Rabatte und Werbeaktionen sind wahre Booster, die den Warenkorbwert deiner Kunden deutlich steigern. Allerdings wirken sie nur kurzfristig. Andere Techniken wie Cross Selling sind zwar zeitaufwändig, bringen aber langfristige Vorteile und führen zu einer erheblichen Umsatzsteigerung. Dieser Artikel ist dein Leitfaden für Cross-Selling-Strategien, angefangen bei der Definition von Cross Selling bis hin zur Steigerung des Warenkorbwerts durch den gezielten Verkauf ergänzender Produkte.
Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:
Wie funktioniert Cross Selling?
3 Cross-Selling-Beispiele, von denen du etwas lernen kannst
1. Madewell
2. Lush
3. MeUndies
Personalisierung als Sahnehäubchen für deine Cross-Selling-Strategie
Produktempfehlungen mit Relevanz
Beispiele für personalisierte Cross-Selling-Empfehlungen
5 praktikable Tipps für deine Cross-Selling-Strategie
1. Produkte bündeln
2. Ermäßigte Preise für gebündelte Produkte anbieten
3. Visuelle Hilfen verwenden
4. Komplementäre Dienstleistungen einbeziehen
5. Mit Argumenten im Warenkorb überzeugen
Wann ist der beste Zeitpunkt für Cross Selling in der Customer Journey im E-Commerce?
Fazit: Steigere deinen E-Commerce-Umsatz mithilfe einer durchdachten Cross-Selling-Strategie
Was ist Cross Selling?
Bei der Cross-Selling-Strategie geht es darum, Kunden zum Kauf eines Produkts zu bewegen, das die von ihnen bereits gekauften Waren ergänzt.
Stationäre Verkäufer nutzen traditionell Cross Selling in Verkaufsgesprächen, wenn sie bestehende Kunden über ergänzende Artikel informieren. Doch auch Shopbetreiber können Kunden in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses passende Produkte vorschlagen. Dabei profitieren sie von den Möglichkeiten innovativer Personalisierungstools.
Wie funktioniert Cross Selling?
Beim Cross Selling weist ein Verkäufer auf Dienstleistungen oder Waren hin, die Dienstleistungen oder Produkte ergänzen, die der Kunde bereits kaufen möchte. Weil die Artikel für den Kunden oft relevant sind, können Shops so den Warenkorbwert erhöhen. Die Umsetzung dieser Technik variiert je nach Kaufmotivation, den Möglichkeiten des Verkäufers und der Zielgruppe.
Der elektronische Handel ist aufgrund der Fülle vorhandener Daten geradezu prädestiniert dafür herauszufinden, welche Dienstleistungen und Produkte gut zu einem bestimmten Kauf passen. Auch den perfekten Zeitpunkt mit hoher Empfänglichkeit für ein Angebot können Online-Händler treffen. Die meisten Online Shops schlagen beispielsweise weitere Produkte vor, die das Produkt im Warenkorb des Käufers ergänzen, wenn dieser bezahlt oder sich vor dem Checkout noch weiter im Shop umschaut.
Cross Selling vs. Upselling
Cross Selling und Upselling haben das gleiche Ergebnis: Sie steigern den Umsatz des Einzelhändlers, wenn auch auf unterschiedliche Weise.
Beim Upselling geht es darum, den Umsatz durch ein höherpreisiges Qualitätsprodukt zu steigern, während bei der Cross-Selling-Strategie lediglich weitere Waren einer ähnlichen Preiskategorie zum Kauf angeboten werden.
Ein weiterer Unterschied zwischen diesen beiden Ansätzen liegt in der Absicht des Kunden.
Wenn Kunden ergänzende Produkte angeboten werden, hatten sie vorher oft nicht die Absicht, diese ebenfalls zu erwerben. Erst durch den Vorschlag werden sie den Kauf in Erwägung ziehen.
Upselling zielt hingegen auf den Wunsch des Verbrauchers, ein Produkt zu kaufen, das seine Bedürfnisse oder Wünsche besonders gut befriedigt. Bietet der Verkäufer nun ein höherwertiges Produkt an und zeigt, wie dieses Produkt noch besser dazu geeignet ist, kann er den Warenkorbwert auf diese Weise steigern.
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3 Cross-Selling-Beispiele, von denen du etwas lernen kannst
Im Folgenden stellen wir dir drei Beispiele vor, bei denen jeweils eine bestimmte Cross-Selling-Strategie zum Einsatz kommt.
1. Madewell
Madewell ist eine reine Damenbekleidungs-Brand, deren Schwerpunkt auf Kleidern, Schuhen, Jeans und T-Shirts liegt. Zu den Artikeln des Unternehmens gehört das „Linen-Blend Hilltop Shirt“. Kunden können weitere Informationen über das Hemd erhalten, indem sie auf den oberen Bereich der Seite klicken, z. B. Bilder, Größen, Farboptionen usw.
Wenn die Kunden auf der Seite nach unten gehen, stoßen sie auf einen Abschnitt „Das könnte Ihnen auch gefallen…“, der zu anderen Artikeln mit ergänzenden Produkten, die in der Vergangenheit in den Warenkörben der Käuferinnen kombiniert wurde, führt. So kann die Bekleidungsmarke problemlos relevante Artikel empfehlen, die einem Kunden wahrscheinlich gefallen werden, ohne Reibungsverluste zu riskieren.
2. Lush
Die Firma Lush ist eine Marke für handgemachte Kosmetik. Eine Seife mit dem Namen „Honey I Washed the Kids“ gehört zu ihren bekanntesten Produkten, die passenderweise wie eine Honigwabe geformt ist. Kunden können zusätzliche Informationen auf der Produktseite selbst, der FAQ-Seite, der Seite mit den Inhaltsstoffen und der Seite mit den Bewertungen erhalten.
Im unteren Teil der Seite finden Sie unter „Verwandte Inhalte“ weitere Produkte auf Honigbasis, die dem Kunden ebenfalls gefallen könnten, wie die Körperlotion „Scrubee“.
Auch hier nutzt das Unternehmen eine Vorliebe der Kunden und das Trendthema Produkte auf Honigbasis, um relevante weitere Artikel zu empfehlen. Das Unternehmen profitiert seinerseits von den niedrigeren Akquisitionskosten.
3. MeUndies
Die Marke rühmt sich, „die kuscheligste Herrenunterwäsche“ zu haben. Auf der Website finden Kunden viele ausgefallene Designs wie Unterwäsche, die passend zu Weihnachten mit Milch und Keksen bedruckt sind. Wenn Kunden einen Artikel kaufen möchten, wird er in ihren Warenkorb gelegt. Sie werden dann auf eine Übersichtsseite mit Details zu dem Produkt geleitet, bevor sie zur Kasse gehen.
Unterhalb dieser Übersichtsseite befindet sich der Bereich „Complete the Look“ mit relevanten Artikeln, die den Kunden gefallen könnten und das von ihnen gekaufte Produkt zu einem Outfit ergänzen, darunter beispielsweise Socken und Bademäntel.
Anstatt sich auf ein generisches “You might like” zu verlassen, ist sich MeUndies der typisch männlichen Schwäche bewusst, Einzelprodukte nicht in einen Gesamtzusammenhang setzen zu können. Die männliche Zielgruppe will natürlich einen vollständigen Look, MeUndies hilft dabei.
So kann das Unternehmen Cross Selling nutzen, um aus seiner Sicht den Gewinn zu steigern und den durchschnittlichen Auftragswert (AOV) zu erhöhen, während es gleichzeitig den Kunden das Auffinden von Artikeln erleichtert, auf die sie womöglich niemals gekommen wären.
Personalisierung als Sahnehäubchen für deine Cross-Selling-Strategie
Dieses E-Commerce-Feature bedeutet, dass verschiedene Produktempfehlungen angezeigt werden, die sich je nach Profil und Verhalten des einzelnen Käufers unterscheiden.
Wenn du Artikel online verkaufst, musst du deine Kunden ständig ansprechen, um sie in deinem Online Shop zu halten. Den Kunden über ein Empfehlungssystem Produktempfehlungen zu zeigen und diese für sie zu personalisieren, ist eine hervorragende Lösung, um effizient Cross- und Upselling-Waren zu verkaufen.
Produktempfehlungen mit Relevanz
Viele Shopsysteme bieten bereits standardmäßig die Möglichkeit, Empfehlungen an verschiedenen Positionen im Shop auszuspielen. Dieses Feature ist also häufig vorhanden, bietet meist jedoch nur begrenzte Möglichkeiten im Hinblick auf die Wahl der angezeigten Artikel. So werden häufig einfach Topseller ausgespielt. Besser ist es jedoch, einen Schritt weiter zu gehen und für jeden Kunden personalisierte Produkte als Empfehlungen bereitzustellen. Produkte, die den persönlichen Präferenzen entsprechen und somit von besonders hoher Relevanz sind. Eine hohe Relevanz erreichst du außerdem dann, wenn die ausgespielten Produkte auch tatsächlich (in der passenden Größe) verfügbar sind und den angeschauten oder in den Warenkorb gelegten Artikel sinnvoll ergänzen, indem z. B. die technische Kompatibilität gewährleistet wird.
Dabei kannst du mit sogenannten Recommendation Widgets arbeiten, um deinen Kunden Produktempfehlungen auf verschiedenen Shopseiten anzuzeigen, die sie gerne kaufen würden.
All diese Techniken führen zu einer längeren Verweildauer und erhöhen somit die Möglichkeiten für Verkäufe.
Beispiele für personalisierte Cross-Selling-Empfehlungen
Personalisierung ist eine besonders wirksame Strategie für das Ausspielen von Empfehlungen. Einige Beispiele für personalisiertes Cross Selling haben wir im Folgenden für dich zusammengestellt:
Relevante Cross-Selling-Empfehlungen auf der Produktdetailseite
Für Produktdetailseiten eignet sich der Einsatz von Produktempfehlungen basierend auf einer Cross-Selling-Strategie. Dabei kannst du Artikel ausspielen, die zum ausgewählten Produkt passen und die der Kunde evtl. selbst gar nicht im Produktsortiment entdeckt hätte. Besonders wichtig dabei ist die Relevanz der angezeigten Produktempfehlungen. Diese kannst du gewährleisten, indem du die persönlichen Präferenzen deiner Kunden berücksichtigst, die Verfügbarkeit der Produkte sicherstellst, nur Produkte der richtigen Größe anbietest sowie inhaltlich passende Artikel (z. B. ein zusammenpassender Stil bei einem Outfit, kompatibles Zubehör bei technischen Artikeln oder harmonierende Geschmacksrichtungen bei Lebensmitteln) präsentierst.
Darüber hinaus ist es möglich, Kunden auf der Produktdetailseite eine sogenannte Like-/Dislike-Funktion anzubieten, um ihnen selbst die Möglichkeit zu geben, mitzuteilen, welche vorgeschlagenen Zusatzprodukte für sie von Interesse sind. Dabei können Shopkunden empfohlene Produkte mit einem Klick (dis)liken. Diese Information kann schließlich im weiteren Verlauf genutzt und die gelikten Produkte im Warenkorb oder Warenkorblayer empfohlen werden.
Passendes Outfit als personalisiertes Produkt-Set
Indem du ganze Produkt-Sets anbietest, können Kunden mit nur wenigen Klicks z. B. ein komplettes Outfit zusammenstellen. Dadurch spart dein Kunde Zeit und du generierst zusätzlich Verkäufe. Auch in anderen Bereichen, außerhalb von Fashion, sind Produkt-Sets sinnvoll. So kann ein Shopbetreiber im Bereich Elektronik z. B. zu einem Smartphone eine passende Hülle, eine Schutzfolie oder kompatible Kopfhörer anbieten. Auch hier von zentraler Bedeutung: Die Kompatibilität der Produkte muss gewährleistet sein, die Präferenzen der Kunden sollten sich in den Empfehlungen widerspiegeln und wie hier im Beispiel sollten die ergänzenden Produkte der richtigen Größe des Kunden entsprechen.
Durchdachte Cross-Selling-Strategie im Warenkorblayer
Mit einem Klick auf den “Zum Warenkorb hinzufügen”-Button kannst du über ein sogenanntes Cart Layer Widget Empfehlungen in Millisekunden personalisiert berechnen und über ein Layer einblenden lassen. Steht ein Kunde wie in diesem Fall kurz vor dem Kaufabschluss, macht der Einsatz einer Cross-Selling-Strategie besonders viel Sinn. Durch das gezielte Ausspielen passender Produkte kannst du an dieser Stelle weitere Kaufimpulse setzen und den Warenkorb deiner Kunden um relevante Artikel ergänzen. Auch hier ist es wichtig, dass die gezeigten Produkte beispielsweise in der bevorzugten Größe des Kunden verfügbar sind.
5 praktikable Tipps für deine Cross-Selling-Strategie
In den folgenden Abschnitten zeigen wir dir anhand von fünf hilfreichen Tipps, wie du eine Cross-Selling-Strategie erfolgreich in deinem Online Shop einsetzen kannst.
1. Produkte bündeln
Du kannst verschiedene einzelne Dienstleistungen oder Produkte bündeln und in einem gemeinsamen Paket verkaufen. Pflegespülungs- und Shampoosets oder Beachkits mit Pflegeprodukten sind typische Beispiele für sinnvoll zusammengestellte Produktpakete.
Einige Brands verkaufen bestimmte Spitzenprodukte nur als Produktpakete (Bundles) und nicht einzeln. So motivieren sie ihre Kunden, Artikel zu probieren, die ihre Spitzenprodukte ergänzen.
Dieser Ansatz hat zwei Vorteile:
- Du hilfst deinen Kunden, die für sie geeignetsten Artikel zu finden und hinderst sie daran, deine Website zu verlassen.
- Du unterstützt deine Kunden bei der Suche nach weiteren Artikeln, die sie kaufen möchten.
2. Ermäßigte Preise für gebündelte Produkte anbieten
Produktpakete können für deine Kunden genauso vorteilhaft sein wie für dich. Denn wenn du einen Preisnachlass im Vergleich zum Einzelverkauf gibst, profitiert auch der Kunde finanziell.
Ein klassisches Beispiel für diese Art des Cross-Selling-Ansatzes sind Spielekonsolen, die gemeinsam mit Spielen verkauft werden. Angenommen, ein Kunde möchte die neue Spielkonsole kaufen und sucht sie auf Amazon: Die Konsole ist einzeln oder als Teil verschiedener Pakete auf Amazon erhältlich. Wenn ein Käufer die enthaltene Spiele eines Bundles ohnehin kaufen möchte oder sie angesichts des Gesamtpreises interessant genug erscheinen, wird der Kunde das Bundle gegenüber dem Einzelkauf bevorzugen.
Aber Vorsicht: Du musst die Warenbestände genau im Auge behalten, um sowohl den Verkauf als Bündel als auch als Einzelprodukt reibungslos zu ermöglichen.
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3. Visuelle Hilfen verwenden
Bei der Verwendung von visuellen Hilfsmitteln wird den Verbrauchern eine hochwertige Darstellung präsentiert, um zusätzliche Produkte zu verkaufen.
Ein Beispiel:
Wenn du eine neue Hose kaufen möchtest, wird dir auf einer Website vielleicht ein Bild eines Models in derselben Jeans zusammen mit den entsprechenden Schuhen, Accessoires und einem Oberteil angezeigt. Wenn du das ganze Outfit ansprechend findest, kaufst du vielleicht das ganze Set.
Das Gleiche gilt für Möbel: Du suchst vielleicht ein Sofa und kaufst am Ende zusätzlich einen passenden Couchtisch und ein TV-Regal.
Dein Ziel ist es, dem potenziellen Käufer ein ansprechendes Bild zu zeigen und es ihm einfach zu machen, dieses Bild in seinem Leben real werden zu lassen.
4. Komplementäre Dienstleistungen einbeziehen
Diesen Ansatz kannst du auf viele Arten umsetzen. So kann beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen, das Möbel zum Selbstaufbau versendet, einen Montageservice anbieten.
Das spart dem Käufer viel Zeit. Und es minimiert die Gefahr, dass er den Artikel beschädigt oder sich ärgert, weil er ihn ungeübt zusammenbauen will. Die Dienstleistung ist zudem ein hervorragender Service für körperlich beeinträchtigte Käufer und ältere Menschen, die die Möbel nicht selbst zusammenbauen können.
Du kannst mit dieser Cross-Selling-Strategie auch Dienstleistungen wie eine erweiterte Garantie oder eine Versicherung anbieten.
5. Mit Argumenten im Warenkorb überzeugen
Cross Selling anderer Artikel ist nicht nur auf die Produktseite beschränkt. Das Anbieten einer Auswahlmöglichkeit auf der Warenkorbseite kann ebenfalls von Vorteil sein. Das gilt insbesondere dann, wenn du das Hinzufügen weiterer Artikel zum Warenkorb mit Argumenten unterstützt.
Fackelmann hat diese Technik perfektioniert. Wenn du auf den Warenkorb klickst, wirst du feststellen, dass dir i.d.R. Versandgebühren berechnet werden. Es gibt jedoch einen Hinweis auf den Betrag, der noch zum kostenlosen Versand fehlt sowie Produktempfehlungen, um die Spanne bis zum kostenlosen Versand zu überwinden.
Wann ist der beste Zeitpunkt für Cross Selling in der Customer Journey im E-Commerce?
Die Cross-Selling-Strategie ist am Ende eines Verkaufszyklus’, wenn der Kunde bereits am Kauf eines Produkts interessiert ist, am effektivsten. Bei komplexen Verkaufsprozessen wäre es hingegen besser, Cross Selling und Upselling mit dem gesamten Einkaufserlebnis zu kombinieren.
Erfolgreiches Cross Selling beginnt mit dem richtigen Verständnis für die Bedürfnisse der Verbraucher. Schule deine Vertriebsmitarbeiter darin, jene Fragen zu stellen, mit deren Hilfe sie einen tieferen Einblick in die Kundenbedürfnisse erhalten und nutze die Daten aus deinen bisherigen Verkäufen.
Fazit: Steigere deinen E-Commerce-Umsatz mithilfe einer durchdachten Cross-Selling-Strategie
Schrecke nicht davor zurück, dich eingehend mit Cross-Selling-Strategien zu beschäftigen und passende Szenarien für deinen Shop zu entwickeln. Richtig angewandt, erhöht Cross Selling nicht nur deine Einnahmen, sondern ist auch für deine Kunden ein hilfreicher Service.
Cross Selling ist nach wie vor eine der besten Strategien für Online Shops, um mehr zu verkaufen. Möchtest du erfahren, wie du 5,04 % mehr Umsatz pro Sitzung erzielen kannst?
