Bei AB Tasty denken, atmen, essen, trinken und schlafen wir Experimente – alles zur Verbesserung digitaler Erfahrungen. In der kommenden Zeit werden wir einen genaueren Blick auf das werfen, was hinter Experimenten steckt: die Daten. Daten treiben den Experimentierzyklus immer weiter voran – all die Ideen, Hypothesen, das statistische Management und die Analyse von Testergebnissen. Es ist kein Geheimnis, dass die Welt von heute auf Daten basiert, und das sollte auch für die Entwicklung Ihrer digitalen Customer Experience gelten.
Die KundInnen von heute – ganz gleich, ob GeschäftskundInnen oder normale VerbraucherInnen – geben dem Erlebnis Vorrang vor anderen Aspekten einer Marke. In der nächsten Zeit werden wir mit einigen unserer Partner und Datenexperten bei AB Tasty darüber sprechen, wie Marken Daten nutzen können, um ein besseres Profil ihrer KundInnen zu erstellen, ihre Bedürfnisse zu verstehen, wertvolle emotionale Beziehungen zu ihnen aufzubauen, aber auch um den gesamten digitalen Einfluss zu messen und eine datenbasierte, kundenorientierte Vision zu entwickeln.
Bevor wir beginnen, sollten wir uns einen Moment Zeit nehmen, um unsere Diskussionen über Daten in einem datenschutzfreundlichen Rahmen zu führen.
Jeder Vermarkter weiß, dass es nichts wertvolleres als Kundendaten gibt, aber die Beschaffung dieser Daten ist zunehmend heikel geworden. Die weitreichende europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die 2018 in Kraft trat, war ein Wendepunkt. Sie verlangt von Unternehmen, vor der Erhebung personenbezogener Daten eine Einwilligung einzuholen. Bald darauf folgte der California Consumer Privacy Act (CCPA), der VerbraucherInnen unter anderem das Recht einräumt, dem Verkauf ihrer Daten zu widersprechen.
Selbst wenn Sie glauben, dass Ihr Unternehmen nicht unter solche Vorschriften fällt, müssen Sie sich möglicherweise trotzdem damit befassen. Der elektronische Handel hat die nationalen Grenzen verschwinden lassen, so dass Waren und Dienstleistungen ohne Rücksicht auf ihre Herkunft gekauft werden können. Die Globalisierung von Marken bedeutet, dass ein Influencer in Pennsylvania, der über Ihre Produkte postet, KundInnen aus Paris auf Ihre Website leiten könnte. Plötzlich sammeln Sie Daten, die den DSGVO-Richtlinien unterliegen – die eine Zustimmung des Kunden oder der Kundin zur Nutzung erfordern.
Nutzung der richtigen Kundendaten
Ihre KundInnen, deren Bedürfnisse und deren sich ändernden Verhaltensweisen zu verstehen ist der Schlüssel zur Übermittlung zeitnaher, relevanter Nachrichten, die die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen Yogamatten, Süßkartoffeln oder Yachtversicherungen verkauft, benötigen Sie Daten, um die Erfahrungen Ihrer KundInnen mit Ihnen zu verbessern und Ihre Beziehung zu ihnen zu stärken.
Aber wie können Sie die benötigten Daten nutzen und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre KundInnen Ihnen weiterhin vertrauen? In den letzten Jahren sind die VerbraucherInnen skeptischer geworden, was die Herausgabe ihrer persönlichen Daten angeht. Laut einer Umfrage von KMPG aus dem Jahr 2021 gaben 86 % der befragten VerbraucherInnen an, dass sie sich zunehmend Sorgen um den Datenschutz machen. Und das sollten sie auch: In der gleichen Umfrage gaben 62 % der UnternehmensleiterInnen an, dass ihre Unternehmen mehr für den Schutz von Kundendaten tun sollten.
Dank der wohlverdienten Abschaffung der Cookies von Drittanbietern suchen die Vermarkter jetzt nach den benötigten Daten, indem sie zustimmungsbasierte Beziehungen zu ihren Zielgruppen aufbauen. Dies ist zwar ein Schritt in die richtige Richtung, aber der Datenschutz muss noch weiter gehen.
Steigerung des Markenwerts durch einwilligungs- und datenschutzorientierte Prozesse
VerbraucherInnen kaufen eher bei Unternehmen mit transparenten Datenschutzpraktiken, die klar erklären, wie personenbezogene Daten erhoben, verwendet und gespeichert werden. Die Erteilung oder Verweigerung der Zustimmung zur Verwendung ihrer Daten sollte mühelos möglich sein, und KundInnen sollten wissen, dass Marken auf Wunsch nicht nur alle gespeicherten Daten löschen, sondern auch alle Zugriffsrechte, die sie Partnern oder Dritten gewährt haben, aufheben.
Durch die einfache Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen kann an jedem Kunden-Touchpoint eine Vielzahl von Daten ausgetauscht werden, die Aufschluss über das Verhalten, die Präferenzen, Einstellungen und Werte der KundInnen geben. Eine Consent Management Plattform (CMP) kann Sie dabei unterstützen mit diesen Omnichannel-Daten umzugehen und persönliche Daten auf datenschutzfreundliche Weise zu erfassen und zu verarbeiten. Mit einer CMP können Sie Zustimmungsprotokolle über alle kundenorientierten Kanäle hinweg führen und so sicherstellen, dass die Verarbeitung personenbezogener Daten stets mit den Präferenzen der betroffenen Person übereinstimmt, was der Customer Experience eine ethische Dimension verleiht.
Der ethische Umgang mit Kundendaten ist für den Erfolg von Marken heutzutage von entscheidender Bedeutung. Von Big Tech bis hin zum Einzelhandel verfolgen Unternehmen jeglicher Branche einen ethischen und datenschutzfreundlichen Ansatz im Umgang mit Daten. Denn, wie es ein Artikel in der Harvard Business Review treffend formuliert: „Datenschutz ist für das digitale Zeitalter das, was Produktsicherheit für das Industriezeitalter war.“
Kundendaten können Ihnen helfen, relevante, personalisierte und innovative Erfahrungen zu liefern. Kundendaten können Ihre Marke aufbauen, indem sie neue Leads generieren, Vertriebs- und Marketingtrends vorhersagen und Ihnen ermöglichen, die personalisierten Nachrichten zu erstellen, die KundInnen lieben. Aber wenn Ihre Daten nicht geschützt und leicht zugänglich sein sollten, ist Ihr Kundenstamm gefährdet.
Wir bei AB Tasty setzen uns aktiv für die Einhaltung aller einschlägigen Datenschutzbestimmungen ein. Wir sind unseren Nutzern gegenüber vollkommen transparent, was die einvernehmlich erhobenen personenbezogenen und unpersönlichen statistischen Daten angeht, die wir beim Besuch unserer Website erheben. Weiterhin sind wir bestrebt sicherzustellen, dass unsere Partneragenturen die Verantwortung für die Verwendung der personenbezogenen Daten der KundInnen übernehmen und schnell reagieren, wenn ein Kunde oder eine Kundin sich abmelden oder vergessen werden möchte.
In dieser Artikelserie befassen wir uns mit der Nutzung von Daten, um aus anonymen BesucherInnen einen Mehrwert zu ziehen, mit Experimenten, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln, mit der Schaffung emotionaler Bindungen zu KundInnen mit Hilfe von Daten und mit der Nutzung von Daten, um Ihren digitalen Einfluss zu messen. All dies mit DatenexpertInnen aus der Branche, die uns auf unserer Reise begleiten. Wir sehen uns bald wieder!
