Es ist kein Geheimnis, dass der digitale Markt von heute hart umkämpft ist. Die VerbraucherInnen werden täglich mit einer immer größeren Anzahl von Nachrichten konfrontiert. Wie können Sie Ihre Botschaft für Ihre KundInnen relevant machen und sich von der Masse abheben?
Um die Aufmerksamkeit der VerbraucherInnen zu gewinnen, müssen Marken ihr Augenmerk auf die Gestaltung einzigartiger Benutzererlebnisse richten, um eine 1:1-Personalisierung auf der Grundlage von Daten zu bieten.
Die Personalisierung ist nicht der neueste Trend auf dem Markt, aber sie ist in den digitalen Kommunikationsmaßnahmen der MarketerInnen zunehmend präsent. Einer der wichtigsten Schwerpunkte, um BesucherInnen in KundInnen zu verwandeln und Kundenbindung aufzubauen, ist die 1:1-Personalisierung. Immer mehr KundInnen fühlen sich beim Online-Einkauf weniger motiviert, eine Transaktion abzuschließen, wenn die Erfahrung unpersönlich ist. Werfen wir einen Blick auf einige Daten von Forbes:
- 80 % der VerbraucherInnen sind eher bereit, einen Online-Kauf bei Marken abzuschließen, die ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten.
- 72 % der VerbraucherInnen erklären, dass sie nur mit personalisierten Nachrichten interagieren.
- 66 % der VerbraucherInnen geben an, dass ein nicht personalisierter Inhalt sie vom Kauf abhalten würde.
KundInnen wollen Personalisierung. Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft und ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin geht auf Ihre Bedürfnisse ein, hilft Ihnen, genau das zu finden, was Sie suchen, oder geht sogar über Ihre Erwartungen hinaus, um Ihnen zu helfen. Das ist genau das, was KundInnen auf dem digitalen Markt wollen.
Eine einzigartige, digitale 1:1-Personalisierungsstrategie bietet Unternehmen die Möglichkeit, Nachrichten, Angebote und andere Erlebnisse auf der Grundlage der über jeden Benutzer oder jede Benutzerin gesammelten Daten auf jeden Website-Besucher oder jede Website-Besucherin zuzuschneiden.
Digitale 1:1-Personalisierung beginnt mit konkreten Daten. Nutzen Sie die Daten, um Ihre BesucherInnen besser zu betreuen und zu konvertieren?
Damit Sie diese Frage mit „Ja“ beantworten können, werfen wir einen genaueren Blick auf:
- Was ist 1:1-Personalisierung?
- Welche Daten helfen Ihnen, Ihre KundInnen besser kennenzulernen?
- Wie kann man Daten finden?
- Wie können Sie die gefundenen Daten nutzen?
- Welche Nachrichten sollten Sie personalisieren?
- Software, die Ihnen bei der 1:1-Personalisierung hilft
Was ist 1:1-Personalisierung?
Die Technik der 1:1-Personalisierung besteht darin, jedem Online-Kunden oder jeder Online-Kundin ein einzigartiges (oder eins zu eins) Erlebnis zu bieten.
Wenn Marken die Technik der 1:1-Personalisierung beherrschen, können sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, indem sie personalisierte Nachrichten, Produktempfehlungen, Angebote und spezielle Inhalte zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen, die auf den Bedürfnissen und Erwartungen der NutzerInnen basieren.
Diese Art von einzigartiger Benutzererfahrung wird nur durch die Verfügbarkeit umfangreicher Kundendaten ermöglicht. Wenn Sie Ihre KundInnen nicht anhand ihrer Interaktionen mit Ihrer Marke und ihres Nutzerverhaltens kennen lernen, verpassen Sie eine Chance, die Erwartungen Ihrer KundInnen zu erfüllen.
Ein Ziel der Personalisierung ist es, einen „Wow“-Effekt zu erzeugen. Das bedeutet, dass Sie den Kunden oder die Kundin denken lassen sollten: „Wow, die kennen mich wirklich“. Je mehr Informationen ein Unternehmen zu einem bestimmten Kunden oder einer bestimmten Kundin hat, desto personalisierter wird das Nutzererlebnis sein.
Ohne umfangreiche Daten ist eine 1:1-Personalisierung nicht zu erreichen.
Welche Daten können Sie sammeln, um Ihre KundInnen besser zu kennen?
Im Großen und Ganzen ist es wichtig, den Standort des Kunden oder der Kundin, seine demografischen Daten (Alter, Geschlecht, Bildungsstand), seine Kaufgewohnheiten und Informationen über sein Surfverhalten auf der Website zu kennen. In der wettbewerbsintensiven Welt der Personalisierung reichen diese oberflächlichen Daten jedoch nicht aus.
Marken müssen nicht nur wissen, wer der Kunde oder die Kundin ist, sondern auch, wie er oder sie sich verhält.
Zu wissen, dass Ihr Kunde oder Ihre Kundin HochschulabsolventIn ist, der oder die in New York City lebt und viel Zeit damit verbringt, Pinterest-Boards zu erstellen, reicht nicht aus, um eine starke Buyer Persona zu erstellen und ein einzigartiges und angenehmes Benutzererlebnis zu schaffen.
Um das Profil Ihrer KundInnen zu verbessern, müssen Sie nicht nur wissen, wer sie sind, sondern auch relevante Daten darüber sammeln, wie Ihre KundInnen auf allen Kanälen mit Ihrer Marke interagieren, was sie zum Kauf motiviert und was sie antreibt.
Genauer gesagt, helfen Ihnen robuste, personalisierte Daten, sie besser zu verstehen:
- Standort und demografische Daten
- Interessen und Hobbys
- Einkaufs- und Kaufgewohnheiten
- Häufigkeit von Geräten und Kanälen
- Wo und wie sie am liebsten einkaufen
- Zufriedenheitsgrad
- Vorlieben und Abneigungen
All diese Informationen ermöglichen es Ihnen, ein ausgefeiltes Kundenprofil zu erstellen. Das Verständnis ihrer Motivationen, Präferenzen und Erwartungen hilft Ihnen, die NutzerInnen in komplexe Marktsegmente einzuteilen, um ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Im Idealfall hat der Kunde oder die Kundin ein positives Erlebnis und fühlt sich auf der Grundlage der aus der robusten Datenerfassung gewonnenen Informationen einzigartig.
Wie finden Sie Nutzerdaten?
Umfassende Daten lassen sich durch die Querindizierung von Informationen, die in verschiedenen Datenbanken gespeichert sind, finden und verfeinern.
Sie können beispielsweise Daten aus den Interaktionen eines Kunden oder einer Kundin mit Ihrem Unternehmen gewinnen, indem Sie Kommentare auf Social-Media-Websites, Bewertungen auf Rezensionsseiten, die Nutzung einer mobilen App im Vergleich zur Desktop-Nutzung, Interaktionen mit dem Kundendienst, Download-Anfragen und mehr analysieren und speichern.
Wie Sie die 1:1-Personalisierung mit Daten nutzen können
Wie Sie sehen, kann es keine Personalisierung ohne Daten geben. Um eine 1:1-Personalisierung auf Ihren digitalen Kanälen zu erreichen, muss Ihre Marke in der Lage sein, die gesammelten Daten in Maßnahmen umzusetzen.
Nach der Überwachung und Sammlung umfangreicher Daten über die Interaktionen, den Verlauf und das Verhalten Ihrer KundInnen auf Ihrer Website ist es an der Zeit, diese Daten in eine verfeinerte Buyer Persona umzuwandeln, um Ihre KundInnen besser betreuen zu können.
Durch die Segmentierung Ihrer Profile sind Sie in der Lage, die Präferenzen und Probleme Ihrer KundInnen besser zu verstehen, was Ihnen dabei hilft, diese personalisierten Nachrichten zu erstellen und zum richtigen Zeitpunkt anzuzeigen.
Personalisierung der Interaktionen mit KundInnen
Sobald Sie umfangreiche Daten über Ihre BesucherInnen gesammelt haben, können Sie festlegen, wie Sie am besten mit ihnen interagieren. Es ist ein schmaler Grat, ob Sie durch die Anzeige personalisierter Inhalte hilfreich sind oder ob Sie aufdringlich wirken.
Der Unterschied zwischen diesen beiden Gefühlen hängt davon ab, wie viel der Kunde oder die Kundin bereits mit Ihnen zu tun hat. KundInnen, die zum Beispiel jeden Newsletter abonniert haben, eine Firmenrabattkarte besitzen und häufig Transaktionen auf Ihrer Website durchführen, werden erwarten, dass Sie ihre Vorlieben ziemlich gut kennen, wie StammkundInnen, die in ein Café kommen. ErstbesucherInnen hingegen werden nicht erwarten, dass Sie viel über sie wissen, aber sie werden erwarten, willkommen geheißen zu werden.
Der beste Weg, um zu verstehen, wie Sie Ihre KundInnen betreuen können, besteht darin, sich zu fragen, wie Sie selbst auf der jeweiligen Ebene des Engagements mit Ihrer Marke, behandelt werden wollen würden. Was würde Ihnen das Gefühl geben, willkommen zu sein, und was würde Ihnen das Gefühl geben, überfordert zu sein oder sich unwohl zu fühlen?
Beispiel aus der Praxis
Vor der boomenden Urlaubssaison konnte Clarins, ein multinationales Kosmetikunternehmen, durch die Implementierung von 1:1-Personalisierung und Gamification mit AB Tasty seine Konversionsrate um 89 % und die Add-to-Basket-Metrik um 145 % steigern.
Am Single’s Day, einige Wochen vor dem Black Friday, sah Clarins die perfekte Gelegenheit, zu experimentieren und von der Kultur zu lernen, indem es in einigen Ländern ein „Glücksrad-Konzept“ einführte. Die Gamification-Geschenke wurden je nach der lokalen Kultur des jeweiligen Landes personalisiert. Jeder Besucher und jede Besucherin, der oder die die Website von Clarins besuchte, konnte das digitale Spiel spielen, das Rad drehen und erhielt automatisch ein Geschenk in seinem oder ihrem Posteingang. Diese einfache, automatische Implementierung war ein großartiges Benutzererlebnis, insbesondere für mobile BesucherInnen.
Lesen Sie die ganze Geschichte hier: Wie Clarins AB Tasty für Personalisierung und Kundenbindung nutzt
Welche Nachrichten sollten Sie personalisieren?
Die Möglichkeiten für personalisierte Nachrichten können so weit reichen, wie es Ihre Vorstellungen (oder die Funktionen Ihrer Software) zulassen.
Denken Sie an Personalisierung im weitesten Sinne. Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte sein Logo auf personalisierte Geschenke für seine MitarbeiterInnen drucken lassen. Das Firmenlogo kann auf T-Shirts, Kugelschreiber, Aufkleber, Kaffeebecher, Handytaschen, Rucksäcke, Sonnenbrillen, Golfbälle, Geschenkkörbe gedruckt werden – die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt. Das Gleiche gilt für personalisierte Botschaften für Ihre eigenen KundInnen.
In der Marketingkommunikation sind einige der häufigsten Einsatzmöglichkeiten für die 1:1-Personalisierung die Folgenden:
- Produktempfehlungen
- E-Mails (Betreffzeilen und Inhalt)
- Intro- und Exit-Banner
- Pop-up-Nachrichten
- Konversationsmarketing (Chatboxen)
- Angebote und Rabatte
- Sprache
- Landingpages
- Preisgestaltung
- Grüße
Um in einem Markt voller gesättigter Botschaften die Aufmerksamkeit Ihrer KundInnen zu gewinnen und zu behalten, sollte Ihre Marke so viel wie möglich und in so vielen Kanälen wie möglich auf Personalisierung setzen.
Was ist Omnichannel-Personalisierung?
Der Einsatz von 1:1-Personalisierung über mehrere Kanäle, Plattformen und Berührungspunkte hinweg wird gemeinhin als Omnichannel-Personalisierung bezeichnet.
KundInnen sehnen sich nach Personalisierung, egal wo sie sich befinden – ob auf einem mobilen Gerät, einem Desktop, einer Social-Media-Plattform, einer mobilen App oder per E-Mail. Wenn KundInnen ein personalisiertes Erlebnis erhalten, erwarten sie diesen Standard der Kommunikation über alle Kanäle oder Plattformen, mit denen sie interagieren.
Um eine Omnichannel-Personalisierung zu erreichen, ist ein nahtloser Austausch von Kundendaten von einer Plattform oder einem Kanal zum nächsten erforderlich. Durch das Sammeln von Informationen über die Präferenzen, das Verhalten und die Interessen der BenutzerInnen an allen virtuellen Touchpoints wird das Profil Ihrer KundInnen gestärkt.
Durch dieses konsistente Maß an Personalisierung über alle Kanäle hinweg sind die VerbraucherInnen geneigt, mehr zu kaufen und wieder bei derselben Marke zu kaufen, bei der sie sich gesehen und gehört fühlen.
Was sind die Vorteile der Omnichannel-Personalisierung?
- Höhere Konversionsraten
- Erhöhter durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
- Weniger Warenkorbabbrüche
- Verbesserter Markenwert und höhere Kundentreue
- Höherer Customer Lifetime Value
- Bereitstellung von Nachrichten zur richtigen Zeit und am richtigen Ort
Welche Plattform sollten Sie für eine konsistente 1:1-Personalisierung verwenden?
Der Weg zu einem nahtlosen 1:1-Personalisierungserlebnis für Ihre KundInnen beginnt mit einer ausgefeilten und intuitiven Software, die Ihnen hilft, Ihre Ideen in die Realität umzusetzen.
AB Tasty und Epoq ist eine umfassende Plattform für Experimente und Personalisierung, die mit den Tools ausgestattet ist, die Sie benötigen, um Ihren KundInnen ein reichhaltigeres digitales Erlebnis zu bieten – und zwar schnell. Mit eingebetteter KI und Automatisierung kann diese Plattform Ihnen helfen, Omnichannel-Personalisierung zu erreichen und Ihre Marken- und Produkterfahrungen zu revolutionieren.
Mit 1:1-Personalisierung gewinnen alle
Die von Ihnen gesammelten Daten kommen Ihrer Marke und Ihren KundInnen gleichermaßen zugute. Wenn Sie verstehen, wonach Ihre KundInnen suchen, können Sie ihnen Zeit sparen, indem Sie ihnen fundierte Empfehlungen, personalisierte Nachrichten und einzigartige Erlebnisse bieten, um ihre Probleme zu lösen.
Ohne ordnungsgemäße Datenerfassung oder echte Segmentierung ist es fast unmöglich, den NutzerInnen ein 1:1 personalisiertes Erlebnis zu bieten. Loyale KundInnen wollen das Gefühl haben, dass ihre Marke sie wirklich kennt und weiß, wonach sie suchen. Erzielen Sie personalisierte 1:1-Erlebnisse durch die richtige Analyse und Nutzung von Daten. Wenn Sie Ihre KundInnen unterstützen, den Umsatz steigern und gleichzeitig Markentreue aufbauen möchten, haben Sie mit der Personalisierung Ihre Lösung gefunden.
