Je besser die digitale Customer Experience, desto loyaler sind deine Kunden. Sie entscheidet somit darüber, ob dein Kunde in Zukunft erneut bei dir einkauft oder zu einem anderen Online Shop wechselt. Deshalb hat die Customer Experience zunehmend an Bedeutung in Unternehmen gewonnen, wodurch sich das Customer Experience Management gebildet hat. Dieses soll durch verschiedene Maßnahmen die Optimierung der Customer Experience unterstützen. Personalisierung ist hierbei eine der wichtigsten Maßnahmen, um die Nähe zum Kunden im E-Commerce aufzubauen und individuell auf diese einzugehen. In diesem Blogartikel erfährst du, was du zur digitalen Customer Experience auf jeden Fall wissen solltest. Viel Spaß beim Lesen!
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Wie der Begriff „Digitale Customer Experience“ definiert wird
Welche Bedeutung die Customer Experience für Unternehmen hat
Wahrnehmungsabweichungen hinsichtlich der Customer Experience
Folgen negativer Customer Experience für Unternehmen
Customer Experience Management stellt Kunden in den Vordergrund
Customer Journey Mapping als Teil des CXM
Entwicklung einer digitalen Customer-Experience-Strategie
Personalisierung als wichtigste Maßnahme für eine exzellente Customer Experience
Fazit: Die Customer Experience hat Einfluss auf die Loyalität deiner Kunden
Wie der Begriff „Digitale Customer Experience“ definiert wird
Die digitale Customer Experience definiert das Shoppingerlebnis eines Kunden im E-Commerce. Im Detail ist damit die Summe aller Erfahrungen gemeint, die der Kunde mit einem Online Shop macht: vor, während und nach dem Kauf. Diese können sowohl positiv, als auch negativ sein. Ist ein Kunde z. B. von anderen Online Shops gewöhnt, dass auf einer Produktübersichtsseite eine Facettennavigation vorhanden ist, welche die Produkte eingrenzt, erwartet er diese in jedem Online Shop. Ist dies nicht der Fall, kommt es zu einem negativen Shoppingerlebnis.
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Kunden haben somit bestimmte Erwartungen, wenn sie einen Online Shop betreten, die erfüllt bzw. sogar übertroffen werden sollten. Wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden und der Kunde dadurch negative Erfahrungen macht, ist es unwahrscheinlich, dass dieser erneut bei dir einkauft und zum treuen Kunden wird. Die digitale Customer Experience entscheidet somit darüber, ob der Kunde in Zukunft bei dir kauft oder zu einem anderen Online Shop wechselt.¹
Welche Bedeutung die Customer Experience für Unternehmen hat
Unternehmen haben die Wichtigkeit der Customer Experience erkannt. 93% sagen sogar, dass eine gute Customer Experience eine der Top-Strategieprioritäten für sie darstellt.² So ist es nicht verwunderlich, dass es mittlerweile spezielle Mitarbeiter und ganze Abteilungen gibt, die sich mit diesem Thema beschäftigen.
Wahrnehmungsabweichung hinsichtlich der Customer Experience
Aufgrund des großen Hypes um die Customer Experience beginnen immer mehr Unternehmen mit Optimierungsmaßnahmen in diesem Bereich. So ist es nachvollziehbar, dass laut einer Studie mittlerweile 69% der befragten Marketer glauben, dass sie ihren Kunden eine ausgezeichnete Customer Experience liefern. Auf Seiten der Kunden sieht das jedoch ganz anders aus. Hier haben nur 22% das Gefühl, dass die Händler sie verstehen.³ Die Wahrnehmung von Unternehmen weicht somit stark von der der Kunden ab. Grund dafür ist oftmals, dass die Unternehmen weder den Kunden in den Mittelpunkt stellen, noch die Sicht der Kunden einnehmen.
Folgen negativer Customer Experience für Unternehmen
So ist es nicht verwunderlich, dass viele Kunden bereits ein negatives Shoppingerlebnis gemacht haben. Dies kann jedoch für Unternehmen zu weitreichenden Folgen führen. Laut Studien verlassen 63% der Kunden, die schlechte Erfahrungen machen, die Seite. 17% teilen das schlechte Erlebnis sogar auf Social Media oder auf der Seite selbst.⁴ In Zeiten von Empfehlungsmarketing und Mouth to Mouth Marketing kann ein solches Verhalten fatal sein und zu Umsatzeinbrüchen führen.
