Wer sich verändert, dem geschieht Gutes. Und genau das haben wir getan.

Durch Veränderung erzielen wir Fortschritt.
Durch Veränderung finden wir das gewünschte „Bessere“.
Durch Veränderung wagen wir mehr.

Heute ist ein wichtiger Tag in unserer Unternehmensgeschichte. Richtig cool, dass wir dir heute unsere aktualisierte Markenidentität vorstellen können. Wir beginnen eine neue Ära, die unser fortwährendes Engagement für „Test and Learn“ besser mit unserer Position in Einklang bringt. Wir positionieren uns als Partner, der gemeinsam mit anderen Marken Ideen noch weiter vorantreibt und sie auf neue Höhenflüge schickt.

In den mehr als 13 Jahren, die wir in der Branche tätig sind, haben wir dynamische Veränderungen auf dem Markt erlebt. Marken verstehen jetzt die Bedeutung und die Auswirkung einer kontinuierlichen Experience Optimization. Der boomende Experimentiersektor hat unsere erfolgreichsten Quartale nach den strategischen Technologie-Akquisitionen befeuert. Neben unserem gestärkten KI- und Personalisierungsportfolio ist uns klar geworden, dass das, was uns einzigartig macht, unsere Mitarbeiter sind. Und unsere Mitarbeiter sind es, die unsere Kunden glücklich machen.

Zeit für Tasty Talk

Vielleicht hast du schon einige Änderungen bei AB Tasty bemerkt – und wir meinen nicht nur unsere neuen Markenfarben.

„Experimentation-Blau“ und „Crashtest-Gelb“

Auch wenn unsere lebendige visuelle Identität vielleicht überraschend wirkt, ist das Rebranding viel mehr als nur ein „kosmetisches Makeover“. Wir haben unsere Entscheidungen bei jedem einzelnen Schritt sehr bewusst getroffen.

In den letzten 14 Monaten haben wir einige aufregende technologische Neuerungen in unsere Plattform integriert: 

• Im Oktober 2022 sahen wir einen großen Bedarf am Markt für mehr Personalisierung und übernahmen ein Unternehmen, das sich auf Recommendation- und Search-Lösungen spezialisiert hat.
• Im Juni 2023 haben wir unser Personalisierungsangebot erweitert, um Teams dabei zu helfen, besser auf ihre verschiedenen Zielgruppen einzugehen und auf einem höheren Niveau zu konkurrieren. Wir haben eine emotionsbasierte Personalisierungstechnologie erworben, die unser Portfolio bereichert und erweitert.
• Anschließend haben wir diese Plattformen mit unserer eigenen API-basierten Experimentier-, Personalisierungs- und Weblösung vereinheitlicht.

Gut Ding will Weile haben. Das beste Beispiel dafür ist unsere einheitliche Plattform, die alles bietet, was Marken für eine umfassende Experience Optimization benötigen. Wir können jetzt – mit unserer neuen Markenidentität – mit Stolz für alles werben, was wir sind, was wir sein können und was wir sein wollen.

Dieser strategische Wandel war der logische, für uns einzige Weg, den wir nach unserer enormen Wachstumsphase einschlagen konnten.

Neuer Look, gleiche Hingabe

Eines hat sich nicht geändert – und das ist unsere Hingabe für unsere Kunden. Sie stehen für uns im Mittelpunkt und werden es auch immer bleiben.

Alles, was wir getan haben, wird noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden abgestimmt. Die Vereinheitlichung unserer Produkte in einer harmonischen Plattform ermöglicht endlose Optimierungsmöglichkeiten, und unser Messaging spiegelt unseren Human Touch und die führende Expertise wider.

Wir sind die Optimierungspartner, die mutige Ideen in die Welt tragen.

Unsere Markengeschichte

Unsere Kunden müssen anders sein, nicht nur besser. Und dafür brauchen sie einen Partner, der sie bei der Optimierung ihrer Prozesse unterstützt. Unser Engagement für den Kunden-Support wird auf G2 immer wieder gewürdigt und ist etwas, was unsere Kunden sehr schätzen. Unser Team und das Maß an Unterstützung, das wir unseren Kunden bieten, waren schon immer und werden auch in Zukunft das sein, was AB Tasty einzigartig macht. Deshalb verankern wir uns im Herzen der Unternehmenskultur, um mutige Ideen von innen heraus zu fördern.

Wie können wir das erreichen? Indem wir uns auf unsere drei Säulen als Fundament konzentrieren.

1. Unser Human Touch: Unsere Mitarbeiter sind das Wichtigste – sie verleihen unserer Technologie Leib und Seele. Wir bauen Verbindungen zu unseren Kunden auf, indem wir über oberflächliche Beziehungen hinausgehen und tiefgreifende Partnerschaften mit Kundenverständnis eingehen.
2. Unsere außerordentliche Expertise: Wir untermauern mutige Ideen mit Daten und Know-how. Als Branchenführer sind wir immer einen Schritt voraus und lernen durch unsere „Test and Learn“-Kultur ständig dazu. Wir machen jeden Schritt bewusst und nicht zufällig, indem wir mutige Ideen risikofrei machen.
3. Unser verbindendes Produkt: Unser Produkt verbindet Teams, Plattformen, Tools und Partner. Wir transformieren Kulturen und verändern die Art und Weise, wie unsere Kunden arbeiten und denken. Wir arbeiten als ein Team mit einer Vision und gemeinsamen Zielen.

All das tun wir, damit unsere Kunden das nächste Level erreichen können. Wir machen ihren nächsten Schritt zu unserer nächsten Herausforderung. Wir geben ihnen den Mut und den Anstoß, den sie brauchen, um mehr zu wagen. 

Fazit

Jeder nächste Schritt sieht für unsere Kunden, Unternehmen und Menschen anders aus. Deshalb sorgen wir für den Mut und die Überzeugung, ihn zu gehen.

Wir helfen unseren Kunden MEHR ZU WAGEN.

Der Beitrag „Find your Better“: AB Tasty’s neue Brand Identity erschien zuerst auf abtasty.

Der Beitrag Vom Durchsuchen zum Kaufen: Wie du die User Experience im E-Commerce optimierst erschien zuerst auf abtasty.

Nehmen wir an, Sie haben einen Online-Shop und in diesem Online-Shop bieten Sie ein Produkt an. Bei Ihrem Produkt handelt es sich um Designerbrillen und Brillen mit Sehstärke. KundInnen besuchen Ihren Online-Shop, um sich über Ihr Produkt zu informieren. Diese KundInnen müssen herausfinden, welche Brillengestelle zu ihrem Gesicht passen und welche Größe sie bestellen sollen. Ein ähnlicher Shop, der ähnliche Produkte wie Sie verkauft, bietet kostenlosen Versand und die kostenlose Rücksendung von bis zu drei Brillen oder die Nutzung eines Virtual-Reality-Assistenten über seine mobile App an, um seinen KundInnen bei der Kaufentscheidung zu helfen, ohne dass sie ein Geschäft besuchen müssen. Ihr Shop, auch wenn er noch so gut gemacht ist und einwandfrei funktioniert, tut dies nicht. Die Erfahrung, die KundInnen bei der Recherche und Auswahl des Produkts machen, ist letztlich ausschlaggebend für ihre Entscheidung, und sie kaufen in dem anderen Shop. Und wenn sie das nächste Mal eine Brille brauchen, kaufen sie wieder bei diesem anderen Anbieter. Das ist die Experience Economy.

Etwas wissenschaftlicher ausgedrückt, ist die Experience Economy die Zusammenfassung von Waren und Dienstleistungen zu einem Paket, bei dem das Einkaufserlebnis das wichtigste Verkaufsargument ist – es ist der Grund, warum KundInnen überhaupt in Ihren Shop gekommen sind.

Im Jahr 1998 veröffentlichten zwei Harvard-Forscher einen Artikel, in dem sie das Konzept der Experience Economy zum ersten Mal ausführlich beschrieben, wobei sie eine Geburtstagstorten-Analogie verwendeten, um schließlich die obige Definition zu formulieren. Heutzutage ist das Konzept wichtiger denn je, da die sich rasch entwickelnde digitale Transformation der Art und Weise, wie wir Informationen und Waren konsumieren, eine nicht endende, kanalübergreifende Interaktion zwischen Marken und VerbraucherInnen schafft. Und das ist der Schlüssel zu Ihrem gesamten Geschäftserfolg.

Wie E-Commerce-Marken in der Experience Economy erfolgreich sein können

Im Zeitalter der Digitalisierung verfügen alle Marken nicht nur über eine Website mit einer E-Commerce-Plattform für den Online-Verkauf, sondern auch über Facebook-, Instagram-, TikTok- und Snapchat-Konten, höchstwahrscheinlich auch über einen YouTube-Kanal, einen an Mobilgeräte angepassten Webbrowser und eine dazugehörige App. Kurz gesagt, mehrere Kanäle und Touchpoints für ihre KundInnen, um mit ihnen zu interagieren und sich auszutauschen, und mehrere Möglichkeiten, Erlebnisse zu schaffen, um neue KundInnen zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. All dies führt zu einem nicht-linearen Einkaufserlebnis und erfordert eine sorgfältige Analyse, was die KundInnen auf welchem Kanal und zu welchem Zeitpunkt erwarten.

Wie können sich Marken an die sich ändernden Verbraucherpräferenzen anpassen?

Wir bei AB Tasty sind davon überzeugt, dass Marken, die sich für einen „Business as usual“-Ansatz entscheiden, schnell ins Hintertreffen geraten werden. Die KundInnen erwarten einen besseren Service, eine umfassendere Betreuung und geben mehr Geld aus, wenn die Marken dies bieten. Das bedeutet für Sie, dass Sie eine Strategie verfolgen müssen, die mehrere Kanäle über physische, digitale und soziale Berührungspunkte hinweg berücksichtigt und sich an die Vorlieben jedes und jeder Einzelnen anpasst, damit die Interaktionen authentisch und persönlich bleiben. Wenn Sie mit KundInnen in Kontakt treten, ohne sie persönlich kennenzulernen, ist das Erlebnis noch wichtiger, denn die VerbraucherInnen wollen immer noch als Individuen mit ihren eigenen Bedürfnissen wahrgenommen werden. Letztlich wird ihre Erfahrung ihre Kaufentscheidungen beeinflussen, und laut Salesforce erwarten 66 % der VerbraucherInnen, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Vorlieben verstehen.

Herauszufinden, was Ihre KundInnen wollen, muss nicht nur ein Ratespiel sein. Experimente sind in der Experience Economy gang und gäbe. In B2C-Umgebungen testen Marketingteams die Leistung von Websites mit einer Reihe von Experimenten, bei denen Layout, Farben, Kaufprozesse, Produktinformationen und visuelle Merkmale untersucht werden, um sicherzustellen, dass nichts unversucht gelassen wird, um Transaktionen und Einnahmen zu maximieren. Und eine solche Experimentierfreudigkeit ist wirklich ein Gewinn für beide Seiten. Auf der einen Seite finden Sie heraus, wie Sie am besten mit Ihren KundInnen interagieren können – Sie erkennen, worauf sie reagieren und was sie wollen – und auf der anderen Seite nutzen Sie jede Gelegenheit, um Käufe zu fördern und Ihren Gewinn zu steigern.

Warum es wichtig ist, das Kundenerlebnis in den Vordergrund zu stellen

Das ist ja alles schön und gut, werden Sie sagen, aber was macht das schon aus? Eine ganze Menge, um genau zu sein. Relevante und personalisierte Kundenerlebnisse sind der Schlüssel dazu, dass Ihre Marke Ihren MitbewerberInnen voraus ist. Lassen Sie uns einige der Gründe dafür genauer betrachten.

