf zu reagieren. Ist ein Kunde unzufrieden, solltest du seine Begründung in zukünftigen Prozessen beachten und ihm ggf. eine Entschädigung anbieten.
- Abwanderung aufgrund zu hoher Preise oder persönlicher finanzieller Gründe: In solchen Fällen lassen sich Kunden mit Sonderangeboten oder Rabatten überzeugen.
- Kunden wandern aufgrund eines schlechten Images ab: Nun kommt die E-Mail-Personalisierung ins Spiel. Durch sie kannst du die Beziehung zu deinen Kunden pflegen, ihr Vertrauen aufbauen und dein gutes Image wiederherstellen.
- Kunden haben mehrfach aus verschiedenen Gründen ihren Kauf abgebrochen: Um solche Kunden zurückzugewinnen, eignen sich individuelle Warenkorbabbruchmails am besten. Das Produkt, das im Warenkorb lag, kannst du vergünstigt anbieten oder einen Sonderrabatt auf den gesamten Einkauf zukommen lassen.
- Kunden wandern aus wettbewerbsbezogenen Gründen ab: Hier geht es darum, dass du dich vom Wettbewerb abhebst. Vergleiche, ob sich deine Preise und die Qualität deiner Produkte stark von denen der Wettbewerber unterscheiden und passe dies ggf. an.
- Kunden werden durch den Wettbewerb oder dessen Werbemaßnahmen abgeworben: Um dies zu verhindern, musst du sicherstellen, dass dein Unternehmen bei deinen Kunden immer präsent ist. Biete ihnen mit personalisierten E-Mails die perfekte Kundenbetreuung während ihres gesamten Customer Lifecycles und sorge mit individuell auf den Kunden abgestimmten Produktempfehlungen für Relevanz. Führe Kundenumfragen durch, um ihre Zufriedenheit zu messen und reagiere umgehend auf ihr Feedback.
Beispiele für verschiedene Win-Back-Mails
Eine effektive Methode, um verlorene Kunden zurückzugewinnen, sind sogenannte Win-Back-Mails. Diese E-Mails sind darauf ausgerichtet, abgewanderte Kunden zu einer Rückkehr zu deinem Unternehmen zu animieren. Sie werden automatisiert und personalisiert an Kunden versendet, wenn diese innerhalb eines von dir definierten Zeitraums keine Käufe mehr getätigt haben. Die Win-Back-Mail zur Kundenrückgewinnung kann in verschiedenen Formaten umgesetzt werden. Wir haben einige Beispiele für dich zusammengestellt:
- Die „Wir vermissen Dich“-Mail: Diese E-Mail wird versendet, wenn ein Kunde über einen längeren Zeitraum inaktiv war. Damit zeigst du ihm, dass du dich als Online-Händler an ihn erinnerst und rufst dein Unternehmen in seine Erinnerung. Das Unternehmen bareMinerals hat diese Art der E-Mail sehr gut durchgeführt. Mit ihrer „We miss you“-Mail und dem Zusatz „Can you blame us?“ vermitteln sie ihren Kunden, wie wertvoll sie für das Unternehmen sind. Zusätzlich enthält die E-Mail einen Rabattcode als Anreiz für den Kunden, einen Kauf zu tätigen.¹
- Mails mit Produktempfehlungen für inaktive Kunden: Haben Kunden länger keinen Kauf in deinem E-Commerce getätigt, kann es hilfreich sein, ihnen aufgrund vergangener Käufe Produktempfehlungen zukommen zu lassen. ASICS setzt diese Art der E-Mail-Kommunikation sehr gut um. Sie spielen eine etwas andere Art der Empfehlungen aus, indem sie den Kunden keine direkten Produktvorschläge liefern, sondern zu einem Quiz einladen, wodurch das perfekte Paar Schuhe gefunden werden kann.²
- Social-Proof-E-Mails: Soziale Medien in Kombination mit Bewertungen haben eine unglaubliche Wirkung auf Kunden und deren Kaufverhalten. Daher kann es förderlich sein, wenn du positives Feedback deiner Social-Media-Kanäle in deine E-Mail-Kommunikation integrierst und so das Vertrauen deiner Kunden in dein Unternehmen stärkst. Warby Parker setzt auf diese Art der E-Mails und überzeugt inaktive Kunden durch die Integration von Kundenfeedbacks auf sozialen Medien.³
- Kundenrückgewinnungsmail mit Rabatten und Incentives: Eine bekannte und immer noch sehr effektive Maßnahme zur Rückgewinnung von Kunden sind Rabatte. Die bekannte Beauty-Marke Glossier setzt dies in einer dezenten, aber wirkungsvollen E-Mail um. Das Unternehmen bietet seinen inaktiven Kunden ein Gratisprodukt beim nächsten Einkauf und fördert damit das Engagement.⁴
- Die Feedback-Mail: Feedback von deinen Kunden einzufordern ist eine weitere Art der Kundenrückgewinnung. Du zeigst mit solchen Mails einerseits dein Interesse an ihrer Meinung, erhältst andererseits aber auch wichtige Einblicke in ihre Denkweise und Beweggründe für die Inaktivität. Die Firma PROVEN hat das entsprechend umgesetzt, indem sie den Kunden in der E-Mail Antwortmöglichkeiten bietet, um die Gründe für nicht getätigte Käufe zu erfahren.⁵
Unser Tipp: Auch Humor, der zu deiner Brand passt, ist dir erlaubt. Setzt du diese Form der Kommunikation durch gekonnte Texte ein, wirst du die Aufmerksamkeit und ein ehrliches Lächeln deines Kunden (zurück)gewinnen.