Customer Experience Management stellt Kunden in den Mittelpunkt
Das Customer Experience Management (CEM oder CXM) stellt den Kunden sowie sein Shoppingerlebnis in den Mittelpunkt und schafft Maßnahmen und Prozesse, um die Customer Experience systematisch so zu verbessern, sodass die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gesteigert wird. 75% der Befragten einer Studie gaben an, dass ein wichtiger Grund für den Einsatz eines Customer Experience Managements, die verbesserte Wettbewerbsdifferenzierung ist.⁴ Besonders in der heutigen, konkurrenzstarken Online-Shop-Landschaft ist das für viele Unternehmen essentiell.
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Customer Journey Mapping als Teil des CXM
Das Customer Journey Mapping hilft dir dabei, alle Touchpoints (Berührungspunkte) zwischen Kunde und Online Shop zu ermitteln, um somit die Customer Experience zu verbessern und den Online Shop zum Point of Decision zu machen. Im Mittelpunkt des Customer Journey Mappings steht der Nutzerfluss eines Kunden im Online Shop. Dieser wird aus unterschiedlichen Perspektiven untersucht, um die relevanten Touchpoints zu ermitteln. Dabei versetzt man sich in die Zielgruppe hinein, bewertet die verschiedenen Touchpoints und visualisiert die Customer Journey. Mehr Infos zur Vorgehensweise, findest du in unserem Blogartikel: Customer Journey Mapping für die Ermittlung der Touchpoints im E-Commerce.
Entwicklung einer digitalen Customer-Experience-Strategie
Während des Customer Journey Mapping identifizierst du die Touchpoints in deinem Online Shop, die zu einer negativen Customer Experience führen. Nun gilt es, diese Schwachstellen in positive Shoppingerlebnisse umzuwandeln. Das gelingt dir durch die Entwicklung einer digitalen Customer-Experience-Strategie, welche du in einem Maßnahmenplan verorten kannst. In welcher Reihenfolge du die Schwachstellen behebst, hängt von dem Einfluss auf deinen Online Shop ab. Dahingehend solltest du die Schwachstellen priorisieren und sortieren, da du nicht alle Schwachstellen gleichzeitig beheben kannst. Anschließend, musst du die richtige Lösung für die Schwachstellen finden und diese ebenso im Maßnahmenplan erfassen.
Eine Schwachstelle könnte z. B. die Suchfunktion im Online Shop sein, die keine oder falsche Suchergebnisse ausspielt. Hier muss das Problem genau evaluiert werden. Evtl. fehlen wichtige Produktattribute im Produktkatalog oder es fehlt die nötige Personalisierung, um die Suchanfrage exakt zu beantworten.
Wenn du fertig bist, hast du deine Customer-Experience-Strategie für die Schaffung positiver Shoppingerlebnisse entlang der digitalen Customer Journey entwickelt und kannst loslegen.
Personalisierung als wichtigste Maßnahme für eine exzellente Customer Experience
Bei allen möglichen Maßnahmen steht dabei die Personalisierung an oberster Stelle. Sie spielt eine entscheidende Rolle und unterstützt dabei ganzheitlich die digitale Customer Experience, indem sie an den Touchpoints entlang der Customer Journey eine individuelle Ansprache und personalisierte Inhalte generiert. Dadurch zeigen Shopbetreiber, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und auf diese eingehen, was sich positiv in der Loyalität der Kunden widerspiegelt.⁵
Wenn du tiefer in die Personalisierung entlang der Customer Journey einsteigen möchtest, empfehlen wir dir folgenden Blogartikel: Digitale Customer Journey: So machst du die Reise deiner Kunden unvergesslich.
Fazit: Die Customer Experience hat Einfluss auf die Loyalität deiner Kunden
Steigende Kundenerwartungen beim Einkaufen haben dafür gesorgt, dass die digitale Customer Experience immer mehr in den Fokus gerückt ist. Dadurch hat sich das Customer Experience Management entwickelt, welches Schwachstellen beheben und die Loyalität der Kunden steigern soll. Die Nähe zum Kunden sowie eine individuelle Ansprache sind dabei essentiell. Deshalb nimmt die Personalisierung einen besonderen Stellenwert bzgl. der Customer Experience ein, um sich vom Wettbewerb durch Kundenzufriedenheit und -loyalität zu differenzieren.
Quellen: ¹KPMG 2019, ²IBM Commerce 2015, ³IBM and Econsultancy 2015, ⁴IBM Commerce 2015, ⁵KPMG 2019
Mehr Daten und Fakten zur Customer Experience erhältst du in unserer Infografik:
