Sur le marché digital hautement compétitif, optimiser votre site web pour un parcours client unique et fluide n’est plus seulement un avantage concurrentiel, c’est une nécessité.

Nous avons assemblé un kit de contenus comprenant des ressources pertinentes et exclusives qui décomposent les sept phases distinctes du parcours client digital. Chaque ressource est présentée de manière à ce que vous puissiez plonger dans le détail des interactions entre vos utilisateurs et votre marque, et lutter ainsi contre les frustrations qu’ils pourraient rencontrer.

Dans ce kit, retrouvez :

1. L’ebook : votre guide pour maîtriser les sept phases distinctes du parcours client digital afin de créer des expériences sans failles.
2. Le cahier d’exercices : vous méritez de l’espace pour personnaliser vos connaissances. Utilisez-le pour suivre activement les informations de notre e-book. Il est rempli de questions qui vous aideront à comprendre comment les clients se comportent avec votre marque, les domaines dans lesquels vous excellez et ceux que vous pouvez améliorer.
3. Le cahier de cas client : mettez la théorie en pratique et apprenez de nos propres clients AB Tasty qui ont testé sans relâche pour savoir comment optimiser chaque étape de leur parcours.
4. L’infographie : visualisez comment vos visiteurs parcourent votre site web, prennent des décisions et ce qui les pousse à passer à l’étape suivante.

Pour créer des expériences extraordinaires, il faut comprendre comment différencier chaque phase du parcours client digital. Avec l’aide de ce kit de contenus, vous ne vous contenterez pas de naviguer dans l’espace digital, vous le dominerez.

Ensemble, trouvons ce qu’il y a de mieux pour vous et vos utilisateurs !

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Basé sur les données du Digital Experience Benchmark 2024 de Contentsquare et sur notre récente étude sur les tendances de consommation pour l’e-commerce en 2024, découvrez :

• Des chiffres exclusifs sur les tendances de consommation pour le e-commerce, afin de rester en avance sur vos concurrents.
  
• Une analyse des enjeux actuels de la consommation, des nouvelles attentes des consommateurs et de la façon dont elles influencent le marché du e-commerce.
  
• Des cas clients et best-practices applicables dès aujourd’hui pour votre business.

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En effet, le coût d’une mauvaise expérience client est lourd. Selon une enquête de PWC, un tiers des consommateurs cesseraient d’utiliser une marque qu’ils aiment après une seule interaction négative.

Dans cet article, nous examinons certains défis courants auxquels les entreprises sont confrontées en matière d’EXO, ainsi que des stratégies pour les surmonter, notamment des conseils pratiques pour améliorer l’expérience client digital. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez vous assurer que votre entreprise adopte une approche centrée sur le client afin d’optimiser l’expérience client et de renforcer la fidélité à la marque.

Que signifie l’optimisation de l’expérience client ?

L’optimisation de l’expérience client désigne tout ce que votre entreprise fait pour améliorer l’expérience client à chaque point de contact de son parcours. Il s’agit de comprendre en profondeur les besoins et les préférences de vos clients et de tirer parti de ces informations pour élaborer des stratégies visant à améliorer leurs interactions avec votre marque.

Dans le paysage digital actuel, les clients sont submergés de choix dans la plupart des catégories de produits et de services. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à leur offrir une expérience positive, ils se tourneront tout simplement vers une marque concurrente. Les stratégies EXO sont conçues pour maintenir la satisfaction et l’engagement des clients, renforcer la fidélité à la marque et réduire le taux de désabonnement.

Avec EXO, il est essentiel d’offrir une expérience qui dépasse les attentes des clients et leur fournit une expérience transparente à travers tous les points de contact et canaux, y compris les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et les emails.

Pourquoi l’optimisation de l’expérience client est importante pour la croissance des entreprises

Tout d’abord, l’EXO fluidifie le parcours du client jusqu’à l’achat. Offrir aux clients un parcours fluide et agréable qui leur permet d’obtenir facilement les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision d’achat augmente la probabilité d’une transaction réussie.

L’optimisation de l’expérience client est également un moyen idéal pour favoriser la fidélisation. Les clients qui vivent une expérience de qualité avec votre marque sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers. En fait, une étude de Deloitte montre qu’une expérience client de haute qualité fait qu’un client est 2,7 fois plus susceptible de continuer à acheter auprès d’une entreprise qu’une expérience médiocre. Non seulement les clients sont susceptibles de revenir, mais ils sont également prêts à payer jusqu’à 16 % de plus pour une expérience optimisée, en fonction de la catégorie de produits.

Les expériences positives déclenchent également le bouche à oreille, ce qui renforce la réputation de votre marque. Les recommandations n’entraînent pas les mêmes coûts d’acquisition que les méthodes de marketing traditionnelles, ce qui fait de l’EXO un moyen relativement rentable de stimuler les ventes et d’élargir votre clientèle.

Défis et solutions en matière d’optimisation de l’expérience client

Nous sommes conscients que certains défis associés à l’EXO peuvent vous empêcher d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients. Voici quelques stratégies pour relever ces défis.

Rassembler les bonnes données pour obtenir des mesures précises

Grâce aux différentes technologies disponibles, nous pouvons aujourd’hui accéder à une multitude de données sur les clients. Si elles sont interprétées et utilisées correctement, ces données offrent des perspectives inestimables sur l’amélioration de l’expérience client. Cependant, le volume de ces mesures peut entraîner une surcharge d’informations. Il est facile de se laisser distraire ou de se concentrer sur les mauvaises mesures, y compris les mesures pièges qui aboutissent à des conclusions erronées lorsqu’elles sont considérées de manière isolée. Certaines mesures, comme le coût des ventes ou les ventes croisées, n’offrent pas d’indications significatives sur l’EXO.