Dein Weg zur erfolgreichen Kundenrückgewinnung
Damit auch du deine Kunden erfolgreich zurückgewinnen kannst, empfehlen wir dir folgende Schritte:
- Identifiziere deine inaktiven und abgewanderten Kunden.
- Finde die Abwanderungsgründe heraus und analysiere sie.
- Gewinne deine abgewanderten Kunden zurück mit passenden Textinhalten und Bildmaterial, das zu deiner Marke passt sowie einem passenden Angebot wie einem Rabatt auf den nächsten Einkauf. Ein optimales Beispiel hierfür liefert Missguided, indem kurze und prägnante Textabschnitte, unterstützt mit passenden Emojis und einem Code für kostenlosen Versand den Kunden von einer Rückkehr überzeugen.⁶
- Natürlich solltest du deine Initiativen auch stets auf Erfolg kontrollieren und gegebenfalls Anpassungen deiner Maßnahmen oder Prozesse vornehmen.
Es wird immer ein paar Kunden geben, bei denen all die Rückgewinnungsmaßnahmen nicht zu dem von dir gewünschten Ergebnis führen. Daher solltest du diesen Kunden die Möglichkeit bieten, sich aus deinem Verteiler abzumelden, sodass du bei zukünftigen Rückgewinnungsversuchen jene Kunden auch nicht mehr vergeblich kontaktierst und unnötige Kosten verhinderst.
Fazit: Nutze die Kraft des E-Mail-Marketings zur Kundenrückgewinnung
Die Rückgewinnung verlorener Kunden ist wichtig und zugleich kostengünstiger als eine Neukundengewinnung. Abgewanderte Kunden haben bereits früher Interesse an deinem Unternehmen und deinen Produkten gezeigt; daher ist es einfacher und günstiger, diese erneut von einem Kauf zu überzeugen als potenzielle Neukunden, die dein Unternehmen noch nicht kennen. Das E-Mail-Marketing bietet E-Commerce-Händlern jede Menge Möglichkeiten, die zur Rückgewinnung deiner Kunden effizient eingesetzt werden können.
Quellen: ¹ getresponse.com, ², ³, ⁴, ⁵ drip.com, ⁶ smartrmail.com
Was ist Kundenrückgewinnung?
Bei der Kundenrückgewinnung geht es darum, abgewanderte Kunden anhand von gezielten Maßnahmen erneut von einem Kauf zu überzeugen und damit zurückzugewinnen.
Welchen Vorteil bietet die Rückgewinnung von Kunden?
Kundenrückgewinnung bietet den Vorteil, dass sie meist kostengünstiger ist als Neukundengewinnung.
Warum wandern Kunden ab?
Es gibt kunden-, unternehmens- und wettbewerbsbezogene Gründe, weshalb Kunden abwandern.
Lohnt sich Kundenrückgewinnung?
Die Rückgewinnung von Kunden lohnt sich in den meisten Fällen. Es sollten dabei immer die Kosten der Rückgewinnung und der Kundenbetreuung ins Verhältnis zum potenziellen Jahresumsatz gesetzt werden, um zu bestimmen, ob eine Rückgewinnung rentabel ist.
Welche Arten von Win-Back-Mails gibt es?
Win-Back-Mails können z. B. in Form von „Wir vermissen Dich“-Mailings, Incentive Mails, Feedback-Mails und Social-Proof-E-Mails umgesetzt werden sowie Rabatte und Produktempfehlungen enthalten.
Du suchst nach passenden Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung?
Unsere Checkliste „7 E-Mail-Marketing-Tipps“ hilft dir dabei!