1. Loyalität ist hart erarbeitet und leicht verloren
   Die PWC-Umfrage „Global Consumer Insights 2021“ ergab, dass 84 % der KäuferInnen Marken vertrauen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, aber jeder Dritte würde nach nur einem negativen Einkaufserlebnis den Shop verlassen. Ähnlich verhält es sich bei der Studie „Global Consumer Trends“ von Qualtrics aus dem Jahr 2022: 60 % der VerbraucherInnen würden mehr kaufen, wenn die Unternehmen sie besser betreuen würden. Außerdem wurde festgestellt, dass 9,5 % Ihres Gesamtumsatzes durch negative Einkaufserlebnisse gefährdet sind. Diese Statistiken haben Sie immer noch nicht überzeugt? Dann lesen Sie weiter!
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2. Nahtlosigkeit ist ein Synonym für Erfolg
   Man kann jede Menge Gimmicks entwerfen, um Aufmerksamkeit zu erregen, aber es sind die nahtlosen, die im Gedächtnis bleiben. Nehmen Sie die Glücksrad-Aktion von Clarins zum Singles Day, bei der alle KundInnen, die auf der Desktop- oder mobilen Website der Marke in der EMEA-Region landeten, ein Pop-up-Fenster sahen, um am Glücksrad zu drehen. Sie wurden dann mit einem von sechs Sonderangeboten belohnt, die über einen Promo-Code an der Kasse automatisch dem Warenkorb hinzugefügt wurden. Dieses automatische Hinzufügen erwies sich als entscheidend: Die Ergebnisse waren in sämtlichen Regionen sehr gut, wobei Irland mit einem Anstieg der Bestellungen um 495 % und einer Umsatzsteigerung von 585 % besonders hervorstach. Clarins entdeckte ein cleveres, ansprechendes Angebot und verband es mit einem nahtlosen UX-Prozess für seine KundInnen, was erstaunliche Ergebnisse lieferte.

   

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3. Wer auf der Stelle tritt, wird abgehängt
   Ist es überhaupt eine Frage, ob man innovativ sein sollte oder nicht? Wenn Sie darüber nachdenken, dann tun das Ihre KonkurrentInnen mit ziemlicher Sicherheit auch. Und wenn Sie nichts Neues ausprobieren, laufen Sie mit Sicherheit Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten. Fehlerfreie Websites und eine reibungslose Kaufabwicklung sind zwar großartig, aber das ist auch das absolute Minimum, das Sie leisten sollten. Salesforce hat herausgefunden, dass 91 % der KundInnen nach einem positiven Kundenerlebnis mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut bei einem Unternehmen einkaufen. Die Bereitstellung eines nahtlosen, kanalübergreifenden Erlebnisses über alle Geschäftsinteraktionen hinweg ist unerlässlich, um an der Spitze zu bleiben, und es ist klar, dass es für Marken noch Spielraum für Optimierungen gibt.

4 Beispiele für Marken, die sich in der Experience Economy als besonders erfolgreich erweisen

Wie wir im obigen Abschnitt gesehen haben, sind Marken, die sich die Experience Economy zu eigen machen, bestens aufgestellt, um die Loyalität und die Wiederholungsrate zu erhöhen und ihre KundInnen zu Fans ihrer Produkte zu machen. Einige der bekanntesten Marken der Welt haben es geschafft, über das Erlebnis hinaus unvergessliche Erfahrungen für ihre KundInnen zu schaffen und dabei ihren Grundwerten treu zu bleiben. Werfen wir einen Blick auf die besten Trends und Beispiele für das Modell der Experience Economy.

Nike

Nike ist bestrebt, innovative Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse anzubieten, um SportlerInnen zu inspirieren. Ein solches Erlebnis ist die Nike Fit-Lösung: eine KI-gesteuerte App, mit der Sie Ihren Fuß virtuell vermessen können, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Paar Nike-Schuhe wählen, unabhängig von Schuhstil oder der Form Ihres Fußes, und ohne Ihr Wohnzimmer verlassen zu müssen.

Sephora

2019 führte Sephora im Madrider Flagship-Store einen intelligenten digitalen Spiegel ein, der die Macht der KI nutzt, um den KundInnen hyper-personalisierte Erlebnisse und Produktempfehlungen zu bieten. Der Spiegel ermöglicht es den KundInnen nicht nur, Produkte zu „testen“, indem er anzeigt, wie sie nach dem Auftragen wirken, sondern er bietet auch personalisierte Produktempfehlungen und Vorschläge, die auf einer Analyse der Kundenmerkmale basieren.

Starbucks

Starbucks hat seine physische Präsenz revolutioniert, indem es an wichtigen, stark frequentierten Standorten, an denen die Mietfläche begrenzt ist und ein geschäftiges Treiben dazu führt, dass schnelle Erledigungen an der Tagesordnung sind, reine Abholfilialen eröffnet hat. Dieses Ladenkonzept ermöglicht es Kaffee-LiebhaberInnen, über die Starbucks-Mobile-App im Voraus zu bestellen und zu bezahlen und den Abholort zu bestimmen, um einen schnellen Service zu erhalten, der lästige Warteschlangen zu Stoßzeiten erspart. Ganz zu schweigen von einer Steigerung des Umsatzes pro Quadratmeter, einer wichtigen Kennzahl im stationären Einzelhandel.

Asos

Der Online-Modehändler wurde im Jahr 2000 in London gegründet und vertreibt heute über 850 Marken auf der ganzen Welt. Asos hat eines der Hauptprobleme beim Online-Einkauf von Kleidung erkannt – die Wahl der richtigen Größe – und das Tool Fit Assistant entwickelt, um sicherzustellen, dass die KundInnen problemlos durch das Online-Einkaufserlebnis navigieren können. Der Fit Assistant ist sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy verfügbar und liefert personalisierte Empfehlungen, die auf die individuelle Form und Größe der KundInnen abgestimmt sind.

Warum sich die Experience Economy durchsetzen wird

Durch eine Kombination aus schnellem digitalem Wandel, technologischer Innovation bei intelligenten Geräten (Telefone, Tablets, Uhren und mehr) und der zunehmenden Schnelllebigkeit unseres Alltags hat sich die Art und Weise, wie wir Produkte konsumieren, über den reinen Kauf hinaus entwickelt. Es kommt darauf an, wie wir das Produkt konsumieren. Es kommt darauf an, wie wir uns beim Konsum des Produkts fühlen. Es kommt darauf an, wie die Marke sicherstellt, dass wir das Produkt gerne konsumieren. Und wenn Ihre Marke nicht in der Lage ist, sich der Herausforderung zu stellen und dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein, werden die VerbraucherInnen eine andere Marke finden, die dies tut. So einfach ist das. Wenn Sie sich weiterentwickeln, innovativ sind und nahtlose Markenerlebnisse bieten, werden Sie der Konkurrenz voraus sein, Marktanteile gewinnen und Wachstum generieren.

Wenn Sie auf der Suche nach einer Anleitung sind, wie Sie beeindruckende Markenerlebnisse schaffen können, die Ihre KundInnen begeistern, dann lassen Sie sich von dem allerersten digitalen Experimentiermodell inspirieren, das zeigt, wie Sie Optimierung und Innovation vorantreiben können, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Der Beitrag Der Aufschwung der Experience Economy und wie sie die Zukunft des E-Commerce prägt erschien zuerst auf abtasty.

„Experience“ umfasst die gesamte User Journey über alle Berührungspunkte hinweg, denen VerbraucherInnen bei der Interaktion mit Ihrer Marke begegnen. Ob auf der Website, in der App, auf dem Tablet, auf dem Handy, durch Bots generiert oder im Geschäft – die Qualität dieser Interaktionen wird sich auf die Kaufentscheidungen Ihrer KundInnen und ihre Loyalität auswirken.

Bieten Sie nahtlose Erlebnisse an, wird dies den Ruf Ihrer Marke stärken und Ihre Konversionsraten erhöhen – der Schlüssel liegt darin, nie aufzuhören, sich weiterzuentwickeln. Bleiben Sie stehen, werden Sie überholt. Wenn Sie jedoch verstehen, was Ihre KundInnen wollen, die Schnittmenge zwischen dem, was sie suchen und dem, was Sie anbieten können, finden und dann Ihre Interaktionen kontinuierlich weiterentwickeln, können Sie überragende Erlebnisse und geschäftlichen Erfolg liefern.

Wir bei AB Tasty sind der Meinung, dass Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie leisten sollten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Nase vorn zu haben, sollte diese Arbeit niemals aufhören. Die Etablierung einer kontinuierlichen Feedbackschleife durch Experimente, Datenerfassung und -analyse ist das, was nötig ist, um die Customer Experience zu perfektionieren und einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Warum ist die Optimierung der Kundenerfahrung so wichtig?

Im Grunde genommen versucht jedes Unternehmen, seine KundInnen zufriedenzustellen, ganz gleich, um welches Produkt oder welchen Vertriebskanal es sich handelt. Kundenorientierung gibt es schon länger als man denkt, aber die Optimierung des Kundenerlebnisses begann erst mit dem technologischen Fortschritt und der Diversifizierung der Berührungspunkte und Interaktionen mit der Marke richtig Fahrt aufzunehmen.

Hinzu kommt die Tatsache, dass Daten immer leichter verfügbar sind und gesammelt werden können, so dass Sie plötzlich die Möglichkeit haben, Ihre KundInnen besser zu verstehen, als sie sich selbst verstehen.

Sie sind nicht überzeugt, dass das wirklich wichtig ist? Denken Sie noch einmal darüber nach. Die PwC-Studie „Future of CX“ hat ergeben, dass eine(r) von drei VerbraucherInnen einer Marke nach nur einer negativen Erfahrung den Rücken kehren würde. Darüber hinaus geben 73 % der VerbraucherInnen an, dass ihre Erfahrungen mit einer Marke ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidung sind.

Ist die Optimierung des Kundenerlebnisses wirklich unerlässlich?

Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen beim Online-Einkauf. Wie fühlt es sich an? Zu welchen Marken fühlen Sie sich hingezogen, und welche scheinen Sie einfach nicht zu mögen? Sieht man Sie als Individuum, als eine echte Person, oder sind Sie für sie nur eine weitere Transaktion? Es genügt, einen Moment innezuhalten und über Ihre eigenen Erfahrungen nachzudenken, um zu verstehen, warum die Optimierung des Kundenerlebnisses nicht nur wichtig, sondern unerlässlich ist.

Als VerbraucherInnen treffen wir auf der Grundlage unserer bisherigen Erfahrungen mit dem Erwerb und dem Konsum von Produkten Entscheidungen darüber, wo wir einkaufen, welche Produkte wir kaufen und welche wir weiterhin kaufen möchten. Mehr noch: Die bereits erwähnte Studie Future of CX von PwC hat ergeben, dass KundInnen eher bereit sind, weitere Produkte und Dienstleistungen einer Marke ihres Vertrauens auszuprobieren, und dass sie sogar bereit sind, dafür mehr zu bezahlen – je nach Produktkategorie bis zu 16 % mehr. Es ist auch weniger kostspielig, Wiederholungsgeschäfte (Kundentreue) zu fördern, als neue KundInnen zu akquirieren. Die Optimierung der Kundenerfahrung zur Förderung der langfristigen Markenaffinität und des Customer Lifetime Value wird sich also auszahlen.

Die drei wichtigsten Zutaten für die Optimierung Ihrer Kundenerfahrung

1. Optimieren Sie Ihr Benutzererlebnis

Kennen Sie Ihre Customer Journey und stellen Sie sie ein!

Wenn KundInnen auf Ihre Website kommen – egal, ob sie nach Produkten suchen, verschiedene Optionen vergleichen oder einfach nur mehr über Ihre Produkte erfahren möchten – durchlaufen sie eine Reihe von Schritten, um ihr Ziel zu erreichen. All diese Schritte ergeben einen Weg, den sie auf Ihrer Website zurückgelegt haben und der sowohl Möglichkeiten als auch Fallstricke bietet, wenn es darum geht, Ihre Website zu optimieren und die Bedürfnisse Ihrer KundInnen zu erfüllen. Je besser Sie Ihre User Journey verstehen und Optimierungen umsetzen können, während Sie gleichzeitig Hindernisse entlang des Kauftrichters beseitigen, desto besser wird Ihre Website funktionieren.

Das Sammeln von Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer KundInnen liefert Ihnen die notwendigen Informationen für die Durchführung von Experimenten, um mit Hilfe von A/B-Tests die optimalen Einstellungen zu ermitteln. Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre CTAs optimal formuliert sind? Testen Sie sie! Möchten Sie die beste Gestaltung für Ihre Landing Page herausfinden? Machen Sie ein Experiment! Sie sind sich nicht sicher, ob Produktbilder zugeschnitten oder ganzflächig sein sollten? Auch das können wir prüfen!

Letztendlich wollen Sie sicherstellen, dass alle Maßnahmen zu einer Conversion-Steigerung führen – und UX-Optimierung auf einem sich ständig verändernden Kundenpfad ist notwendig, um Ihnen einen Vorsprung zu verschaffen.

2. Verbessern Sie Ihre Personalisierungsmaßnahmen

Kennen Sie Ihre KundInnen und gehen Sie auf ihre Bedürfnisse ein!

Eine digitale Markeninteraktion, die auf die individuellen Bedürfnisse der Person hinter dem Bildschirm zugeschnitten ist, stärkt die Kundenbindung und fördert das Wiederholungsgeschäft. In der Experience Economy verkaufen Sie nicht nur Ihr Produkt, sondern auch die Interaktion mit der Marke und den Einkauf selbst. Das Nutzererlebnis beim Erwerb und Verbrauch des Produkts ist genauso wichtig wie der Nutzen, den es bietet. Dementsprechend ist die Personalisierung dieses digitalen Austauschs mit Ihren KundInnen der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung.

Um Ihre KundInnen auf einer persönlichen Ebene besser verstehen zu können, müssen Sie eine solide Datengrundlage schaffen, die es Ihnen ermöglicht, Ihre NutzerInnen besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihre KundInnen immer wieder zurückkehren lassen. Schließlich geht es bei der Personalisierung darum, die Wünsche der KundInnen zu erkennen und zu erfüllen.

Wie bei der Customer Journey kann es eine Herausforderung sein, auf die sich ständig ändernden Wünsche zu reagieren. Daher ist es für den Erfolg der Personalisierung entscheidend, Ihre KundInnen genau zu kennen. Wenn Sie es richtig machen, ist die Wirkung groß, also lassen Sie bei der Suche nach Optimierungsmöglichkeiten nichts unversucht.

3. Implementierung von serverseitigen Tests und Funktionsmanagement

Ziehen Sie die technischen Teams hinzu, um Ihre Optimierungsaktivitäten zu erweitern!

Beim serverseitigen Testen kommen die Spezialisten zum Einsatz. Während A/B-Tests von Marketingteams schnell umgesetzt werden können, erfordern serverseitige Experimente die Unterstützung und das Fachwissen von technischen Teams und EntwicklerInnen.

Die Zusammenarbeit zwischen den beiden Gruppen ist unerlässlich, um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, bei denen das Front-End (Client-Seite) Ihre KundInnen anlockt und das Back-End (Server-Seite) reibungslos funktioniert, um ein müheloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Die Präsentation eines Werbeangebots (Frontend) kann beispielsweise nur dann erfolgreich sein, wenn das Zahlungsgateway reibungslos funktioniert und die Seitenladezeiten schnell sind (Backend).

Lukas Vermeer, Director of Experimentation bei Vista, vertritt die Ansicht, dass es wichtig ist, beide Seiten zu testen. „Ein großer Teil des Wertes von Experimenten… kommt von zwei Dingen: Zum einen werden keine schlechten Lösungen ausgeliefert – ein großer Vorteil von Experimenten. Der andere Teil des Wertes [besteht darin], strategisch herauszufinden, in was man in Zukunft investieren sollte.“

Lukas Vermeer, Gastredner im „1,000 Experiments Club“-Podcast, plädiert dafür, beide Seiten zu testen (Quelle)

Wenn Ihr Unternehmen ein gewisses Maß an Reife und Komplexität erreicht hat, können Sie durch eine Maximierung der client- und serverseitigen Tests sicherstellen, dass Ihre Optimierungsansätze so gut wie möglich funktionieren und zu besseren Geschäftsergebnissen führen.

Wie lässt sich die Optimierung des Kundenerlebnisses auf verschiedene Branchen anwenden?

E-Commerce

Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses durch Experimente kann Transaktionen ankurbeln, die Konversionsraten erhöhen und das Nutzererlebnis optimieren, wenn Sie Ihre Website testen, um ein reibungsloseres Einkaufserlebnis zu bieten, das den Bedürfnissen Ihrer NutzerInnen gerecht wird.

B2B

Nicht jede Website ist für einen sofortigen Kauf gedacht; manchmal ist der Besuch einer Website ein erster Schritt auf einer längeren Reise. Sie können die Lead-Generierung für Käufe in Bereichen wie Automobil, Schlafzimmermöbel oder Ferienvermietung vorantreiben, indem Sie das Layout der Website, die CTAs und den Zugang zu Produkt- und Geschäftsinformationen optimieren.

Travel

Eine Besonderheit der Reisebranche besteht darin, dass sie eine Reihe von Lösungen anbietet, die von einzelnen Produkten (wie Hotel- oder Transportbuchungen) bis hin zu umfassenden Paketen reichen, die jeden Schritt eines Urlaubs abdecken. Bei der Bündelung von Produkten zu Paketen ist es besonders wichtig, den Sweet Spot der Preisgestaltung zu finden. Serverseitige Tests sind in diesem Bereich besonders wichtig und können Ihnen die Mittel an die Hand geben, um Ihr Produktangebot zu optimieren und gleichzeitig die Buchungszahlen zu erhöhen.

Fazit

Wenn es um die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses geht, ist die kontinuierliche Verbesserung ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Strategie; wir von AB Tasty können das gar nicht genug betonen!

Da sich sowohl die Technologie als auch das Kundenverhalten sekündlich weiterentwickeln, besteht die einzige Möglichkeit, mit dem Tempo Schritt zu halten, darin, die eigenen Optimierungspraktiken kontinuierlich anzupassen, um auf die Anforderungen der KundInnen zu reagieren und einen höheren Wert und eine dauerhafte Loyalität zu schaffen.

Um einen solchen Ansatz zu leben, müssen Sie Ihre Marketing-, Produkt- und Technikteams so einrichten, dass sie reibungslos zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen. Wenn Sie sicherstellen, dass diese Teams auch denselben Plan für Experimente und Weiterentwicklungen haben, um Ressourcen freizusetzen und Verbesserungen zum richtigen Zeitpunkt einzuführen, bleibt Ihr Unternehmen auf der Erfolgsspur.

Der Beitrag Was ist Customer Experience Optimization? (EXO) erschien zuerst auf abtasty.

Wenn Sie eine Beziehung zu Ihren KundInnen aufbauen, indem Sie ihnen an jedem Touchpoint einen Mehrwert bieten – sei es durch Serviceleistungen, die über das hinausgehen, was sie erwarten, durch besondere Belohnungen, die sie inspirieren und verleiten, oder durch eine persönliche Note, die auf ihre unmittelbaren Bedürfnisse eingeht – dann werden die KundInnen immer wieder zurückkommen. Dieser Ansatz spielt auch eine zentrale Rolle beim Aufbau Ihrer Markenreputation, indem er „Wow“-Erlebnisse bietet, durch die Sie sich vom Wettbewerb abheben können und die Sie an die Spitze bringen.

In den letzten Wochen haben wir über die Bedeutung der Customer Experience Optimierung gesprochen (d. h. die Maximierung der Conversion Rate und die Einhaltung von KPIs sowie die Nutzung reaktionsschneller Experimente mit schnellen Erfolgen, um sicherzustellen, dass nichts vergessen wird). Bei der Customer Experience Innovation geht es darum, die Messlatte höher zu legen. Wenn Optimierung das absolute Minimum ist, das Sie tun sollten, dann ist Innovation die Maximierung des langfristigen Wertes Ihrer Marke und der Aufbau eines Wettbewerbsvorteils, der Sie von den anderen Marken in Ihrer Kategorie abhebt.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Warum Customer Experience Innovation wichtig ist

Hier, bei AB Tasty, bedeutet Customer Experience Innovation, über das Produkt hinauszugehen und für einen Austausch mit Ihren KundInnen zu sorgen, der sie begeistert, ihre Loyalität festigt und die Messlatte so hoch legt, dass Sie den Standard bieten, den sie von jedem Unternehmen erwarten. Es geht um mehr als nur um die Optimierung einer leistungsstarken, funktionstüchtigen Website. Innovation zielt darauf ab, sich von der Masse abzuheben und den Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein, um für eine Signature-Erfahrung der Marke zu sorgen, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.

Denken Sie an Spotify. Im Grunde genommen handelt es sich um einen Streaming-Dienst mit einer unfassbar großen Bibliothek von Inhalten, die leicht zugänglich sind, und über den man anhand eines Abos mit nahtloser Bezahlung ununterbrochen Musik hören kann. Aber Spotify ist mehr als nur ein optimierter Dienst. Auch hier geht es um Innovationen, die mehr als nur Erlebnisse bieten. Ein Beispiel dafür sind die Rückblicke der UserInnen, die Daten nutzen, um für ein personalisiertes Erlebnis zu sorgen, damit HörerInnen sich selbst feiern können (basierend auf dem, was sie gehört haben) und jedem Einzelnen seine eigene Geschichte erzählt. (Auch ein raffinierter Weg für Spotify, seine UserInnen dazu zu bringen, in ihrem Namen zu werben!) Spotify lässt keine Zweifel daran, dass dieser Service mehr ist als nur ein Streaming-Dienst: nämlich der Inbegriff für die verwirklichten Wünsche seiner UserInnen.

Unternehmen, die ihr Produkt zu einem Erlebnis machen (wie Spotify mit seinen Jahresrückblicken), bieten ihren KundInnen eine Umgebung, die über den reinen Verkauf von Produkten hinausgeht und ein Erlebnis bietet, das mehr ist als nur eine Transaktion. Von Nike, das eine Fitness-Community ins Leben gerufen hat, über Tim Horton, der sein Kundenbindungsprogramm auf Gamification umgestellt hat, bis hin zu Oui.SNCF, das KI einsetzt, um die Reiseplanung zu verbessern – all diese Unternehmen nutzen die Customer Experience Innovation, um ihre Umsätze zu steigern.

Die wichtigsten Komponenten der Experience Innovation

Laut dem Bericht Business of Experience von Accenture aus dem Jahr 2020 glauben 77 % der CEOs, dass ihr Unternehmen die Art und Weise, wie es mit seinen KundInnen in Kontakt tritt und mit ihnen interagiert, grundlegend verändern wird und führende Unternehmen im Vergleich zu ihren Mitbewerbern mehr als doppelt so häufig die Agilität besitzen, auf neue Modelle umzustellen, die ihren KundInnen Mehrwert bieten. Sie sind sich nicht sicher, auf welcher Seite Sie stehen? Werfen wir einen Blick auf die Schlüsselelemente für Innovationen im Bereich Customer Experience.

Im heutigen Umfeld und angesichts des schnellen technologischen Wandels, der von Geräten und Diensten geprägt ist, die stets griffbereit sind (und somit auch nie wirklich ausgeschaltet werden), ist Ihre Marke jederzeit erreichbar; die Zeiten, in denen Shops geschlossen waren und Ihre KundInnen bis zum nächsten Morgen warten mussten, sind längst vorbei. Dies bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, sinnvolle Interaktionen und Engagements mit Ihren KundInnen voranzutreiben und gleichzeitig einen Mehrwert für Ihr Unternehmen zu schaffen. Und um das zu erreichen, müssen Sie Experimente nutzen.

Experimente können sowohl clientseitig (auf der Benutzeroberfläche der Website) als auch serverseitig (im Backend, ggf. über alle digitalen Touchpoints hinweg) durchgeführt werden. Clientseitige Tests laufen auf dem Browser Ihrer BesucherInnen und beschränken sich im Wesentlichen auf Ästhetik und Layout. Wenn Sie tiefer in die UX-Innovation eintauchen möchten, müssen Sie sich mit der Serverseite befassen.

Serverseitiges Experimentieren

Mit serverseitigen Experimenten können anspruchsvollere Experimente durchgeführt und Funktionen getestet werden, die über die Oberfläche hinausgehen. Zudem sind sie plattform- und sprachunabhängig. Es ist auch ein schwereres Unterfangen und erfordert den Einsatz von EntwicklerInnen und TechnikerInnen. Da diese Tests mit dem Quellcode einer Website durchgeführt werden, sind Programmierkenntnisse erforderlich. Um serverseitige Experimente zu implementieren, brauchen Sie die Zustimmung der Marketing- und Produktteams und die Bereitschaft, in Entwicklerressourcen für die Durchführung Ihrer Experimente zu investieren. Aber Sie erhalten auch flexiblere und anspruchsvollere Tests, wie z. B. Tests zur Preissensitivität und -elastizität, sowie Tests, die auf mehreren Kanälen durchgeführt werden.

Feature Management

Feature Management ist ein Prozess, bei dem EntwicklerInnen mit Hilfe von Feature Flags Updates schrittweise freigeben, um Plattform-Updates zu testen und gleichzeitig das Risiko größerer Abstürze von Websites oder Leistungsprobleme bei der Einführung neuer Software-Releases zu minimieren. Mithilfe progressiver Bereitstellungen und Rollbacks, bei denen Teile des Codes entfernt werden, um Funktionen aus- und einzuschalten, kann Feature Management mehrere Versionen eines Updates testen, um – mit Blick auf die festgelegten KPIs – herauszufinden, welche Version das beste Ergebnis liefert und daher dauerhaft übernommen werden sollte. Mit diesem Ansatz stellen Sie auch den Übergang zu einer aktualisierten Plattform mit bestehenden UserInnen sicher, die für ein verbessertes Erlebnis sorgt, sodass der vorherigen Version keine Träne nachgeweint wird.

Jede Experimentiermethode hat ihre Stärken und Herausforderungen, aber ihre größte Stärke liegt in ihrer Kombination. Wenn Sie sowohl client- als auch serverseitige Tests nutzen, können Sie über die Optimierung hinausgehen und für eine „Total Brand Experience“ sorgen.

Drei innovative Unternehmen, die sich der Herausforderung stellen

1. Zwift

Zwift ist Multiplayer-Online-Spiel und Fitness-Plattform in einem und nutzt Virtual Reality, um das Lauf- und Radtraining der SpielerInnen an verschiedene ikonische Orte auf der ganzen Welt zu bringen. Wollten Sie schon immer einmal die berühmte Alpe d’Huez-Etappe der Tour de France oder das knochenharte Kopfsteinpflaster von Paris-Roubaix bezwingen? Mit dieser Plattform können Sie Ihren Traum virtuell erfüllen. Die UserInnen verbinden ihren Turbotrainer oder ihr Laufband mit der Zwift-App und die Avatare im Spiel bringen Workouts auf mehr als 240 Meilen virtuelles Terrain. Sie ermöglichen Gruppensitzungen und Mitmach-Events wie die virtuelle Tour de France. Auch wenn die Pandemie für einen beträchtlichen Anstieg bei Workouts zu Hause sorgte, setzt die Innovation von Zwift für das Trainingserlebnis zu Hause ganz neue Standards.

2. Uber

Beim Phänomen der Fahrgemeinschaften wie Uber hat man festgestellt, dass 60 % der Fahrten in Sydney, Australien, in Gegenden mit eingeschränktem Zugang zu öffentlichen Verkehrsmitteln beginnen oder enden. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse hat Uber im September 2020 die Funktion „Uber und Transit“ eingeführt, die es Fahrgästen ermöglicht, die beste Kombination aus öffentlichen Verkehrsmitteln und UberX-Fahrten für ihre Route zu finden. Die Funktion gibt Fahrgästen die Möglichkeit, Kosten und Zeitaufwand für ihre Fahrten abhängig von den ihnen gewählten Verkehrsmitteln zu vergleichen – ein Ansatz, der Kundenbedürfnisse priorisiert, ohne die UserInnen vom Kerngeschäft von Uber abzubringen.

3. On

VerbraucherInnen sind sich des Engagements der Marken gegenüber Nachhaltigkeit zunehmend bewusst. Der Schweizer Sportartikelhersteller On hat ein Abonnementkonzept gewählt, das ein Geschäftsmodell unterstützen soll, bei dem die Kreislaufwirtschaft gefördert wird, ohne den Wunsch und die Notwendigkeit zu bremsen, Produkte zu konsumieren (in diesem Fall Schuhe). Gegen eine Gebühr von 29,99 US-Dollar sichern sich die KundInnen ein Abonnement, mit dem sie ihre aktuellen Schuhe so oft sie wollen gegen neue austauschen können. On erhält dadurch eine ausreichende Anzahl an Retouren von Sneakern, um diese Kreislaufwirtschaft zu ermöglichen. Die Schuhe werden aus Rizinusbohnen hergestellt und können vollständig recycelt werden. So kann eine wachsende Anzahl von nachhaltigkeitsorientierten KundInnen bei gutem Gewissen ihre Leistungsansprüche erfüllen.

Möchten Sie noch mehr Best Practice-Beispiele von Marken, die einen Volltreffer landen? Lesen Sie den Leitfaden von AB Tasty über die Trends und digitalen Innovatoren, die die virtuelle Erlebniswirtschaft prägen. Holen Sie sich jetzt Ihr Exemplar des E-Books „Ihre Karten in der (virtuellen) Experience Economy richtig ausspielen“!

Teamübergreifende Zusammenarbeit für kontinuierliche Evolution und Entwicklung

Wir haben bereits festgestellt, dass Experience Optimierung das absolute Minimum ist, wenn es bei Ihrer Marke um Online-Präsenz und Verkauf geht, und die Customer Experience Innovation in Ihrer Kategorie neue Maßstäbe setzt. Innovation bedeutet, zu experimentieren – verschiedene Konfigurationen, Layouts, Preisschwellen und Incentives auszuprobieren, wie uns Jonny Longden von Journey Further im „1000 Experiments Club“-Podcast erklärte. Ihre Experimentier-Roadmap ist wichtig, um Ihre KundInnen zu halten, neue KundInnen zu gewinnen und Ihr Unternehmen auszubauen.

Experience Innovation ist nicht Sache eines einzigen Teams: Es müssen mehrere Abteilungen zusammenarbeiten, wenn das gemeinsame Ziel erreicht werden soll, das in Ihrer Roadmap festgelegt ist. Um Ihre interne Organisation so einzurichten, dass sie Kundenwünsche antizipieren kann, müssen Sie in Ihren Tech-Stack investieren, die Produkt-, Technik- und Marketingteams aufeinander abstimmen und ihre Zusammenarbeit fördern sowie entsprechend Ihrem vereinbarten Experimentierplan Ressourcen zuweisen.

Um die Customer Experience Innovation zu maximieren, sollten Sie Ihren Teams die Möglichkeit bieten, selbst innovativ zu sein. Weisen Sie Ressourcen und Zuständigkeiten adäquat zu und mit Blick auf Bemühungen, auf die einzelne Teams Einfluss nehmen können. Vereinfachen Sie die technischen Prozesse für die Implementierung und das Rollout und treiben Sie Innovation mit Hilfe von Geschäftsprioritäten voran, damit alle die gleiche Richtung einschlagen und die Ergebnisse der Experimente auf Erfolg stoßen.

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In unserer schnelllebigen und von Technologie getriebenen Multichannel-Gesellschaft ist das Produkt selbst nicht mehr der einzige Grund für KundInnen, mit Ihrer Marke zu interagieren. Der gesamte Kaufprozess ist von entscheidender Bedeutung, da er die Wiederholungskäufe und die Treue der KundInnen, den Customer Lifetime Value und das allgemeine Engagement mit Ihrer Marke beeinflusst. Wie wir bei der Diskussion über die Experience Economy gesehen haben, ist das Erlebnis wichtig – und wenn Sie diese Wertebene über den bloßen Erwerb Ihres Produkts hinaus schaffen können, dann haben Sie die Nase vorn.

Multichannel bedeutet sowohl digitale als auch physische Touchpoints: E-Commerce Stores neben stationärem Handel, KI-gesteuerte Service Tools neben KundInnen-Callcentern. All diese Punkte müssen beherrscht werden. Doch während persönliche Erlebnisse individuell und von Menschen gesteuert werden können, hängen digitale Erlebnisse von der Technologie im Backend und dem User Journey Mapping ab, das Ihr Team beim Gestalten Ihrer Website und Entwicklung der mobilen App erstellt hat.

In Anbetracht der Autonomie, mit der KundInnen mit Ihrer Marke digital interagieren, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Online-Kanäle reibungslos funktionieren, Transaktions- und Checkout-Prozesse klar und fehlerfrei sind, die Seite sich blitzschnell laden lässt und wichtige Informationen wie Versand- und Rückgaberichtlinien sofort verfügbar sind. Beim nächsten Schritt muss das Erlebnis gesteigert werden und für den „Wow“-Faktor gesorgt werden.

Eine großartige Möglichkeit, Ihre KundInnen zu verblüffen, ist die Personalisierung ihres Erlebnisses. Nutzen Sie die Macht der Daten, um bei jedem Besuch Ihrer Website für eine exklusive und relevante Interaktion zu sorgen. Denken Sie an maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Rabattangebote oder an Inhalte, die auf die individuellen Wünsche der einzelnen BesucherInnen zugeschnitten sind. Wenn Sie auf Personalisierung setzen, sind Sie gleichzeitig auf dem besten Weg, KundInnen zu binden und den Weg für Wiederholungskäufe zu ebnen: Laut einem Bericht von Accenture kaufen 91 % der VerbraucherInnen eher bei Unternehmen, die sich an sie erinnern und ihnen relevante Angebote präsentieren. Nicht überzeugt? Auf der anderen Seite sind 74 % der KundInnen frustriert, wenn Inhalte nichts mit ihnen zu tun haben. Sind Sie bereit, dieses Risiko einzugehen, wenn es darum geht, wie Ihre Marke wahrgenommen wird? Fazit: Sorgen Sie für den „Wow“-Effekt, oder Ihre KundInnen werden sich anderweitig orientieren.

In diesem Artikel greifen wir folgende Punkte auf:

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Wie Sie von funktionalen zu Kundenerlebnissen mit „Wow“-Effekt gelangen

In früheren Beiträgen haben wir uns mit dem Begriff der Erlebnisoptimierung befasst. Und genau das ist Ihr Ausgangspunkt, wenn vom Kundenerlebnis gesprochen wird. Hier geht es um reibungslose, störungsfreie Transaktionen auf funktionalen Websites mit klaren CTAs, die Konversionen versprechen. Das absolute Minimum, das heute im E-Commerce erforderlich ist und durch eine kontinuierliche Feedbackschleife mit A/B-Tests und der Nutzung von Kundendaten vorangetrieben wird, um sicherzustellen, dass Ihre Plattform stets optimiert ist.

Das absolute Minimum mag Ihr Unternehmen überlebensfähig machen. Wenn Sie jedoch die nächste Stufe erreichen wollen, ist die Erlebnisinnovation der nächste Schritt in Richtung CX, der bei Ihren KundInnen den Wow-Effet auslöst. Der Wettbewerb im Bereich des Online-Shoppings ist hart und die Marktführer sichern sich ihren Vorteil, indem sie in Innovationen investieren und über die grundlegenden transaktionalen Elemente des Produkterwerbs hinausgehen.

Was erhalten Sie, wenn Sie Optimierung und Innovation zusammenbringen? Das „Wow“-Erlebnis, das Ihnen einen Wettbewerbsvorsprung verschafft und dafür sorgt, dass Ihre KundInnen immer wieder zurückkommen. Typisch für diese Dynamik ist ein Prozess, bei dem „Verbessern, anpassen, antizipieren“ im Vordergrund stehen:

1. Verbessern: Beginnen Sie mit grundlegenden UX -Verbesserungen an Ihrer Website, um Ihre Konversionsrate zu steigern.
2. Anpassen: Lernen Sie und straffen Sie Ihre Prozesse, so dass das Team den Fokus auf Effizienz und Wertschöpfung legen kann.
3. Antizipieren: Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer KundInnen, mit agilen Optimierungs-, Experimentier- und Innovationsansätzen, die für Kreativität und glänzende Ergebnisse sorgen.

Bedeutungsvoll und einprägsam vorzugehen, scheint eine selbstverständliche Strategie zu sein, oder? Personalisieren, optimieren und innovieren Sie. Und Sie werden in Ihrer Kategorie ganz oben stehen und die Konversionsrate und den Umsatz in die Höhe treiben.

Drei Schlüssel für verbesserte Kundenerlebnisse

1. Datengestützte Kundeneinblicke

Ihre KundInnen zu kennen und zu verstehen ist wichtig, um ihre Bedürfnisse zu erkennen – und dann zu antizipieren. Der beste Ansatz vor diesem Hintergrund ist eine solide Datengrundlage, mit der Sie Daten über das Kundenverhalten und Trends sammeln und analysieren können. KundInnen vertrauen Marken, die ihre personenbezogenen Daten schützen. Wenn Sie also bei der Datenerhebung und -nutzung transparent vorgehen und einen soliden Ansatz für die Erhebung und Verarbeitung dieser Daten entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie diesen wichtigen Vertrauensfaktor beibehalten und gleichzeitig eine funktionierende Infrastruktur für Ihre Optimierungs- und Experimentierpläne aufbauen. Ab hier können Sie die Absichten Ihrer KundInnen verstehen: wonach sie suchen, welche Bedürfnisse und Wünsche sie haben und wie Sie Ihr Angebot individuell anpassen können, um diese Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Wenn Sie den Punkt erreichen, an dem Sie wissen, was Ihre KundInnen wollen, bevor sie es selbst merken, sind Sie in der Lage, den nächsten Experience Level anzubieten.

2. Sorgen Sie für ein personalisiertes Erlebnis

Ihre Datengrundlage wird auch Ihre Bemühungen in puncto Personalisierung vorantreiben und Ihnen helfen, in einer direkten E-Mail weit über eine simple Personalisierung beim Namen hinauszugehen. Da 48 % der VerbraucherInnen mehr Geld ausgeben, wenn sie personalisierte Erlebnisse haben, ist dies eine weitere todsichere Strategie, um Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern und Gewinne für Ihr Unternehmen einzufahren. Der britische Kosmetikhändler Fragrance Direct hat während der Weihnachtszeit mit großem Erfolg auf Personalisierung gesetzt und ein „Fragrance Finder“-Tool entwickelt, bei dem nach einer Reihe von Fragen zu den Bedürfnissen der UserInnen maßgeschneiderte Produktvorschläge angezeigt wurden. Durch die gezielte Ansprache der Website-BesucherInnen mit dem CTA „Suchen Sie ein Geschenk?“ nutzte die Marke hochfrequentierte Shopping-Zeiten, um die Bedürfnisse ihrer KundInnen zu erfüllen und gleichzeitig die User Experience dieser ShopperInnen zu optimieren. Dieser personalisierte Ansatz sorgte für eine 10 %ige Steigerung der Konversionsrate während der Spitzen-Shoppingzeiten und ein außergewöhnliches Erlebnis für die KundInnen von Fragrance Direct.

3. Hervorragende Interaktionen durch Omnichannel-Abdeckung bieten

Eine Omnichannel-Strategie umfasst Marken-Touchpoints, die sowohl persönliche Interaktionen im stationären Handel als auch den Online-Handel über das Internet, mobile und soziale Medien sowie den Austausch mit Hilfe von Daten, Tools und KI beinhalten. Laut Harvard Business Review (HBR) basiert diese Strategie auf dem Konzept, dass Shopping Erlebnisse an mehreren Touchpoints – sowohl in Ladengeschäften als auch im Online-Shop – Einzelhändler nicht nur von ihren Mitbewerbern unterscheiden, sondern ihnen auch einen Vorteil gegenüber Unternehmen mit nur einem Kanal verschaffen. Wenn Sie Ihren KundInnen die Möglichkeit geben, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wann und wie sie es sich vorstellen, erzielen Sie bessere Ergebnisse. Indem Sie diese Erfahrungen mit Tools wie Chatbots, Selbstbedienung und von Menschen betriebenen Help Centern unterstützen, können Sie dafür sorgen, dass Ihre KundInnen immer wieder zu Ihnen zurückkommen.

Nehmen Sie das Beispiel von OUI.sncf, dem europäischen Vertriebskanal des französischen Eisenbahnnetzes, dessen Team den KI-gesteuerten Explorationsassistenten einsetzte, um Reisende bei der Planung ihrer Reiseroute zu unterstützen und personalisierte Angebote für Reisende mit hohen Interessenwerten zu unterbreiten. Das Tool unterstützte nicht nur die UserInnen der Website, wenn die Ticketschalter bereits geschlossen waren, sondern sorgte auch für eine 61 %ige Steigerung bei der responsive Website und einen Anstieg von 33 % bei den Conversion Rates der Online ShopperInnen auf Desktop-Rechnern.

Omnichannel-Strategie innovieren und optimieren

Um es ganz unverblümt zu sagen: KundInnen interessieren sich nicht für die kleinen Details Ihrer digitalen Prozesse und Plattformen, solange sich diese Details nicht auf ihr Erlebnis auswirken. Es ist das Erlebnis, das bei ihnen einen Wow-Effekt auslöst und sie dazu bringt, immer wieder zurückkommen. Daher sollte der Aufbau einer Omnichannel-Strategie rund um die Interaktionen mit der Marke im Mittelpunkt Ihres Interesses stehen. Laut einer Studie von HBR stellen Omnichannel-KundInnen einen größeren Wert für Unternehmen dar: Sie geben 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online aus als KundInnen, die nur über einen Kanal einkaufen. Von Websites über mobile und soziale Kanäle bis hin zu Ihren KundInnen Support-Centern und persönlichen Kontakten im Geschäft, nahtlose und kontinuierliche „Wow“-Momente sind genau das, was Sie von anderen in Ihrer Kategorie unterscheiden wird.

Konsistenz beruht auch auf der ständigen Optimierung Ihrer digitalen Schnittstellen – Website, mobile App, Touchpoints in den sozialen Medien – durch Einführung kontinuierlicher Testansätze, die von Ihrer Experimentier-Roadmap vorangetrieben werden. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass aus Sicht der Konversionen nichts auf der Strecke bleibt, Ihre KundInnen aber auch von der Zeit begeistert sind, die sie mit Ihrer Marke verbringen. Was kommt dabei heraus, wenn Sie Erlebnisoptimierung und Erlebnisinnovation zusammenbringen? Die Überlegenheit im Bereich Digitales Erlebnis.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie für beeindruckende Markenerlebnisse sorgen können, die den „Wow“-Effekt bei Ihren KundInnen auslösen? Schauen Sie sich das digitale Experimentiermodell von AB Tasty an, eine Roadmap zur Optimierung und Innovation, die neue Standards für das Kundenerlebnis mit Ihrer Marke setzt.

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Bedeutung der Startseite im E-Commerce

Vorteile einer personalisierten Startseite
Bessere Leads und mehr Conversions
Einzigartige Customer Experience
Stärkere Kundenbindung

Welche Elemente lassen sich auf der Startseite personalisieren?
Banner und Content personalisieren
Personalisierte Empfehlungen ausspielen
Startseite als personalisierte Landingpage einrichten

Tipps für eine gelungene Personalisierung der Startseite
Anpassung je nach Referrer
Unterschiedliche Inhalte für Erstbesucher und wiederkehrende Shopkunden
Verschiedene Ansprache bei Neukunden und Bestandskunden
Spezielle Angebote je nach Zielregion
Balance zwischen Personalisierung und Aufdringlichkeit

Fazit: Mit einer personalisierten Startseite holst du deine Kunden ab

Häufige Fragen zur personalisierten Startseite im Online Shop

Bedeutung der Startseite im E-Commerce

Wenn wir durch die Innenstadt schlendern, sehen wir uns die Schaufenster der Geschäfte an und bleiben stehen, wenn wir uns angesprochen fühlen. Ist unser Interesse geweckt, gehen wir in den Laden, lassen uns vom Verkaufspersonal beraten und kaufen vielleicht etwas. Was das Schaufenster im stationären Handel ist, ist die Startseite im Online Shop – mit dem Unterschied, dass sie individuell für jeden einzelnen Shopbesucher gestaltet werden kann.

Warum reicht heutzutage keine einheitliche Startseite mehr? Weil sich laut einer aktuellen Studie 95 Prozent der Verbraucher wünschen, dass Online Shops ihre Interessen und Erwartungen kennen.¹ Und das sollte bereits auf der Startseite sichtbar werden. Du kannst unterschiedliche Versionen ausspielen, die Shopbesucher je nach ihrem Standort, der Lead-Quelle (Newsletter, Social Media usw.) oder ihrem Punkt in der Customer Journey individuell abholen sowie ihre persönlichen Präferenzen berücksichtigen.

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Als Shopbetreiber hast du nur wenige Sekunden Zeit, um die Aufmerksamkeit deiner Besucher zu erregen, sodass sie länger auf deiner Website verweilen und schließlich etwas kaufen. Dabei musst du nicht manuell für jeden einzelnen Kunden eine personalisierte Startseite ausspielen. Verfahren der künstlichen Intelligenz wie Machine Learning sowie automatisierte Tools, die gesammelte Daten analysieren und nutzen, unterstützen dich dabei.

Generelle Tipps, wie du deine Startseite gestalten kannst, erhältst du in unserem Blogartikel zu diesem Thema.

Vorteile einer personalisierten Startseite

Wenn du die Startseite in deinem Online Shop individuell auf deine Shopbesucher zuschneidest, hat das zahlreiche Vorteile für dich:

Bessere Leads und mehr Conversions

Zunächst einmal verbessert sich durch eine personalisierte Startseite die Qualität deiner Leads und damit steigt auch die Conversion Rate: Deine Shopbesucher haben alle unterschiedliche Interessen, Motivationen und Erwartungen. Einige sind das erste Mal in deinem Online Shop, andere haben bereits mehrmals bei dir gekauft. Eine Kundin schaut sich am liebsten deine Deko-Artikel an, ein anderer Kunde stöbert gerne in der Bücherabteilung. Indem du deinen Shopbesuchern auf der Startseite etwas zeigst, für das sie empfänglich sind oder wonach sie gerade suchen, erhöhst du die Chance, dass sie bleiben und ihren Warenkorb füllen.

Einzigartige Customer Experience

Mit einer personalisierten, auf die individuellen Bedürfnisse deiner Shopbesucher zugeschnittenen Startseite fühlen sich die Nutzer abgeholt. Stell dir vor, du würdest in deine Stammbar gehen und der Barkeeper bereitet prompt deinen Lieblingscocktail zu, weil er dich so gut kennt. Genauso kreierst du für deine Shopbesucher ein einzigartiges Einkaufserlebnis, das sie als positive Erfahrung in Erinnerung behalten.

Stärkere Kundenbindung

Bestandskunden bringen den Großteil des Umsatzes in deinem Online Shop – und sie zu halten ist wesentlich günstiger, als neue Kunden zu gewinnen. Mit einer personalisierten Startseite, die beispielsweise passende Produktempfehlungen, individuelle Rabatte oder exklusive Angebote für Newsletter-Abonnenten zeigt, erhöhst du das Vertrauen deiner Bestandskunden in deinen Shop. Sie fühlen sich stärker mit deinem Unternehmen verbunden, kaufen gerne erneut bei dir ein und empfehlen deinen Shop an Freunde und Familie weiter. Kurz gesagt: Die Kundenbindung wird gestärkt. All diese Vorteile führen schließlich auch zu mehr Umsatz.

Welche Elemente lassen sich auf der Startseite personalisieren?

Um eine personalisierte Startseite zu gestalten, hast du verschiedene Möglichkeiten. Dabei kannst du sowohl neue Personalisierungselemente integrieren als auch bestehende Widgets oder Banner aus dem Shopsystem durch Personalisierung veredeln.

Banner und Content personalisieren

Ganz oben auf der Startseite kannst du das Banner personalisieren, indem du das Bild auf die Interessen deiner Kunden ausrichtest. Auch Content lässt sich auf der Startseite individuell einbinden. Teasere Inhalte an, die für deine Zielgruppe potenziell relevant sein könnten. Wenn du mehr über Content-Personalisierung erfahren möchtest, lies unseren Blogartikel zu diesem Thema.

Personalisierte Empfehlungen ausspielen

Mit personalisierten Empfehlungen kannst du ebenfalls die Aufmerksamkeit deiner Shopbesucher erregen. Bei Neukunden könnten das deine Topseller sein, bei Shopbesuchern, die bereits eine Historie haben, kannst du in den Empfehlungen die individuellen Präferenzen berücksichtigen und z. B. Produkte aus ihren Lieblingskategorien ausspielen.

 

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Bietest du in deinem Shop außerdem Live-Video-Shopping an, kannst du bereits auf der Startseite darauf aufmerksam machen. Indem du genau die Video-Ankündigungen oder Aufzeichnungen anzeigst, die für den jeweiligen Kunden potenziell interessant sind, kannst du auch hier mit Personalisierung gezielt auf den einzelnen Kunden eingehen. Außerdem erhalten Shopbesucher so einen schnellen Einstieg in den Einkaufsprozess und können direkt zu passenden Inhalten gelangen.

 

Startseite als personalisierte Landingpage einrichten

Schließlich lässt sich außerdem die gesamte Seite als personalisierte Landingpage einrichten. Mit einem Shopping Stream erhält jeder einzelne Kunde seine eigene Startseite bestehend aus relevanten Produkten und Content, bei der sich Inhalt und Layout dynamisch an die aktuellen Präferenzen anpassen. Somit können Kunden in ihrer ganz persönlichen Produkt- und Markenwelt stöbern. Das erhöht die Wiederkaufrate sowie den Customer Lifetime Value.

 

Tipps für eine gelungene Personalisierung der Startseite

Die Elemente deiner Startseite kannst du individuell gestalten. Du kannst dabei außerdem verschiedene Unterscheidungsmöglichkeiten nutzen und die Inhalte dahingehend anpassen. Hier sind einige Ideen für deinen Online Shop:

Anpassung je nach Referrer

Berücksichtige bei deiner personalisierten Startseite die Lead-Quelle – den sogenannte Referrer: Wenn die Shopbesucher beispielsweise von einer Preissuchmaschine kommen, stelle die aktuellen Rabatte in den Vordergrund. Haben sie auf eine Werbeanzeige für ein bestimmtes Produkt geklickt und navigieren anschließend zur Startseite, sollten sie dieses Produkt dort wieder sehen, zum Beispiel im Banner. Wenn sie von mobilen Geräten auf deinen Shop zugreifen oder deine Shop-App nutzen, kannst du dies mit gesonderten Vergünstigungen, die sie auf der Startseite angezeigt bekommen, honorieren.

Unterschiedliche Inhalte für Erstbesucher und wiederkehrende Shopkunden

Gestalte eine Default-Startseite, die alle Erstbesucher deines Online Shops angezeigt bekommen. Biete Einblicke in dein gesamtes Sortiment, informiere über aktuelle Rabattaktionen usw. Analysiere anschließend mithilfe von Analytics-Tools das Nutzerverhalten deiner Shopbesucher und passe die Startseite automatisch an.

Ein Beispiel: Du hast einen Outdoor Shop. Eine Kundin stöbert in der Kategorie Bekleidung für Damen. Wenn sie deine Startseite erneut aufruft, erscheinen an dieser Stelle passende Bilder und Content zu diesem Thema.

Auch die Empfehlungen auf deiner Startseite kannst du anpassen und personalisiert ausspielen, sobald der Shopbesucher eine Historie hat. In diesem Fall kannst du wie der Online Shop von Gepp’s zunächst Topseller anzeigen. Bewegt sich der Besucher im Shop und sieht sich beispielsweise verschiedene vegane Produkte aus dem Bereich Pesto & Pasta an, kann dies bei der Ausspielung der Empfehlungen berücksichtigt werden, wenn der User zur Startseite zurückkehrt. Die Überschrift oberhalb des Empfehlungswidgets kann zusätzlich verdeutlichen, dass es sich um personalisierte Empfehlungen handelt, indem statt „Topseller“ nun z. B. „Unsere Empfehlungen für dich“ angezeigt wird.

Verschiedene Ansprache bei Neukunden und Bestandskunden

Eine persönliche Ansprache funktioniert nicht nur in Newslettern, sondern auch auf einer personalisierten Startseite. Bestandskunden, die bereits eine Historie haben, kannst du mit ihrem Vornamen begrüßen, z. B. „Hallo Max“. Neukunden empfängst du dagegen mit einer neutralen Begrüßung wie „Schön, dass du da bist“.

Spezielle Angebote je nach Zielregion

Wenn du spezielle Angebote für eine bestimmte Region hast, kannst du deine Startseite in diesem Punkt personalisieren. Ist ein Unternehmen beispielsweise auf der Suche nach neuen Mitarbeitern in einem bestimmten Land, bietet es sich an, zwei unterschiedliche Startseiten zu erstellen: eine für Website-Besucher aus genau diesem Land und eine für Besucher aller anderen Länder. Den Nutzern, die aus dem gewünschten Land zugreifen, kann schließlich ein Hinweis zu den offenen Stellen angezeigt werden.

Balance zwischen Personalisierung und Aufdringlichkeit

Eine persönliche Ansprache auf der Startseite erzeugt ein Gefühl des Willkommenseins und der Nähe. Wenn Kunden jedoch das Gefühl bekommen, der Online Shop habe zu viele Daten gesammelt oder pushe Verkäufe, kann er aufdringlich wirken und sie wechseln den Shop. Im Consumer Pulse Survey von Accenture betrachten die befragten Verbraucher es beispielsweise als sehr aufdringlich, wenn ein Chatbot auf ihre gesamte Shopping-Historie, ihre früheren Interaktionen mit dem Kundenservice oder ihre Bestellhistorie zugreifen kann.¹

74 Prozent der Konsumenten in Europa würden allerdings mehr Daten preisgeben, wenn sie wüssten, wofür diese Daten konkret genutzt werden.¹ Achte deshalb darauf, transparent zu kommunizieren, welche Daten du sammelst und zu welchen Zwecken du sie nutzen möchtest.

Fazit: Mit einer personalisierten Startseite holst du deine Kunden ab

Mit individuell zugeschnittenen Inhalten auf der Startseite deines Online Shops begegnest du den Erwartungen deiner Shopbesucher: Sie wollen sich verstanden und abgeholt fühlen. Dabei hast du unzählige Möglichkeiten zur Personalisierung, die du je nach Ausrichtung deines Shops und deiner Zielgruppen nutzen kannst. Darüber hinaus kannst du für deine Kunden auch eine voll personalisierte Startseite in Form eines Shopping Streams ausspielen, um sie jeweils direkt beim Aufrauf deines Online Shops in ihre ganz persönliche Produkt- und Markenwelt eintauchen zu lassen. Belohnt wird dein Einsatz mit besseren Leads, einer höheren Wiederkaufrate und treuen Kunden.

Quellen: ¹ Accenture

 

Häufige Fragen zur personalisierten Startseite im Online Shop

Welche Bedeutung hat die Startseite im Online Shop?

Die Startseite ist das Schaufenster deines Online Shops, mit dem du die Aufmerksamkeit der Shopbesucher gewinnen willst. Im Gegensatz zum stationären Handel kannst du im E-Commerce personalisierte Startseiten einrichten, um individuell auf die Interessen und Bedürfnisse deiner Shopbesucher einzugehen.

Welche Vorteile bietet eine personalisierte Startseite?

Mit einer personalisierten Startseite steigt die Qualität deiner Leads, die Conversion Rate erhöht sich und die Kundenbindung wird gestärkt, was schließlich Wiederkäufe und mehr Umsatz generiert.

Welche Elemente auf der Startseite lassen sich personalisieren?

Du kannst deine Shopbesucher u. a. mit einem individuellen Banner, personalisiertem Content oder relevanten Produktempfehlungen begrüßen. Außerdem kannst du deine gesamte Startseite als voll personalisierte Landingpage in Form eines Shopping Streams einrichten.

Wie kann ich unterschiedliche Zielgruppen auf meiner Startseite ansprechen?