La solution consiste à donner la priorité aux indicateurs qui comptent. Par exemple :

• Satisfaction des clients (CSAT)
• Taux d’attrition
• Taux de rebond
• Taux de rétention client
• Taux de confiance, taux de conversion
• Analyse du parcours client
• Achats répétés
• Segmentation des clients
• Persona des acheteurs
• La valeur vie clients (CLV)
• Net Promoter Score (NPS)

N’oubliez pas que ces données peuvent se trouver dans différents services de votre entreprise, au-delà des équipes commerciales, marketing et service client. La compilation de ces données diverses est essentielle pour obtenir une image complète et précise de l’expérience client au sein de votre entreprise.

Élaborer la bonne hypothèse

L’expérimentation est un outil puissant pour offrir une expérience client idéale. Néanmoins, en choisissant au hasard les hypothèses à tester, on risque de passer à côté d’opportunités d’optimisation. Par exemple, le simple fait de changer l’emplacement du bouton de paiement en réponse à un faible taux de conversion peut ne pas résoudre le problème sous-jacent.

Une expérimentation efficace nécessite une approche réfléchie pour développer la bonne hypothèse à tester. La première étape consiste à identifier le véritable problème à résoudre. Vous pouvez ensuite formuler une hypothèse à tester pour découvrir la cause profonde du problème et identifier une solution concrète.

Cette deuxième étape nécessite une analyse critique de votre site actuel et des améliorations potentielles du point de vue des clients. La collecte de données, y compris les analyses web, les tests d’utilisateurs et les commentaires des clients, peut vous aider à orienter votre analyse. Vous devez également tenir compte de la psychologie du client. En vous mettant dans son état d’esprit, vous pourrez vous orienter vers des solutions potentielles.

Si nous reprenons l’exemple du bouton de paiement, le problème principal peut aller au-delà des taux de conversion et concerner une question plus spécifique : le taux élevé d’abandon de panier. Une hypothèse avec une solution potentielle à ce problème pourrait être la suivante : « De nombreux clients quittent le processus de paiement à l’étape 5. En réduisant le nombre d’étapes de notre processus de paiement, nous réduirons les taux d’abandon de panier. » L’élaboration de la bonne hypothèse est une étape cruciale dans l’optimisation de l’expérience client.

Les contraintes de ressources

Dans l’idéal, les entreprises disposeraient de ressources illimitées pour optimiser l’expérience client. Toutefois, dans la réalité, l’EXO est généralement en concurrence avec de nombreuses autres priorités de l’entreprise, qui se disputent toutes le temps et les ressources humaines et financières. Investir dans l’infrastructure et la technologie pour l’EXO peut s’avérer coûteux. Le recrutement et la rétention des talents possédant les compétences nécessaires pour implémenter des stratégies d’optimisation efficaces peuvent également s’avérer difficiles. La disponibilité des données est un autre problème courant, en particulier pour les entreprises dont le site web est peu fréquenté et qui estiment avoir besoin de plus d’informations pour l’optimisation.

La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez adapter votre approche de l’EXO à la situation de votre entreprise. Vous pouvez notamment commencer par des initiatives à petite échelle et étendre vos efforts au fur et à mesure que vos stratégies d’optimisation gagnent du terrain ou que des ressources supplémentaires sont disponibles. Une autre option consiste à externaliser l’EXO en faisant appel aux services d’une agence spécialisée dans l’optimisation de l’expérience.

Il est également important de noter qu’un trafic élevé sur le site n’est pas une condition préalable à l’identification et à la mise en œuvre de stratégies EXO efficaces. Bien qu’un niveau de confiance de 95 % soit souvent cité comme le chiffre magique pour tirer des conclusions significatives de vos données, vous pouvez toujours optimiser des sites web moins fréquentés en abaissant le seuil. Une autre stratégie utile pour les sites web à faible trafic consiste à se concentrer sur l’optimisation du haut de l’entonnoir, où les opportunités d’EXO peuvent être plus nombreuses.

En savoir plus : Comment faire face à un faible trafic en CRO

Vision étroite du ROI

Lorsqu’une entreprise s’efforce d’améliorer ses résultats opérationnels, elle se concentre souvent sur le ( ROI ) retour sur investissement immédiat de l’expérimentation, parfois au détriment d’autres indicateurs importants. Bien que le revenu soit pertinent pour toute stratégie business, le fait de se concentrer uniquement sur les résultats financiers de l’EXO peut conduire à une prise de décision à court terme, mettant en péril la stratégie à long terme.

Donner la priorité au gain immédiat de revenus peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Cela rend presque impossible pour une organisation d’adopter une approche centrée sur le client, une exigence fondamentale pour l’EXO.

L’expérimentation n’est pas toujours clairement quantifiable. Les expériences sont généralement menées dans des contextes complexes et sont influencées par divers facteurs. Si la mesure du retour sur investissement peut être un critère d’évaluation du succès de vos stratégies d’EXO, elle ne doit jamais être le seul ou le principal. Au lieu de cela, concentrez-vous sur les impacts plus larges de l’expérimentation, comme sa contribution à une prise de décision plus éclairée et de meilleure qualité.

Ne pas savoir ce que veulent vos clients

Une approche centrée sur le client est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Cela nécessite une compréhension approfondie de l’identité de vos clients, de leurs besoins et de leurs préférences, et de la manière dont ils interagissent avec votre entreprise. Sans ces informations, vous ne savez pas ce que vos clients veulent et quand ils le veulent. Il est impossible de répondre aux attentes des clients, et encore moins de les dépasser.

Les souhaits et les besoins des clients sont aussi divers que votre clientèle. Il peut s’agir d’un désir de personnalisation accrue, d’interactions en ligne fluides, de méthodes de paiement flexibles, d’un support client plus rapide, d’une meilleure tarification, d’une plus grande transparence ou d’une version mobile optimisée. Les attentes des clients évoluent également au fur et à mesure de leur parcours. Si vos stratégies EXO ne parviennent pas à s’aligner sur les désirs de vos clients au bon moment, elles ont peu de chances de réussir.

S’il existe plusieurs façons de découvrir les besoins et les souhaits des clients, l’une des méthodes les plus efficaces consiste à aller directement à la source. Recueillir les feedback des clients à chaque étape de leur parcours, par le biais d’enquêtes, de solutions de gestion des commentaires, de la voix des clients et d’entretiens avec les utilisateurs. Cela vous permettra d’adapter vos stratégies EXO et d’apporter à vos clients les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.

Le manque d’outils d’optimisation de l’expérience client

La réussite de l’EXO repose sur des données de qualité permettant de connaître le parcours, les besoins et les préférences de vos clients. Pour y parvenir, vous avez besoin des bons outils pour collecter et analyser des données précises en temps réel sur plusieurs canaux.

Ces outils peuvent être :

• Des CRM pour suivre l’historique des comportements et des relations avec les clients
• Les logiciels d’enquête et de feedback client pour collecter des commentaires individuels afin d’obtenir des informations détaillées sur les attentes de vos clients.
• Des outils d’analyse du comportement pour interpréter les interactions de vos clients et identifier les possibilités d’amélioration de leur expérience.
• Des plateformes d’optimisation de l’expérience, comme AB Tasty, pour concevoir et proposer des expériences client omnicanales digitales par le biais de l’expérimentation.

Il est important d’examiner les besoins de votre stratégie EXO et les outils disponibles pour choisir ceux qui correspondent le mieux aux besoins de vos clients et de votre entreprise.

Comment améliorer l’expérience client digital

• Observer les tendances du parcours utilisateur

Une base de données solide vous permet d’observer et de comprendre le comportement des clients individuellement et d’identifier des tendances plus larges. Ces informations servent de boussole et guident vos efforts en matière d’EXO.

Les informations sur les clients peuvent révéler des points de friction communs. Par exemple, un terme fréquemment recherché peut mettre en évidence un sujet sur lequel les clients souhaitent obtenir davantage d’informations. Ces informations vous aident également à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site, quel est l’impact sur leur parcours et quelles sont les améliorations possibles. Y a-t-il une page particulière sur laquelle les clients passent beaucoup de temps ? Doivent-ils naviguer d’une page à l’autre pour trouver les informations dont ils ont besoin ?

Les modèles comportementaux révèlent également les préférences des clients, ce qui vous permet de personnaliser les points de contact dans leur parcours et d’identifier ce qui incite les clients à terminer leurs achats. Ces informations constituent une base solide pour développer des stratégies EXO et des hypothèses pour les tests A/B.

• Créer une cartographie du parcours pour comprendre le parcours des utilisateurs

L’EXO consiste à optimiser chaque interaction du client avec votre entreprise. L’un des pièges les plus fréquents à éviter lorsque l’on débute l’EXO est de l’aborder de manière étroite à partir d’un point de contact spécifique plutôt que de considérer l’ensemble du parcours client. Une approche holistique permet d’obtenir des informations plus pertinentes qui vous aident à gérer les causes profondes des expériences négatives ou neutres des clients.

Un bon moyen de comprendre votre flux d’utilisateurs et la manière dont il affecte l’expérience client est de créer une cartographie du parcours, en définissant chaque point de contact au cours du processus d’achat. Naviguez sur votre site web comme un client potentiel, en suivant systématiquement le parcours de l’utilisateur et en notant vos conclusions.

En vous mettant à la place du client, vous vous assurez de ne pas négliger les possibilités d’optimisation de l’expérience client. Cette approche peut également vous aider à donner la priorité aux mesures qui rendent le parcours de l’utilisateur sans friction, améliorant ainsi l’expérience du client et les performances de votre site.

• Élaborer une roadmap et définir des paramètres pour mesurer le succès

La liste des mesures EXO disponibles est sans fin. L’alignement de votre stratégie sur vos objectifs commerciaux nécessite une approche réfléchie d’implémentation. Pour ce faire, élaborez une roadmap décrivant vos objectifs, vos priorités et vos étapes.

Une roadmap bien structurée donne à votre équipe une orientation claire et des échéances, tout en guidant la prise de décision afin d’assurer le plus grand impact possible sur l’expérience client. Chacun comprend son rôle, ce qui garantit la responsabilisation dans l’exécution de votre stratégie EXO. Elle vous aide également à hiérarchiser les initiatives et à allouer les ressources nécessaires, y compris les outils EXO.

Dans votre roadmap, vous pouvez dresser la liste des mesures et des KPI spécifiques qui vous permettront de mesurer et de suivre vos progrès. Cela vous permet d’évaluer vos mesures EXO, de réajuster celles qui ne donnent pas de résultats et de vous appuyer sur celles qui sont particulièrement efficaces.

• Expérimentez et remettez en question vos expériences passées

Il est peu probable que vous parveniez à percer le secret de l’EXO dans votre organisation du premier coup. Vous devrez plutôt mener des expériences continues en utilisant différentes hypothèses pour trouver la bonne combinaison de stratégies qui fonctionne pour votre entreprise.

L’expérience client est évolutive et vos stratégies EXO doivent être tout aussi adaptables. Continuez à examiner vos expériences précédentes pour voir ce que vous pouvez en apprendre de plus, en particulier en ce qui concerne les préférences des clients. Ce processus vous permet d’identifier les nouvelles possibilités d’amélioration et d’affiner les mesures qui ont le plus d’impact pour offrir une expérience client optimale.

L’EXO centrée sur le client

Reconnaître que votre entreprise doit donner la priorité à l’expérience client n’est qu’un début. En comprenant la définition de l’expérience client, les défis courants en matière d’EXO et les stratégies pour les surmonter, vous disposez des outils nécessaires pour offrir une meilleure expérience client. En intégrant une philosophie centrée sur le client à vos stratégies EXO, vous renforcerez non seulement les relations avec vos clients actuels, mais vous cultiverez également une fidélité durable à votre marque.

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Pour les équipes digitales et produit, la perspective d’une expérience sur mobile est à la fois incroyable et terrifiante. En effet, incroyable car les produits ou sites sont disponibles à tout moment ! Mais terrifiant car désormais il faut développer deux (ou trois, ou quatre) expériences utilisateur en même temps.

Alors que vos clients se baladeront la quasi-totalité de leur journée avec leur téléphone en main, ils passeront la majorité de leur journée de travail sur un ordinateur de bureau. Ils se rendront peut-être sur votre application ou sur votre site sur mobile de manière occasionnelle durant leur temps libre au cours de la journée et finiront leur parcours client plus tard, quand ils ne seront plus limités par la petite taille de l’écran. 

Le résultat ? Toute votre expérience client doit être homogène et fluide sur toutes les plateformes et écrans. Quand vous développez une application, il y a de forte chance que vous construisiez  une version desktop pour les navigateurs web, et au moins deux autres versions sur mobile : une pour IOS et l’autre pour Android. Les utilisateurs peuvent aussi accéder à votre site sur un moteur de recherche sur téléphone – une expérience différente que sur un desktop et qui n’est pas exactement la même que sur une application mobile – on se demande rapidement par où commencer avec tous ces design à développer. 

Nous avons donc réuni quelques conseils pour vous aider à y parvenir.

Planifier Entièrement l’Expérience Digitale.

Sans se focaliser sur le design sur mobile et desktop, il y a deux exigences de base à prendre en compte dès le début : les sites doivent être intuitifs et accessibles pour les personnes avec des difficultés.

Il faut prendre en considération que désormais on pense premièrement au design des applications sur mobile, car 1) les utilisateurs s’attendent à pouvoir accéder à votre environnement digital depuis leur téléphone, et 2) les web app qui sont optimisées pour mobile sont mieux référencées sur google, ce qui peut mener à un taux de conversion plus important. 

Avant de commencer à designer vos applications, soyez vigilant à prendre en compte les principales différences entre l’expérience desktop et mobile.

Les expériences sur ordinateur et sur mobile sont toutes deux cruciales pour la conversion et la fidélisation des clients, mais souvent de manière différente et dans des circonstances différentes. Plus bas, nous parlerons des best practices pour conserver une expérience sur mobile et desktop actualisé et fluide pour votre entonnoir de vente.

Les best practices pour une expérience sur mobile

Que votre expérience sur mobile s’opère sous iOS ou Android ou simplement en tant que web-app responsive, il existe quelques bonnes pratiques à respecter lors de l’élaboration de votre stratégie de conception afin de maximiser les conversions et la fidélisation.

1. L’ accessibilité,

Si votre site ou votre application est utilisé par le grand public, il devra également se conformer aux normes d’accessibilité. Ce qui inclus:

• Une option sur la taille du texte.
• Des CTA (boutons) visibles et faciles à utiliser. 
• Peu de contraste de couleurs.
• Des gestes simple pour l’écran tactile.
• Compatibilité avec les différents formats d’écran.
• La possibilité de traduire le contenu.

2. Assurez-vous que votre contenu sur téléphone soit cohérent à celui sur desktop.

Si vos utilisateurs passent régulièrement de leur téléphone à leur ordinateur il est important qu’ils puissent facilement et de manière cohérente trouver ce dont ils ont besoin. Que ce soit des informations, des outils, des actions, des produits ou autres. S’ils sont disponibles sur mobiles ils doivent aussi l’être sur desktop.

Par exemple, si vous avez un onglet menu sur votre web-app sur desktop qui permet aux utilisateurs de contacter le service client de différentes manières mais qu’il manque une de ces manières sur mobile, cela provoquera surement de la frustration quand les utilisateurs essayeront d’avoir de l’aide via ce bouton.

3. Considérer les besoins de vos utilisateurs mobile

Demandez-vous : à quelles données, outils ou fonctionnalités vos utilisateurs auront accès ? Faites votre possible pour que tout soit facile à trouver, à parcourir et à utiliser. Cela peut commencer par un système de navigation intuitif qui permet aux utilisateurs de facilement :

• Faire des achats.
• Trouver des outils spécifiques qu’ils aiment utiliser.
• Gérer leur compte ou leur abonnement.
• Avoir de l’aide de l’équipe support

Vous voudrez également tenir compte de ce que vos différents utilisateurs essaieront de faire et à partir de quel endroit. Utilisent-ils leur données cellulaires (lentes) ou une connexion en wifi (rapide) ? Réserveront-ils certaines actions au mobile plutôt qu’à l’ordinateur de bureau ? Les tâches qui ont commencé sur desktop avec un processeur plus puissant vont-elles ensuite migrer vers le mobile (ou vice versa) ?

Par exemple, un monteur vidéo peut avoir besoin d’utiliser une application de bureau pour monter des téraoctets de vidéo de qualité cinématographique avant de passer au mobile  pour partager le résultat final sur les réseaux sociaux. Les processus de travail peuvent varier, mais il s’agit avant tout d’avoir les bons outils à portée de main à tout moment.

4. Vérifier les performances de votre site et de votre application sur différents appareils

Vous avez développé votre application iOS. Vous avez programmé votre application Android. Votre site responsive est paramétré de manière à ce qu’il s’adapte aux utilisateurs qui y accèdent à partir d’un téléphone ou d’une tablette.

Arrive le testing. Les plateformes Apple store ou Google play doivent fonctionner de manière similaire. Chaque bouton, formulaire, menu et action doivent fonctionner parfaitement. Les temps de chargement doivent être rapides et il ne doit y avoir que peu ou pas de latence entre les écrans (bien que cela puisse varier avec les applications en ligne, en fonction de la façon dont elles sont construites).

Pour les sites responsives, chaque élément aura des paramètres CSS qui indique comment ils apparaissent sur un téléphone, une tablette, ou un desktop. Vous n’avez pas besoin de différentes versions de vos sites, mais chaque élément doit être tagué correctement afin de s’afficher correctement sur chaque appareil.

5. Faire des choix UX qui encouragent la conversion et la fidélisation

Une bonne UX (expérience utilisateur) provient d’une bonne recherche utilisateur et d’une analyse produit approfondie, mais c’est la conversion et la fidélisation des clients qui assureront la survie de votre application. Si des utilisateurs achètent des articles ou des services à travers l’application, vous voudrez garder à l’esprit les conseils UX suivants :

• Ne jamais cacher le menu et les options de navigation.
• Faire en sorte que la barre de recherche soit facilement accessible.
• Simplifier la navigation parmi les produits.
• Choisir des icônes qui matchent et qui sont familières pour chaque process.
• Étiqueter toutes les icones, tous les boutons et tous les éléments de navigation.
• Faciliter les entonnoirs de paiement (y compris la sélection/l’ajout d’une carte de crédit) ou intégrer des options de paiement simples comme Apple Pay ou Google Pay.
• Envisager d’ajouter une option d’abonnement pour que les utilisateurs puissent l’installer directement puis l’oublier !

N’oubliez pas qu’il existe des outils d’analyse permettant d’observer les actions particulières de vos utilisateurs, y compris les replays de session. Ces outils vous aident à identifier les éléments de votre conception UX qui fonctionnent et ceux qui causent des frictions.

Les best practices pour l’optimisation sur Desktop

Les applications sur desktop (une majorité d’entre elles sont web-based) sont régulièrement utilisées et ont une taille d’écran plus adaptée pour travailler avec. Voici 5 tips pour optimiser l’expérience sur desktop afin de convertir (et conserver) de nouveaux clients:

1. Créer une page d’accueil captivante

Une bonne UX sur votre page d’accueil peut faire grimper ou au contraire faire chuter votre taux de conversion. Quand vous avez déjà investi du temps et de l’argent pour optimiser votre SEO, vous voudrez donner à vos clients une bonne première impression avec un design marquant. Voila ce que l’on vous recommande pour optimiser votre taux de conversion et conserver vos utilisateurs :

• Conserver un design simple avec un CTA unique et clair.
• Veiller à ce qu’il soit conforme aux normes d’accessibilité.
• Utiliser un titre accrocheur et des mots clés simples pour rendre votre proposition de valeur claire et concise.
• Choisir les bonnes couleurs en utilisant et en comprenant la psychologie des couleurs.
• Différencier les textes hyperliens par une couleur d’accentuation.
• Adopter les espaces blancs ! L’espace autour de votre texte peut inciter les gens à le lire.
• Utilisez des images et des vidéos professionnelles et bien éclairées lorsqu’elles s’intègrent de manière optimale.
• Encore une fois, veillez à ce que votre site soit responsive et adapté aux besoins des utilisateurs mobiles !

2.Améliorer la vitesse du site web

Rien ne dessert plus un site internet qu’un temps de chargement effarant. Pour éviter de perdre de potentiels clients, vous pouvez :

• Optimiser vos images en conservant une version compressée en 72 dpi.
• Limiter le nombre de ressources nécessaires au chargement correct de votre page, ce qui permet de réduire le nombre de requêtes HTTP et d’accélérer les temps de chargement.
• Limiter l’utilisation de script externe.
• Supprimer le texte inutile, les espaces blancs et les commentaires des fichiers CSS et Javascript.
• Utiliser la mise en cache HTTP du navigateur : elle permet d’accélérer les temps de chargement pour les utilisateurs qui visitent fréquemment votre site.

3. Développer une navigation intuitive sur le site

La navigation sur un site – habituellement sous la forme d’un menu supérieur, d’un menu latéral ou d’icônes organisées – indique aux utilisateurs quoi faire une fois qu’ils ont accédé à votre site. Utilisez des intitulés descriptifs pour chaque élément et simplifiez les structures des menus déroulants afin que les utilisateurs ne soient pas submergés.

4. Faciliter la recherche par thème

Ajouter une barre de recherche à votre menu peut être une très bonne idée pour permettre aux utilisateurs de trouver sur votre site n’importe quel thème (ou action) auquel ils souhaitent accéder. Cela leur fait gagner du temps pour trouver ce qu’ils recherchent.

5. Préparer son site desktop pour les dernières étapes de la conversion et de la fidélisation

Les clients ont souvent tendance à dire que l’expérience d’achat sur desktop offre plus de confort, que celle sur mobile, et la majorité des personnes terminent leur achats sur un ordinateur.

Ainsi, les sites sur desktop sont toujours utilisés et rentables, particulièrement pour la conversion finale et la fidélisation des clients. Que ce soit parce que vos clients font des achats complexes ou simplement parce qu’ils voient plus facilement votre entonnoir de paiement sur un desktop, il est essentiel de faire en sorte que chaque étape de votre expérience soit sans faille.

Une fois que vous avez converti vos clients, cela peut vous aider à traquer leurs préférences pour que vous puissiez personnaliser leur prochaine expérience.

Obtenir des informations précieuses avec Heap

Ceci est un article écrit par Ben Lempert, Head of Content & Web chez Heap.

Heap et AB Tasty offrent aux entreprises la possibilité de collecter et d’analyser efficacement les données des utilisateurs, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées et d’augmenter les taux de conversion. Cette combinaison offre une solution complète pour optimiser les expériences web et augmenter les revenus grâce à des stratégies basées sur les données.

Curieux de savoir comment vous pouvez savoir ce que font vos utilisateurs à la fois sur desktop et sur mobile ? Heap propose des outils pour vous aider à suivre, mesurer et optimiser chaque point de contact du parcours de vos utilisateurs dans l’ensemble de votre expérience digitale.

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Un challenge à multiples facettes qui combine CRM, codes promo et modèles clients avec le jeu innovant de la roue de la fortune. Le but est de lier ces outils de manière fluide pour optimiser l’expérience de l’utilisateur, susciter l’engagement et booster la croissance du CRM.

RÉSULTATS

Une hausse extraordinaire du nombre d’abonnements, avec +102% des conversions en ligne, traduisant un engagement et une croissance des revenus sans précédent : cette intégration révolutionne votre stratégie CRM et est un succès tous canaux confondus.

IDÉE DE TEST

Implémentation grâce à AB Tasty de la roue de la fortune et en mesurer l’impact tangible sur le chiffre d’affaires, la croissance business et les conversions.

TAKEAWAY

Inspirez-vous du succès de la roue de la fortune Fitness Park, retentissant grâce à un rétro-planning méticuleux, des données pertinentes et une équipe dévouée.

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ba&sh fait partie du marché hautement concurrentiel de la mode. Pour se démarquer, la marque doit proposer une expérience utilisateur optimale sur son site web et tirer partie de toutes les options de navigation, dont celle via la barre de recherche.

IDEE DE TEST

ba&sh a décidé de tester un nouveau design de barre de recherche afin de la rendre plus visible, réduisant ainsi la frustration des utilisateurs et maximisant son utilisation. 

Pour cela, l’icône de “recherche” a été transformée en barre de recherche sur la longueur de la page. Le test a été mené en France et aux États-Unis.

RESULTATS

Cette hypothèse a porté ses fruits. L’utilisation de la barre de recherche a augmenté de façon remarquable : + 540% en France et + 268% aux États-Unis.

TAKEAWAY

Grâce à ce test rapide et facilement implémenté via l’outil AB Tasty, ba&sh a connu des résultats spectaculaires pour l’optimisation de cette zone de navigation stratégique et sur deux de ses marchés clés.

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Plongez dans l’univers de Jacadi, une icône de l’élégance à la française, qui vous révèle ses secrets pour une expérience client inégalée.

Explorez comment la marque allie expérimentation et personnalisation émotionnelle grâce à une équipe CRO dédiée et l’outil EmotionsAI. Avec la mise en place de stratégies innovantes, Jacadi a fait de la personnalisation un pilier de sa croissance, générant à elle seule 10% du chiffre d’affaires global.

Accédez-vite aux campagnes mises en place par Jacadi ainsi qu’à leurs résultats, et inspirez-vous en pour votre propre stratégie !

Grâce à EmotionsAI, nous avons la capacité de détecter les besoins émotionnels des visiteurs et d’améliorer notre roadmap de personnalisation.

Maxime Lambertin, Chef de projet UX chez Jacadi.

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Après les fêtes, inscrivez-vous à ce webinar qui vous permettra d’en savoir plus sur :

• Comment Sephora met en oeuvre le process de Discovery dans son organisation ?
• Les différentes étapes mises en place par Sephora pour « dé-risquer » l’expérience du checkout.
• Un focus sur les A/B tests réalisés pendant le processus de Discovery.

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Skill & You est le leader européen de la formation et de l’enseignement à distance. Afin d’augmenter le nombre de leads générés, Skill & You a misé sur une stratégie d’optimisation de ses landing pages. Accompagnée par l’agence Ando factory, l’équipe s’est lancée dans des tests réguliers sur son site web.

Découvrez le processus mis en place par Skill & You pour optimiser ses landing pages et générer entre autres une augmentation de 36,3% du taux de clics sur leur CTA principal.

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Depuis le lancement en novembre 2022 par OpenAI de sa propre forme d’IA générative, ChatGPT, le monde ne cesse de parler de ses capacités impressionnantes. Il est particulièrement fascinant de voir à quel point il est facile d’obtenir des résultats après avoir interagi avec ce robot composé d’algorithmes d’apprentissage profond pour le traitement du langage naturel.

Même Google a rapidement suivi le mouvement en lançant un projet expérimental, Bard, pour révolutionner son propre outil Search. En exploitant la puissance de l’IA générative et la capacité des grands modèles de langage, Google cherche à amener son processus de search au niveau supérieur.

Compte tenu de la croissance rapide de cette avancée technologique au cours des derniers mois, il est temps de parler de l’IA générative dans le contexte des AB tests et de l’expérimentation.

Que vous vous interrogiez sur la manière dont l’IA peut avoir un impact sur vos expérimentations ou que vous cherchiez de l’inspiration, nous discuterons dans cet article de certaines de nos idées sur l’utilisation de l’IA pour les AB tests, la personnalisation et l’optimisation du taux de conversion.

Qu’est-ce que l’IA générative ?

L’IA générative est un type d’intelligence artificielle qui n’a pas de limites de programmation, ce qui lui permet de générer du nouveau contenu (pensez à ChatGPT). Au lieu de suivre un ensemble de données défini et préexistant, l’IA générative apprend en indexant d’énormes quantités de données et en se concentrant sur les motifs. Grâce à des techniques d’apprentissage profond et des réseaux neuronaux, elle peut alors créer du contenu semblable à celui créé par des humains. 

La façon dont les algorithmes capturent les idées est similaire à la manière dont les humains s’inspirent de leurs expériences passées pour créer quelque chose de nouveau. Grâce aux grandes quantités de données utilisées pour former les capacités d’apprentissage de l’IA générative, elle est capable de produire des réponses de haute qualité semblables à ce qu’un être humain créerait.

Cependant, certaines préoccupations doivent être prises en compte :

• Informations biaisées : les connaissances de l’intelligence artificielle se basent sur les ensembles de données utilisés pour la former. Par conséquent, si ces données sont biaisées, elle peut créer des « idées » tout aussi biaisées ou erronées.
• Propagation de désinformation : il existe de nombreuses préoccupations éthiques concernant l’IA générative et le partage d’informations directement issues de celle-ci. Il est préférable de vérifier que ces informations ne soient ni fausses ni trompeuses avant leur diffusion. 
• Propriété du contenu : étant donné que le contenu généré par l’IA n’est pas créé par un être humain, peut-on éthiquement revendiquer cette idée comme étant la sienne ? De manière similaire, la même idée pourrait être potentiellement générée ailleurs en utilisant une requête similaire. La question des droits d’auteur et de la propriété est donc posée ici.
• Données et confidentialité : la confidentialité des données est toujours une préoccupation majeure. Avec les nouvelles capacités de l’intelligence artificielle, la gestion des données devient encore plus complexe. Il est toujours préférable d’éviter de diffuser des informations sensibles à toute forme d’IA générative.

En gardant ces dérives à l’esprit, l’IA générative a le potentiel de révolutionner notre façon de travailler, tout comme la technologie l’a toujours fait par le passé.

10 utilisations de l’IA générative pour les AB tests

Dans le monde du testing, nous sommes très intéressés par la façon dont on peut exploiter ces avancées technologiques pour l’expérimentation. Nous avons réfléchi à quelques approches pour réimaginer le processus d’élaboration d’expériences client digitales afin de gagner du temps et des ressources.

Comme tout le monde, nous nous sommes demandé comment l’IA générative pourrait avoir un impact sur le monde de l’expérimentation et sur nos clients. Voici quelques idées, certaines concrètes et d’autres plus abstraites, sur la façon dont l’intelligence artificielle pourrait aider notre industrie :

AVERTISSEMENT : avant de partager des informations avec une plateforme d’IA, assurez-vous de bien comprendre leurs pratiques en matière de confidentialité et de sécurité. Bien que les modèles d’IA s’efforcent de respecter les normes en vigueur, il existe toujours un risque de violation des données. Protégez toujours vos informations confidentielles.

1. Optimisation de la page d’accueil

Votre page d’accueil est probablement la première chose que vos visiteurs verront, il est donc essentiel de l’optimiser pour rester en avance sur vos concurrents. Si vous souhaitez comparer rapidement le contenu de votre page d’accueil à celui de vos concurrents, vous pouvez fournir ces informations à l’IA générative pour lui donner une base de compréhension. Ensuite, vous pouvez lui demander une liste des meilleures pratiques à adopter afin de créer de nouveaux tests sur votre propre site web.

2.  Analyser les résultats des expérimentations

Le reporting et l’analyse sont essentiels pour faire progresser votre roadmap d’expérimentation, mais cela prend également du temps. En collectant un résumé des tests effectués, l’IA générative peut vous aider à mettre en évidence les conclusions importantes, résumer vos résultats et même suggérer des prochaines étapes. Dans l’idéal, vous pouvez fournir à l’IA votre hypothèse d’AB test ainsi que les résultats pour montrer votre processus de réflexion et d’organisation. Une fois que l’IA reconnaît ce processus spécifique et les résultats souhaités, elle peut contribuer à générer de nouvelles hypothèses de test ou des suggestions.

3. Recommander des obstacles à l’optimisation

L’IA générative peut vous aider à hiérarchiser vos efforts et à identifier les obstacles les plus importants à votre taux de conversion. En téléchargeant vos données de performance (non sensibles) collectées à partir de vos plateformes d’Analytics, vous pouvez fournir à l’IA les informations nécessaires. Que ce soit en suggérant de mettre à jour vos tags ou de compresser les images de votre page d’accueil, l’IA peut rapidement repérer les zones où vous avez les plus grandes lacunes et suggérer des domaines d’optimisation.