Du kannst die Personalisierung nach verschiedenen Kriterien vornehmen: Erstbesucher vs. wiederkehrende Besucher, Neukunden vs. Bestandskunden sowie nach Lead-Quelle, Region oder Gerät (Desktop/mobil). Für die einzelnen Zielgruppen erstellst du mithilfe automatisierter Tools jeweils eine personalisierte Startseite. Willst du jeden Kunden individuell ansprechen, kannst du mittels 1:1-Personalisierung zusätzlich auf die persönlichen Präferenzen jedes Einzelnen gezielt eingehen.

Worauf sollte ich bei der Personalisierung im Online Shop achten?

Es ist wichtig, dass du ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und zu aufdringlichem Verhalten schaffst. Deine Shopbesucher möchten persönlich abgeholt werden, aber nicht den Eindruck gewinnen, dass du zu viele Daten über sie sammelst oder sie zum Kauf pushst.

 

Steige noch tiefer in das Thema Personalisierung der Startseite ein und erfahre in der Webinar-Aufzeichnung, wie sie zum individuellen Schaufenster wird.

Jetzt anschauen!

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Diese Inhalte erwarten dich in diesem Blogartikel:

Push- und Pull-Marketing: Definition und Erklärung

Vor- und Nachteile: Das spricht für bzw. gegen Push- und Pull-Marketing im E-Commerce

Push oder Pull: Eine Entscheidungshilfe

Überblick: Beispiele für Push- und Pull-Marketing-Maßnahmen
Pull-Maßnahmen
Push-Maßnahmen

Push- und Pull-Maßnahmen: Die Kombination führt zum Erfolg

Fazit: Mit Push- und Pull-Marketing werden Kampagnen effizienter

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Ein kritischer Punkt in der gesamten Product Experience ist User Onboarding: Wenn Sie alles richtig machen, gewinnen Sie loyale KundInnen. Machen Sie aber etwas falsch, verlieren Sie diese UserInnen für immer.

Also ist es sinnvoll, den User Onboarding-Prozess kontinuierlich zu optimieren – der perfekte Job für ein Produktteam. Ein solches Team setzt sich oft aus 5 bis 8 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen zusammen, u. a. aus ProduktmanagerInnen, DesignerInnen und EntwicklerInnen. Verschiedene Unternehmen arbeiten mit Produktteams unterschiedlicher Größe und Konfigurationen, je nachdem, was für ihren Use Case am besten ist. Allerdings sind DevOps Engineers selten Teil dieser Teams, denn für viele gelten DevOps nur als Instrument für erfolgreiche Feature Releases.

Letzten Endes sind es aber diese DevOps Engineers, die mitten in der Nacht aufstehen und ein neu implementiertes Feature korrigieren müssen, wenn es eine App zum Absturz bringt, sobald eine Userin oder ein User sich durch den Onboarding-Prozess navigiert.

Wir fragen Sie: Kann eine App, deren Onboarding-Prozess nicht funktioniert, erfolgreich sein, und haben Release Teams überhaupt einen signifikanten Einfluss auf die UX? Lassen Sie es uns herausfinden.

In diesem Artikel untersuchen wir genauer:
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Wie Sie mit einer einwandfreien Onboarding-Experience dafür sorgen können, dass sich die UserInnen gleich heimisch fühlen

Die meisten Apps benötigen einen Onboarding-Prozess, um neuen UserInnen zu zeigen, wie sie ihre Ziele möglichst effizient und unkompliziert erreichen.

Dabei dürfen wir nicht vergessen, dass das Onboarding-Erlebnis Ihr Verhältnis zu potenziellen KundInnen beeinflussen kann – sowohl positiv als auch negativ.

Egal, wie gut Ihre App tatsächlich ist. Was zählt, ist der erste Eindruck!

Große Unternehmen wie Slack oder Dropbox überarbeiten häufig ihr User Onboarding, damit UserInnen bequem, heiter und zielführend in ihr Produkt einsteigen können. Überzeugen Sie sich selbst. Die folgenden Abbildungen zeigen einen Ausschnitt des Onboarding-Prozesses von Slack aus den Jahren 2014 und 2021. Das Design hat sich natürlich komplett geändert, aber statt der Beschreibung, wo der Name des Teams auf dem Interface von Slack später erscheint, werden nun das User Interface und der Name unseres Teams angezeigt. Diese Verbesserungen sind sicher nicht dem Zufall überlassen, sondern das Ergebnis sorgfältig koordinierter Optimierungsworkflows.

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Da sogar große Unternehmen in die Optimierung ihrer Onboarding-Prozesse investieren, sollten auch wir das tun und uns nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen. Es bleibt die Frage, wie Sie sicherstellen, dass Sie die richtige Onboarding-Experience auf die richtige Weise erstellen können?

Und genau hier kommen funktionsübergreifende Produktteams und Flagship ins Spiel!

Nutzen Sie Flagship, um Produktteams zusammenzubringen und eine einwandfreie UX sicherzustellen

Bei AB Tasty konzentrieren wir uns auf zwei Hauptthemen für eine einwandfreie User Experience:

1. Das richtige Feature veröffentlichen: Wir versetzen uns in unsere UserInnen und führen Experimente und Tests durch, damit das Feature einen Mehrwert und ein gutes Look and Feel bietet.
2. Das Feature richtig bereitstellen: Es geht nicht nur um Funktionalität und Look. Mit Feature Management stellen wir sicher, dass unser Produkt jederzeit und auf verschiedenen Plattformen einwandfrei funktioniert.
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Mit Flagship haben Sie die Mittel in der Hand, aus beiden Potenzialen das Beste herauszuholen: datenbasierte Experimente und Feature Management, um Features für einwandfreie Customer Experiences zu erstellen und zu veröffentlichen. Daher betrachten wir Release Teams als integralen Bestandteil in der Wertschöpfung für unsere UserInnen. Möglicherweise sind nicht alle derselben Auffassung. Trotzdem möchten wir Ihnen näher erklären, warum DevOps unserer Ansicht nach enger in die Produktteams eingebunden werden sollten.

Es ist kein Geheimnis, dass Teams, die ein gemeinsames Ziel verfolgen, ihr volles Potenzial eher erreichen als solche, die nicht dieselbe Richtung einschlagen. Wenn DevOps von Produktteams isoliert werden, können Sie wahrscheinlich nicht auf die positiven Effekte von Verbundenheit und leidenschaftlichem Einsatz zählen, die für die Entwicklung und den Release gelungener Produkte notwendig sind. Aus diesem Grund raten wir Produktteams, enger mit DevOps zusammenzuarbeiten. Auch Release Teams bemühen sich, UserInnen Mehrwert und großartige Experiences zu bieten. Und sie bringen die entsprechenden Skills dafür mit.

Flagship bietet ProduktmanagerInnen, EntwicklerInnen und DevOps Engineers eine gemeinsame Umgebung für Experimente und Feature Management. Sie haben alle Daten und Tools zur Hand, die Sie für ein produktives Gespräch über den Produktoptimierungsprozess in einer gemeinsamen datenbasierten Sprache brauchen. Spezifische Rollen und Verantwortlichkeiten werden nicht in Silos isoliert. Stattdessen kann sich jedes Mitglied des Produktteams auf seine Aufgabe konzentrieren und gleichzeitig weiterhin mit geballter Kraft arbeiten.

Werfen wir nun einen Blick darauf, wie Produktteams durch die Experimentier- und Feature Management-Funktionen von Flagship für herausragende User Experiences sorgen können.

Stellen Sie das Feature mit Feature Management richtig bereit

Sprechen wir zunächst über ein paar Beispiele, wie sich Feature Management und der richtige Release eines Features positiv auf das Onboarding-Erlebnis der UserInnen auswirken können.

Angenommen, Sie möchten Ihrem Onboarding-Prozess Tooltips hinzufügen, damit UserInnen sicher durch das Dashboard Ihres Produkts navigieren können. Das Produktteam bereitet das neue Feature entsprechend vor und testet seine Funktionsweise ausgiebig auf den Testservern. Nachdem alles zu funktionieren scheint, wird das neue Feature auf einen Schlag für alle UserInnen veröffentlicht. Hoffentlich nicht an einem Freitagnachmittag, denn die Umstellung könnte unvorhergesehene Probleme auf dem Produktionsserver verursachen, wie z. B.:

• Ihre UserInnen stecken in einer Endlosschleife, aus der es keinen Ausweg gibt
• Die Eingaben der UserInnen werden nicht gespeichert, z. B. in einem Formular
• Die App stürzt wiederholt ab
• Die UserInnen werden ohne ersichtlichen Grund wieder an den Start zurückgeschickt.

Stellen Sie sich vor, was das für die UserInnen bedeutet, die Ihren Onboarding-Prozess durchlaufen und sich schon darauf freuen, Ihr Produkt zu verwenden – und plötzlich funktioniert nichts mehr. Der magische Moment verpufft. Wegen einer schlechten UX haben die UserInnen höchstwahrscheinlich das Vertrauen in Ihre App verloren.

Flagship sorgt für eine stressfreie Code-Implementierung

Mit den Feature Management-Funktionen von Flagship können Ihre Produktteams neue Features unbesorgt veröffentlichen – sogar an einem Freitagnachmittag.

Mit Feature Management können Release Teams das neue Tooltips Feature einer ausgewählten Zielgruppe bereitstellen, bevor es für alle UserInnen veröffentlicht wird. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass das neue Feature unter realistischen Bedingungen funktioniert, d. h. auf Produktionsservern mit realen UserInnen.

Durch die Kontrolle und Überwachung der Rollouts wissen DevOps Teams sofort, wenn etwas nicht nach Plan verläuft. Dadurch können sie rechtzeitig reagieren und sich freuen, dass nur wenige UserInnen den Fehler bemerkt haben.

Nehmen wir zum Beispiel an, die EntwicklerInnen haben das Tooltip Feature in ein Feature Flag gepackt (was sie wirklich tun sollten). In diesem Fall können sie das Feature bei einem Problem schnell über das Flagship-Dashboard deaktivieren. Selbstverständlich können sie auch automatische Code-Rollbacks auf Basis von KPIs konfigurieren, um noch schneller zu reagieren.

Richtiges Feature Management kann gestresste Release Teams entlasten: Es macht Schluss mit schlaflosen Nächten zur Schadensbegrenzung! Wenn Sie mehr über die Vorteile von Feature Management für Tech Teams erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Blogpost.

Veröffentlichen Sie das richtige Feature mit Experimenten

Vielleicht können Sie sich gut in Ihre Produktteams hineinversetzen und haben den Eindruck, Ihre UserInnen ziemlich gut zu kennen. Trotzdem sind Experimente und Tests sinnvoll, um einen Onboarding-Prozess zu erstellen, der Ihre UserInnen begeistert.

Werfen wir noch einmal einen Blick auf das Tooltip-Beispiel von vorhin. Angenommen, Ihr Produktteam hat die Tooltips erfolgreich im User Onboarding-Prozess integriert. Ihre Analysedaten weisen jedoch darauf hin, dass etwas nicht stimmen kann. Viele UserInnen wissen immer noch nicht, wie Ihre App genutzt wird, und brechen den Prozess auf halbem Weg ab. Wenn Sie das Problem nicht sofort identifizieren und beheben können, müssen Sie auf andere Mittel zurückgreifen, um die User Experience des Tooltips zu verbessern.

Stellen Sie zunächst sicher, dass aus technischer Sicht alles in Ordnung ist. Als Nächstes sollte Ihr Produktteam an möglichen Varianten im Hinblick auf eine bessere Präsentation und Funktionalität von Tooltips arbeiten. Sie können dann mit Experimenten und Tests in Flagship festlegen, welche Varianten und Ideen die beste User Experience bieten.