4. Avis clients

Les retours client sont une mine d’informations précieuses pour l’optimisation. L’un des grands avantages de l’IA que nous observons déjà est sa capacité à comprendre rapidement de grandes quantités de données et à les résumer. En téléchargeant les avis clients, les enquêtes et autres commentaires des consommateurs dans votre base de données, l’IA générative peut vous aider à créer des résumés détaillés des points sensibles, des préférences et du niveau de satisfaction de vos utilisateurs. Plus les avis sont détaillés, meilleure sera l’analyse.

5. Chatbots

Les chatbots sont un moyen populaire de communiquer avec les visiteurs d’un site web. Étant donné que l’IA générative est un modèle linguistique puissant, elle peut générer rapidement des scripts, des suggestions et des réponses conversationnelles pour réduire votre temps de brainstorming. Vous pouvez également utiliser l’IA pour filtrer et analyser les conversations que votre chatbot a déjà réalisées, afin de déterminer s’il existe des lacunes dans la conversation ou des moyens d’améliorer votre interaction avec vos clients.

6. Traduction

Les barrières linguistiques peuvent limiter une marque présente dans plusieurs régions. Que vous ayez besoin de traduire des conversations de votre chatbot, des CTA ou des wordings plus longs, l’IA générative peut vous fournir des traductions en temps réel pour vous faire gagner du temps et rendre votre contenu accessible à toutes les zones où votre marque est présente.

7. Google Adwords

Accélérez vos sessions de brainstorming en utilisant l’IA générative pour expérimenter différentes variations de wordings. En fonction des directives que vous fournissez, l’IA peut vous proposer une série d’idées pour cibler des mots-clés et créer des wordings avec un ton de voix particulier pour Google Adwords. Attention : vérifiez bien tous les mots-clés proposés afin de confirmer leur signification.

8. Personnalisation

Du contenu personnalisé peut être développé à grande échelle en utilisant l’intelligence artificielle pour produire des variations d’un même message. En personnalisant vos wordings, recommandations, suggestions de produits etc… en fonction des interactions passées des utilisateurs et de leurs données démographiques, vous pouvez augmenter considérablement leur engagement digital.

9. Descriptions de produits

Trouver les meilleurs termes et le meilleur discours pour vendre vos produits peut être un véritable défi. Avec l’IA générative, vous pouvez être plus ambitieux dans vos descriptions de produits en testant différentes variations, et voir laquelle est la plus prometteuse pour vos visiteurs.

10. Prédiction du comportement des utilisateurs

En se basant sur les données de comportement de vos utilisateurs, l’IA générative peut prédire des comportements pouvant vous aider à anticiper votre prochain AB test. Adapter vos tests en fonction des tendances d’interaction des utilisateurs peut vous permettre de mener de meilleures expériences. Il est important de noter que ces prédictions seront définies (et limitées) par les données clients collectées et téléchargées dans le passé. L’utilisation de l’IA générative est plus efficace lorsqu’elle est utilisée comme un outil pour vous guider dans votre processus de prise de décision plutôt que d’être la seule force décisionnelle.

L’utilisation extensive de l’intelligence artificielle est un sujet nouveau et en constante évolution dans le monde de la technologie. Si vous souhaitez en tirer parti à l’avenir, vous devez commencer à vous familiariser avec ses capacités.

Gardez à l’esprit qu’il est important de vérifier les faits et les informations générées par l’IA, tout comme vous vérifiez soigneusement les données avant de les télécharger. L’utilisation de l’IA générative en collaboration avec vos experts internes et les ressources de votre équipe peut vous aider à améliorer l’idéation et l’efficacité. Cependant, la qualité des résultats de l’IA générative dépend de ce que vous y mettez en premier lieu.

L’IA générative est-elle une source d’avantage concurrentiel pour l’AB testing ?

La bonne nouvelle est que cette technologie est accessible à tous, des grands leaders de l’industrie comme Google aux start-ups avec budget limité. En revanche, la moins bonne nouvelle, c’est qu’elle est disponible pour tout le monde. En d’autres termes, l’IA générative n’est pas nécessairement une source d’avantage concurrentiel.

La technologie en elle-même ne crée pas plus de valeur pour une entreprise. C’est plutôt les personnes qui l’utilisent qui créent de la valeur en l’associant à leurs propres connaissances spécifiques de l’industrie, à leurs expériences passées, à leur capacité de collecte et d’interprétation des données, ainsi qu’à leur compréhension des besoins et des problèmes des clients.

Bien que nous ne disions pas que l’IA générative remplace les idées générées par les humains, cette technologie peut certainement être utilisée pour compléter et amplifier vos compétences déjà existantes.

Tirer parti de l’IA générative pour les AB Tests

De l’éducation à la rédaction en passant par la programmation, toutes les industries commencent à voir l’impact que ces nouvelles technologies auront. L’utilisation des « grands modèles de langage » devient de plus en plus populaire, car ces algorithmes peuvent générer des idées, résumer de longs textes, fournir des informations et même traduire en temps réel.

L’expérimentation et les AB tests sont au cœur de l’engagement de votre public. Cependant, le succès de ces pratiques peut nécessiter beaucoup de temps et de ressources. Si l’IA générative peut vous offrir des moyens d’économiser du temps et de rationaliser vos processus, il est peut-être opportun d’en faire votre arme secrète. Dans l’environnement digital compétitif d’aujourd’hui, améliorer en permanence votre présence en ligne devrait être une priorité.

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