Zum Beispiel könnten Sie mit A/B-Tests herausfinden, ob ein Anleitungsvideo für UserInnen hilfreich wäre, bevor die Tooltips angezeigt werden und sie mit dem Produkt starten. Oder experimentieren Sie mit der Abfolge der Tooltips – vielleicht ist der Prozess verständlicher, wenn Sie die Reihenfolge der Tooltips ändern.

Sie können auch mit verschiedenen Farben, Texten, UI-Elementen, Call-to-Action usw. experimentieren. Damit Ihre Experimente möglichst aussagekräftig sind, können Sie festlegen, welche UserInnen welche Feature-Variante zu sehen bekommen, und die Nutzerakzeptanz, Testergebnisse und KPIs im Flagship-Dashboard verfolgen.

Ein weiterer Vorteil von Flagship ist die mögliche Verwendung einer 1-zu-1-Personalisierung auf Basis von Zielgruppensegmenten, um UserInnen einzigartige Erlebnisse zu bieten. Zum Beispiel können Sie UserInnen nach der Registrierung für ein zahlungspflichtiges Abo eine personalisierte Begrüßungsnachricht anzeigen und ihrem Onboarding-Erlebnis so einen Mehrwert verleihen.

… Was ist mit clientseitigen Tools für Experimente?

Viele clientseitige Tools für die Experience-Optimierung, wie beispielsweise unser AB Tasty Tool, können die meisten dieser Experimente ebenfalls durchführen – und das ohne Code-Deployment. Wenn Sie Ihre Experimente für einen kritischen Prozess wie User Onboarding codieren, hat das allerdings folgenden Vorteil: Sie verlangsamen den Prozess nicht potenziell mit automatisch generierten UI-Overlays. Hingegen sind Tests und Experimente mit Flagship schnell, sicher und „flickerfrei“, da sie direkt vom Server kommen und nicht im Browser der UserInnen berechnet werden müssen. Selbstverständlich haben clientseitige Tools nach wie vor ihre Berechtigung und ihre einzigartigen Einsatzmöglichkeiten – Flagship ist ein großartiges Tool, um Ihre clientseitige Strategie zu ergänzen.

Takeaway

Wenn Sie UserInnen die bestmögliche Onboarding-Experience bieten möchten, brauchen Sie funktionsübergreifende Teams, die wissen, wie das richtige Feature richtig veröffentlicht wird. Eines unserer Ziele ist es, die Bedeutung von Release Teams für eine einwandfreie UX zu propagieren – ob ein Produkt technisch einwandfrei funktioniert, ist genauso wichtig wie sein Erscheinungsbild und sein Verhalten.

Mit den Experimentier- und Feature Management-Funktionen von Flagship können Produktteams von einer Plattform profitieren, um zusammen produktiv und datenbasiert an der Verbesserung des Onboarding-Erlebnisses zu arbeiten.

Sie möchten Flagship für Ihre Produktteams ausprobieren? Buchen Sie eine Demo und sehen Sie wie Experimente und Feature Management die Onboarding-Experience Ihrer UserInnen von „okay“ zu „super“ verändern können.

Der Beitrag Use Case User Onboarding: Welchen Einfluss haben Release Teams auf die UX? erschien zuerst auf abtasty.

Diesen Rat nahm sich Lukas Vermeer zu Herzen, als er sich kopfüber in die Welt von KI und Machine Learning stürzte – zu einem Zeitpunkt, an dem diese neuen Technologien noch in den Kinderschuhen steckten und in der Branche kaum Nachfrage bestand. Als Consultant für diverse Unternehmen fand Lukas heraus, wie die ideale Arbeitsumgebung für ihn aussieht: ein Scale-up, in dem er seine Expertise in puncto Daten und Machine Learning einbringen könnte.

So kam Booking.com für Lukas ins Spiel. Lukas trat dem niederländischen Online-Unternehmen bei, als es sich in der Scale-up-Phase befand. Dort leitete Lukas 8 Jahre lang das Experimentation Team, und vergrößerte das Team in dieser Zeit von 3 auf 30 Mitglieder.

Als das Experimentation Team bei Booking.com ausgereift war, ließ sich Lukas 2021 auf ein neues Abenteuer als Director of Experimentation bei Vista ein. Er entwickelt und prägt die Experimentierkultur und nutzt das Potenzial der Unternehmensdaten, um Vista´s Einfluss als Branchenführer in Design- und Marketinglösungen für kleine Unternehmen zu stärken.

Lukas sprach mit Marilyn Montoya, VP Marketing von AB Tasty, über den Prozess und die Kultur des Experimentierens – von den Methoden bis hin zur Rolle der beteiligten Teams. Hier ein paar wichtige Erkenntnisse aus ihrem Gespräch.

 Geh Experimentieren strategisch an

Es ist wichtig, den Zweck eines Experiments zu kennen. Lukas empfiehlt, den Fokus statt auf UI-Design, auf das Testen „großer“ Features zu legen, die wirkliche Veränderungen bewirken oder sich auf den Gewinn des Unternehmens auswirken können.

Frag dich, „Welche Fragen sind momentan von zentraler Bedeutung für meinen Business Case?“ oder „Welche wesentlichen Hypothesen stecken hinter meiner strategischen Planung?“. Statt die Anzahl deiner Experimente zu erhöhen, solltest du dich auf die korrekte Durchführung der wichtigeren Experimente konzentrieren.

Lukas empfiehlt die Flywheel-Methode, um eine Experimentierkultur in einem Unternehmen aufzubauen. Das erste Experiment sollte Aufmerksamkeit erregen, indem die Meinung des Unternehmens darüber, ob es funktioniert, 50/50 geteilt ist. Das zeigt, dass sich der Erfolg von Experimenten nicht leicht vorhersagen lässt und unterstreicht den „nicht quantifizierbaren Wert des Experimentierens“. Wir müssen anerkennen, dass es genauso wichtig ist, kein schlechtes Produkt zu liefern (was den Umsatz schmälern würde), wie sich strategisch zu überlegen, in was künftig investiert werden soll.

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Strukturiere deine Organisation für erfolgreiches Experimentieren

Die Struktur deines Unternehmens und deiner Teams wirkt sich darauf aus, wie nahtlos Experimente durchgeführt werden. Lukas empfiehlt, dass das Produktentwicklungsteam für sämtliche Experimente verantwortlich sein sollte.

Das Experimentierteam sollte die Experimente erleichtern, indem es dem Produktentwicklungsteam die Tools, Schulungen und Support zur Fehlerbehebung bereitstellt, damit dieses die Experimente dann selbständig durchführen kann.

Produktmanager sollten für den Experimentierprozess geschult werden, z. B. durch das Erklären verschiedener Tests und Tools mit ihren jeweiligen Stärken und Schwächen, welche Annahmen diese jeweils treffen und wann sie angewendet werden sollen. So kannst du dann selbstständig deine Ideen testen und anhand eines Portfolios von Experimentiermethoden eine Entscheidung treffen.

Allerdings fließt beim Experimentieren auch ein sozialer Aspekt ein, der nicht ignoriert werden sollte. Da die Interpretation und Analyse von Daten subjektiv ist, betont Lukas, wie wichtig es ist, Ergebnisse zu diskutieren und Feedback zur Optimierung eines Experimentierprozesses zu geben.

„Sinn und Zweck eines Experiments ist es, (…) eine Entscheidung zu treffen, die durch vorliegende Beweise bekräftigt werden kann“, sagt Lukas. So wie Wissenschaftler ihre Paper vor der Veröffentlichung zur Peer Review vorlegen, sollten auch wissenschaftlich durchgeführte Experimente denselben Richtlinien folgen, um die Hypothese, Methode, Ergebnisse und Diskussion im Reporting zu dokumentieren. (Eine Meinung, die auch von Jonny Longden, ebenfalls Podcast-Gast im 1,000 Experiments Club, vertreten wird.)

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Die größte Gefahr für die Experimentierkultur: Leadership oder Roadmaps?

Wenn in der Produktentwicklung von „Roadmaps“ die Rede ist, handelt es sich laut Lukas genau genommen nicht um Roadmaps.  Meistens stellt dies eher eine lineare Wunschliste mit Schritten, durch die das Ziel erreicht werden soll, dar. Das Problem ist, dass es selten alternative Routen oder Umleitungen gibt, wenn man vom ursprünglichen Plan abweicht.

Aufgrund des „Escalation of Commitment“ fällt es schwer, schon beim ersten fehlgeschlagenen Experiment den Kurs zu ändern, erklärt Lukas. Mit anderen Worten: Je mehr Zeit und Energie man in etwas investiert, desto schwieriger wird es, das Steuer herumzureißen.

Sollte in Zukunft also auf Roadmaps insgesamt verzichtet werden? Laut Lukas sollten Roadmaps einfach eine inhärente Ungewissheit mit einbeziehen. In der Produktentwicklung gibt es viele Unbekannte, die sich erst zeigen, wenn die Produkte fertiggestellt sind und den Kunden angeboten werden. Deshalb funktioniert das Modell Build-Measure-Learn: Wir unternehmen ein paar Schritte und prüfen dann, ob wir uns in die richtige Richtung bewegen.

Lukas betont, dass das Ziel nicht sein sollte, „innerhalb von zwei Monaten ein fertiges Produkt zu liefern“. Vielmehr sollte man den Aspekt der Ungewissheit in die Deliverables integrieren und das Ziel entsprechend formulieren, z. B. prüfen, ob Kunden in der gewünschten Weise reagieren.

 Was kannst du noch aus unserem Gespräch mit Lukas Vermeer lernen?

• Wann man mit dem Experimentieren beginnen sollte und wie man eine Experimentierkultur aufbaut
• Wie wichtig Eigenständigkeit für Experimentation Teams ist
• Die drei Ebenen des Experimentierens: Methode, Design, Durchführung
• Wie der Experimentierprozess beschleunigt werden kann

Über Lukas Vermeer

Lukas Vermeer ist ein Experte für die Implementierung und Skalierung von Experimenten und kommt aus dem Bereich KI und Machine Learning. Derzeit ist Lukas Director of Experimentation bei Vista. Davor war er acht Jahre lang für Booking.com tätig, zuerst als Informatiker, dann als Produktmanager und schließlich als Director of Experimentation. Als Experte bietet er nach wie vor Consulting Services für Unternehmen an, die mit der Implementierung von Experimenten beginnen. Sein jüngster, als Co-Autor veröffentlichter Artikel „It Takes a Flywheel to Fly: Kickstarting and Keeping the A/B Testing Momentum“ hilft Unternehmen, Experimente mit dem Flywheel „Investition zieht Wert nach, der wieder Investition nach sich zieht“ zu starten und zu beschleunigen.

Über den 1,000 Experiments Club

Der 1,000 Experiments Club ist ein von AB Tasty produzierter Podcast, der von Marylin Montoya, VP of Marketing bei AB Tasty, moderiert wird. Begleite Marylin und das Marketing-Team, wenn sie sich mit den erfahrensten Experten in der Welt des Experimentierens zusammensetzen, um Erkenntnisse darüber zu sammeln, was nötig ist, um erfolgreiche Experimente zu entwickeln und durchzuführen.

Kennst du diese Folge schon?

Wenn nicht, wirf doch gerne direkt einen Blick in unseren letzten Artikel zur Podcast-Episode mit Jonny Longden, mit dem wir über die benötigten Zutaten für das Experimentieren gesprochen haben.

Der Beitrag 1,000 Experiments Club: Ein Gespräch mit Lukas Vermeer von Vista erschien zuerst auf abtasty.